Phân tích & Thử nghiệmNội dung tiếp thịThương mại điện tử và bán lẻHỗ trợ bán hàngTruyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

Ôm kẻ ghét bạn? Có lẽ nó nên được yêu những người yêu thích của bạn!

Ôm người ghét của bạn của Jay Baer là một cuốn sách đột phá đưa ra một cách tiếp cận mới mẻ và thiết thực để giải quyết các khiếu nại của khách hàng trong thời đại kỹ thuật số. Jay lập luận rằng các doanh nghiệp cần coi khiếu nại như một cơ hội để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và trải nghiệm của khách hàng. Jay cung cấp các số liệu thống kê hấp dẫn và các ví dụ thực tế để cho thấy rằng việc phớt lờ các khiếu nại có thể tác động đáng kể đến danh tiếng và lợi nhuận của công ty.

Jay cũng đưa ra một khuôn khổ gồm hai phần để giải quyết các khiếu nại, bao gồm việc trả lời mọi khiếu nại một cách kịp thời và xác thực, sau đó chuyển cuộc trò chuyện sang chế độ ngoại tuyến để giải quyết vấn đề.

Nhìn chung, Hug Your Haters là cuốn sách phải đọc đối với bất kỳ ai đang kinh doanh muốn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình và biến những lời phàn nàn thành cơ hội phát triển.

Bài phát biểu của Hug Your Haters

Bài phát biểu kết thúc của Jay Baer là một trong những bài hay nhất tôi từng xem tại Social Media Marketing World. Jay đã thảo luận về cuốn sách của mình, Ôm người ghét của bạn. Bài thuyết trình của anh ấy thật tuyệt vời và đưa ra một số nghiên cứu tuyệt vời từ tom webster và nhóm của anh ấy về cách đầu tư vào việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và có chiến lược sẽ phát triển doanh nghiệp của bạn.

Bài thuyết trình đề cập đến một số ví dụ tuyệt vời về các công ty phản hồi các khiếu nại và điều đó tốt cho doanh nghiệp như thế nào.

Tôi là một người hoài nghi. Trên thực tế, năm trước tại Social Media Marketing World, tôi đã thực hiện một bài thuyết trình trong đó tôi đưa ra những sai lầm hàng đầu của các công ty trên mạng xã hội và chứng minh rằng không có sai lầm nào trong số những sai lầm có tác động tiêu cực, lâu dài đến các công ty đã tạo ra chúng.

Trên Facebook gần đây, Jay đã chia sẻ một số quan sát cá nhân về dịch vụ hàng không và tôi ngay lập tức được nhắc nhở về cuộc thảo luận tuyệt vời này giữa diễn viên hài Louis CKConan O'Brien.

Trong khi tôi ngạc nhiên về công nghệ đáng kinh ngạc có sẵn trong tầm tay người tiêu dùng ngày nay, tôi cũng thất vọng hàng ngày trước những tiếng trống liên tục của các công ty mà tôi thấy trên mạng.

Apple có nên ôm chặt những kẻ ghét nó?

Một ví dụ tuyệt vời mà tôi có thể nói chuyện trực tiếp là Apple. Tôi là một fan hâm mộ lớn của Apple. Tôi là một trong những trường hợp điên rồ đã đặt báo thức của anh ấy lúc 3 giờ sáng theo giờ EST và mua lô Đồng hồ Apple đầu tiên. Tôi không thể chờ đợi để có được nó trong tay của tôi.

Đọc trực tuyến và có một tiếng vang vang dội của giới công nghệ, người viết blog và những người ghét Apple ghét đồng hồ. Họ ở khắp mọi nơi… và không ý kiến ​​nào của họ quan trọng với tôi. Và tôi không nghĩ bất kỳ ý kiến ​​​​nào của họ nên quan trọng đối với Apple. Quá đắt đỏ, thiếu đổi mới, vấn đề về chất lượng và tốc độ… tất cả những lời phàn nàn từ hater. Này những kẻ thù ghét… một triệu chiếc đã được bán trong một ngày và hiện đang được đặt hàng trước sau tháng Sáu. Dù sao thì những kẻ ghét bỏ cũng sẽ không mua Apple Watch, tại sao bạn lại ôm họ?

DK New Media Bắn những kẻ ghét và yêu những người yêu của nó

Năm ngoái, sau khi hồi phục từ một năm đầy biến động trước đó, chúng tôi bắt đầu phục hồi. Nhiều vấn đề của chúng tôi là lỗi của tôi. Chúng tôi mở rộng mà không có các nguồn lực cần thiết và sau đó cố gắng lấp đầy khoảng trống. Thay vì làm việc chăm chỉ để xác định đúng khách hàng, chúng tôi đã nhận hầu hết mọi người yêu cầu sự giúp đỡ của chúng tôi… và đó là một cơn ác mộng. Chúng tôi thậm chí còn thiết kế một đồ họa thông tin về những loại khách hàng mà chúng tôi đã tiếp cận.

Chúng tôi đã nhận làm việc với rất nhiều khách hàng chỉ lạm dụng và rẻ tiền. Họ không nhìn chúng tôi như một đối tác, họ nhìn chúng tôi như một thách thức để vắt từng xu cuối cùng. Tôi không ôm hận, chúng tôi đã sa thải họ.

