Người tiêu dùng không mua sự hoàn hảo nữa

5 sao1

Một trong những chuyển đổi tuyệt vời nhất mà tôi tin rằng mạng xã hội đã mang lại là sự phá hủy hoàn hảo nhãn hiệu. Người tiêu dùng không còn mong đợi sự hoàn hảo nữa… nhưng chúng tôi mong đợi sự trung thực, dịch vụ khách hàng và thực hiện bất kỳ lời hứa nào mà một công ty đặt ra.

Trong một bữa tiệc trưa của khách hàng vào tuần trước lúc Giải pháp Bitwise, Chủ tịch kiêm Giám đốc điều hành Ron Brnkingger nói với khách hàng của mình rằng Bitwise sẽ mắc lỗi… nhưng họ sẽ luôn cố gắng hết sức để phục hồi hoàn toàn và quan tâm đến lợi ích của khách hàng. Có khá nhiều khách hàng quan trọng xung quanh bàn - và phản ứng không thể lạc quan hơn. Mọi người đều nhất trí khen ngợi về dịch vụ khách hàng và sự hỗ trợ mà nhân viên Bitwise đã cung cấp.

IMHO, những nhà quản lý thương hiệu vĩ đại luôn làm một công việc đáng kinh ngạc là duy trì sự hoàn hảo của thương hiệu bằng thông điệp, đồ họa và quan hệ công chúng nhất quán. Tuy nhiên, những ngày đó đang ở phía sau chúng ta, vì các công ty không còn có thể kiểm soát hoặc thao túng các phương tiện truyền thông xã hội và những gì người tiêu dùng và khách hàng đang nói về họ. Khách hàng của bạn hiện nắm giữ chìa khóa cho thương hiệu của bạn.

Điều đó thoạt đầu có vẻ đáng sợ… công ty của bạn có thể đang tranh giành để giữ hoàn hảo thương hiệu còn sống. Đừng lo lắng về nó. Trên thực tế, hãy dừng nó lại. Bạn đang gây thiệt hại nhiều hơn cho công ty của mình bằng cách cố gắng che đậy những khuyết điểm của nó hơn là bằng cách công bố chúng một cách công khai. Mọi công ty đều có điểm mạnh và điểm yếu và bao giờ người tiêu dùng và khách hàng cũng mong đợi các vấn đề xảy ra. Đó không phải là những sai lầm xảy ra, mà là cách công ty của bạn phục hồi từ chúng.

Ngay cả trong xếp hạng và đánh giá sản phẩm, đây là trường hợp. Xếp hạng 5 sao thực sự có thể ảnh hưởng đến doanh số bán hàng của bạn hơn là giúp họ. Khi tôi đọc các bài đánh giá sản phẩm, tôi có xu hướng điều hướng trực tiếp đến các bài đánh giá tiêu cực. Tuy nhiên, tôi không bỏ qua việc mua hàng. Thay vào đó, khi xem xét những nhận xét tiêu cực, tôi quyết định xem đó có phải là những điểm yếu mà tôi có thể sống chung hay không. Bán cho tôi một tiện ích tuyệt vời với tài liệu khủng bất kỳ ngày nào! Tôi không đọc hướng dẫn sử dụng sản phẩm.

Khi tôi thấy xếp hạng 5 sao, tôi thường rời khỏi bài đánh giá đó và tìm ở nơi khác. Không có gì là hoàn hảo và tôi muốn được thông báo về những điểm chưa hoàn hảo. Tôi không mua sự hoàn hảo nữa. Tôi không còn tin vào sự hoàn hảo nữa. Tại một buổi giới thiệu thương mại điện tử năm ngoái, một nhà sản xuất thiết bị điện tử lớn đã nói rằng những đánh giá hoàn hảo thường làm ảnh hưởng đến doanh số bán sản phẩm của họ. Không ai khác tin vào sự hoàn hảo.

Nó có vẻ phi logic, nhưng bạn có thể muốn tiếp thị điểm mạnh của mình và thừa nhận hoàn toàn điểm yếu của mình nếu bạn muốn tăng doanh số bán hàng, đặt kỳ vọng và có thể hoàn thành chúng. Một khách hàng hài lòng không phải là một khách hàng có một sản phẩm hoàn hảo… mà là một khách hàng hài lòng với công ty của bạn, họ đã thực hiện tốt như thế nào và - trên hết - bạn đã phục hồi tốt như thế nào sau những sai lầm hoặc thất bại của mình.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.