Công ty viết blog qua một thảm họa (khi nó đang diễn ra)

BomDịch vụ lưu trữ quái vật, Dreamhost, đang sống trong cơn ác mộng SaaS ngay bây giờ. Có vẻ như các quân cờ domino của thảm họa đều quyết định xếp thành một chuỗi sự kiện liên tục cho họ. Khi tôi làm quản lý bảo trì tại một cơ sở báo lớn, tôi đã nói với mọi người rằng có vô số điều có thể đi sai giữa lấy các trang và đặt giấy ra đường. Công việc của tôi là quản lý rủi ro đó bằng cách tấn công mọi điểm yếu có thể có trong hệ thống. Đôi khi, những điều đó nằm ngoài tầm kiểm soát của chúng tôi! Dreamhost đang tìm ra điều này ngay bây giờ… nhưng họ đang tích cực thông báo về thảm họa thông qua blog công ty (tắc nghẽn).

Tôi khen ngợi Dreamhost vì sự kịp thời và trung thực của họ làm tắc nghẽn. Tôi không phải là khách hàng (tôi tổ chức với Nhảy dây), nhưng hãy có một sự tôn trọng mới dành cho họ sau khi đọc về 'thảm họa đang diễn ra' của họ.

Seth Godin viết:

Bài học một: khi mọi thứ rối tung lên, rõ ràng, tự phê bình và hối lỗi thực sự là cách duy nhất để đối phó với khách hàng nếu bạn mong họ cho bạn một cơ hội khác.

Bài học thứ hai: câu chuyện của bạn là tất cả những gì bạn có. Nếu bạn bán câu chuyện “hết thời”, tốt hơn hết hãy đầu tư quá mức vào bất cứ thứ gì cần thiết để đảm bảo câu chuyện của bạn là sự thật. Nếu bạn bán sữa chua hữu cơ, hãy trả nhiều hơn số tiền bạn cần để loại bỏ độc tố.

Bài học thứ ba: nếu bạn nghĩ rằng một lúc nào đó trong mười năm tới sẽ có thặng dư điện năng (không có cửa hàng bánh quy ở New York, gas rẻ ở Ohio và có nhiều năng lượng cho các vật dụng mới của bạn ở bất cứ đâu) thì tôi nghĩ bạn đang làm đặt cược sai.

Tôi sẽ thêm một vài điểm vào Bài một:

  • Hãy kịp thời.
  • Đừng trốn tránh.

Tôi đã cung cấp nhận xét sau cho blog Dreamhost (đọc nó trước):

Một số thông tin phản hồi đến Văn phòng Tòa nhà ???. Việc cung cấp nhiều chi tiết liên quan đến sự cố thiết bị chỉ khiến khách hàng tò mò tự hỏi có thể xảy ra sai sót thêm bao nhiêu nữa. Bằng cách cung cấp rất nhiều thông tin chi tiết về sự cố ngừng hoạt động, nhưng không có thông tin cá nhân hóa hoặc thông tin liên hệ (chỉ cần ký tên - Văn phòng của Tòa nhàâ ???) là thiếu chân thành và cho thấy rằng bạn không muốn đối mặt với vấn đề này với khách hàng của mình. Điều đó thật khó chịu.

Năm ngoái, công ty của tôi đã bị ngừng hoạt động kéo dài khiến chúng tôi mất hàng trăm nghìn đô la tiền gia hạn. Tuy nhiên, điều đó có thể khiến chúng tôi mất hàng triệu đô la nếu chúng tôi không gọi nhân viên, thiết lập một trang liên hệ thay thế (trang đăng ký với số điện thoại mà chúng tôi có thể liên hệ với khách hàng của mình tại) và liên hệ trực tiếp với từng và MỌI khách hàng đã bị tác động.

Ẩn sau một chữ ký vô nghĩa thật là khủng khiếp. Tôi sẽ không chịu đựng điều này.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.