AT&T: Một đợt giảm giá hoàn hảo sau đó là một đợt giao hàng thảm hại

AT & TKhi chúng tôi quyết định chuyển từ văn phòng của mình sang văn phòng mới, một trong những người đầu tiên tôi gọi là AT&T. Không có gì quan trọng hơn trong động thái này ngoài việc đảm bảo đường dây fax và điện thoại của chúng tôi luôn hoạt động.

Sau một vài lần nhắc nhở bằng giọng nói, người đại diện nhanh chóng bắt máy và trả lời mọi câu hỏi của tôi. Cô ấy dễ chịu, hiểu biết và rất hữu ích. Chúng tôi đã quyết định thực hiện vào thứ Bảy với những chiếc điện thoại mới sẽ ra mắt vào thứ Sáu. Cuối tuần dài, chúng tôi nghĩ rằng nó sẽ chậm trên điện thoại và sẽ không ảnh hưởng đến khách hàng và khách hàng tiềm năng của chúng tôi.

Chúng tôi đã có một số 1-800, một loạt các đường dây cuộn, một đường dây fax chuyên dụng và DSL hạng thương gia cho doanh nghiệp nhỏ của chúng tôi. Trong văn phòng mới, chúng tôi đã kết hợp truy cập internet với việc cho thuê của chúng tôi vì tòa nhà là nơi chứa một số thiết bị mạng cần thiết cho một công ty với hàng tấn băng thông.

Chúng tôi đang giữ số 1-800 nhưng chúng tôi cần có số điện thoại mới vì chúng tôi ở một khu vực khác của thành phố, vì vậy chúng tôi đã chọn sử dụng trong 3 tháng nhắn tin miễn phí trên các đường dây cũ để cho khách hàng biết số điện thoại mới của chúng tôi . Chúng tôi đã kết thúc cuộc gọi với một số vé để tham khảo trong trường hợp có bất kỳ sự cố nào.

Đó là nơi kết thúc sự hoàn hảo

Khoảng một tuần trước khi chuyển đi, DSL của chúng tôi đã ngừng hoạt động. Sau một ngày rưỡi nói chuyện với AT&T, với những lời hứa rằng nó sẽ hoạt động trước khi kết thúc công việc (một ngày trước đó), cuối cùng chúng tôi đã nhận lại được DSL của mình. Thật khó cho một công ty công nghệ trực tuyến với đội ngũ bán hàng bên ngoài có thể bán hàng mà không có bất kỳ quyền truy cập nào. Hầu hết mọi người đều làm việc ở nhà thay vì chờ đợi.

Thật may mắn cho chúng tôi, AT&T có chính sách hoàn trả khá tự do. Đối với hàng nghìn đô la kinh doanh bị thua lỗ, chúng tôi đã nhận được khoản tín dụng $ 119 trên hóa đơn của mình.

Nhóm bán hàng bên ngoài thậm chí còn khó khăn hơn khi bán hàng mà không có điện thoại. Đó chính xác là những gì đã xảy ra một ngày sau đó. Có vẻ như một số 'trục trặc' cho việc di chuyển của chúng tôi đã đưa lập tức dịch vụ dừng trên đường dây DSL và điện thoại của chúng tôi. Chúng tôi bị mất điện thoại trong một ngày rưỡi nữa. Bây giờ tôi đã có một chút khó chịu.

AT&T đã cử một kỹ thuật viên dịch vụ tuyệt vời làm việc với một công ty bên ngoài khác để khôi phục lại đường dây DSL. Cuối cùng khi điện thoại được bật lại, DSL lại tắt. Một vài giờ nữa trôi qua nhưng Patrick đã thắng thế và đưa chúng tôi trở lại 100%.

Cho đến sáng nay.

Khi tôi đi làm vào sáng nay, tôi được thông báo là DSL bị hỏng một lần nữa. Thậm chí không cần phải gọi cho bất cứ ai, phải không? Một vài chàng trai có thẻ Sprint trong văn phòng và chúng là nhịp tim của chúng tôi cho đến khi chúng tôi có thể đến văn phòng mới (nơi mạng đã có sẵn).