Giờ đây, chúng tôi đã nỗ lực phi thường trong việc sơ tuyển khách hàng và đảm bảo rằng chúng tôi rất phù hợp về văn hóa với nhau và chúng tôi tin rằng chúng tôi có thể thành công khi làm việc với họ. Sự khác biệt là ngày và đêm. Chúng tôi đang có một năm tuyệt vời nhất từ ​​trước đến nay, chúng tôi đang mở rộng dấu ấn của mình, chúng tôi hạnh phúc và công việc chúng tôi đang làm tốt hơn nhiều so với trước đây.

Cố gắng làm hài lòng những kẻ thù ghét chúng tôi thật mệt mỏi. Và thế là chúng tôi không cố gắng nữa. Nếu ai đó nói xấu chúng tôi, chúng tôi chỉ cần trả lời họ một cách trung thực – cho dù đó là công khai hay riêng tư. Đôi khi chúng tôi khóa còi, nhưng hầu hết thời gian chúng tôi chỉ đơn giản là bỏ đi. Chúng tôi cần tập trung sự chú ý của mình vào những khách hàng đánh giá cao chúng tôi, chứ không phải những khách hàng sẽ không bao giờ thuê chúng tôi, giới thiệu chúng tôi và ngồi đó chỉ trích chúng tôi.

Ôm người ghét của bạn? Nỗ lực quá nhiều. Tôi thà yêu những người yêu của tôi. Họ là những người truyền bá thông tin, mở rộng sự tương tác của họ với chúng tôi, tìm thấy chúng tôi nhiều khách hàng hơn và đánh giá cao những gì chúng tôi đã đạt được cho họ.

Người thắng cuộc có chán ghét kẻ ghét không?

Khi tôi nhìn vào kinh doanh, thể thao, chính trị hoặc bất kỳ nhà lãnh đạo thành công nào khác - tôi hầu như luôn thấy những người phớt lờ những kẻ ghét họ và tự mình tạo nên thành công. Những người thất bại mà tôi từng thấy là những người lắng nghe mọi người, cố gắng làm hài lòng mọi người và không bao giờ có thể đáp ứng được những kỳ vọng bất khả thi do thị trường đặt ra.

Khi tôi xem xét các ngành như điện thoại di động, truyền hình cáp, dịch vụ tiện ích, hãng hàng không và những ngành khác… tôi thấy người tiêu dùng đưa ra những yêu cầu vượt xa giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sẵn sàng chi trả. Và nếu họ không đạt được những gì họ muốn, họ sẽ ném một bộ đồ phù hợp trực tuyến cho công chúng xem. Và nếu công ty cố gắng phục vụ họ tốt hơn và thêm một vài đô la nữa vào hóa đơn của họ, thì người tiêu dùng sẽ bảo lãnh cho giải pháp chi phí thấp hơn tiếp theo.

Tôi đoán là nếu ______ các hãng hàng không đối xử tệ hơn với khách hàng của họ, thì họ vẫn sẽ đóng gói các máy bay hướng đến điểm đến tiếp theo với đầy những khách hàng đã sử dụng tìm kiếm trực tuyến để tìm mức giá thấp nhất. Tôi không nghĩ rằng hầu hết những người ghét thậm chí quan tâm đến công ty hàng không, họ sẽ phàn nàn bất chấp. Và hầu hết các hãng hàng không đều có các trung tâm ở nơi gần như không thể tách khỏi thương hiệu của họ ngay cả khi bạn quan tâm.

Muốn có tình yêu? Trả tiền đi!

Mặt khác, nếu tôi trả tiền cho hạng thương gia, mua xe sang, chi tiền cho bảo hành hoặc bảo hiểm mở rộng, hoặc mua sắm máy tính xách tay đắt tiền hơn, tôi dường như không bao giờ gặp phải vấn đề mà những người khác gặp phải. Phòng chờ dành cho khách du lịch của Delta - chẳng hạn - thật TUYỆT VỜI và bạn có thể mua quyền sử dụng trên hầu hết các chuyến đi với một khoản chi phí bổ sung. Trong khi mọi người đang đợi nhân viên bán vé, tôi lấy đồ uống và người đại diện của Delta đã hạ tên tôi và bắt tôi lên đường. Không ồn ào, không phản cảm… Tôi đều đánh giá cao nó và tôi đã trả tiền cho nó.

Trả thêm tiền, tôi nhận được dịch vụ tuyệt vời, hầu như không mất thời gian chờ đợi và phản hồi tức thì. Nếu tôi yêu cầu điều tốt nhất, tôi nên sẵn sàng trả tiền cho nó. Nếu tôi không thể mua được những thứ tốt nhất, tôi nên bằng lòng với những gì còn lại.

Đừng hiểu lầm tôi. Tôi sẽ nỗ lực chân thành để cố gắng lật tẩy một khách hàng không hài lòng. Tôi nợ ít nhất nhiều như vậy vì họ đã đầu tư với chúng tôi. Nhưng nếu họ chỉ khốn khổ hoặc ngược đãi tôi hoặc nhân viên của chúng tôi, không ai có thời gian cho dat! Tôi nghĩ rằng có một tỷ lệ phần trăm đáng kể những kẻ thù ghét trực tuyến mà các công ty nên nói với họ để phá vỡ.

Jay ... bạn đã hoàn thành công việc của mình.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.