Đường dây điện thoại cũng bị hỏng… đại loại như vậy. Nếu bạn gọi cho họ, họ sẽ đổ chuông và đổ chuông và đổ chuông. Nhớ tin nhắn tôi đã đặt hàng với các số điện thoại mới? Nó vẫn chưa hoạt động. Vì vậy, bây giờ chúng tôi không có điện thoại và không có DSL. Tôi muốn trở lại giường.

Thay vào đó, chúng tôi đã di chuyển tất cả những thứ của mình và tôi đã di dời hệ thống PBX đến vị trí mới. Một vài giờ sau, thợ sửa chữa AT&T của chúng tôi xuất hiện. 15 phút sau, anh ta nói:

"Tin xấu"

Đường dây có vấn đề gì đó nên họ phải nhờ thợ sửa “cáp” ra ngoài để xem chuyện gì đang xảy ra. Tôi đã nói với anh ấy vào ngày mai. Tại thời điểm này, Giám đốc điều hành của tôi đến thăm tôi và kiểm tra việc di chuyển. Rất may, anh ấy đang ở trong phòng khi tôi bị giữ lại và chuyển tiếp từ người này sang người khác, người tiếp theo, người tiếp theo. Mỗi lần chuyển đổi, tôi được yêu cầu bằng chứng rằng đó là tài khoản của tôi (3 chữ số cuối trên hóa đơn) và thỉnh thoảng, tôi được yêu cầu cung cấp số thứ tự dịch vụ (hiện tôi có hai… một để chuyển đi, một để sửa chữa) .

Sếp của tôi lắng nghe khi tôi khéo léo nhắc lại tuần khó khăn của chúng tôi với AT&T - trình bày về số lượng bán hàng, bao nhiêu hoạt động kinh doanh và mức độ tín nhiệm mà chúng tôi đã đánh mất trong tuần qua với khách hàng và khách hàng tiềm năng. Tôi ngạc nhiên trước thực tế là tôi có thể không la hét hay quấy khóc, như tôi mô tả - với nhiều chi tiết - một tuần kinh hoàng mà AT&T đã cung cấp cho tôi. Hãy nhớ rằng, đó là tuần thứ ba của tôi trong công việc. 🙂

Cả hai chúng tôi đều ngạc nhiên về thực tế là mỗi cuộc thảo luận với một người trên điện thoại đều kết thúc bằng “Bạn có nói rằng bạn hài lòng với dịch vụ bạn nhận được ngày hôm nay không?”. “Không” là câu trả lời lặp đi lặp lại của tôi.

Bạn Muốn Tin Mừng Hay Tin Xấu?

Bây giờ tôi có một kỹ thuật viên cao cấp hiện đang ở trong tòa nhà và làm việc về vấn đề cáp. Anh ấy đã ở đây vài giờ rồi nhưng đường dây điện thoại vẫn hoạt động. Tất nhiên, để chạy liền kề với bảng điều khiển PBX của chúng tôi là 25 đô la cứ sau 15 phút (tại sao họ không nói 100 đô la / giờ?).

Anh ấy nói, "Bạn muốn tin tốt hay tin xấu?".

“Tin tốt, làm ơn.”, Tôi trả lời.

Anh ta phát hiện ra các vấn đề với hệ thống dây điện thoại của tòa nhà hiện có và nói với tôi "Không có tin tốt nào cả, không có cách nào để sắp xếp hàng cả."

Tôi sẽ không lấy KHÔNG cho một câu trả lời.

Chúng tôi có khoảng 100 cáp CAT5 đang di chuyển giữa trung tâm dữ liệu và không gian văn phòng của chúng tôi, vì vậy tôi nhấc một vài bảng và tìm nơi chúng đi qua. Có một đường cáp trong tường lửa và trần thả giữa nó và căn phòng nơi các đường dây điện thoại đi vào. Đó là một đường thẳng dài 30 đến 40 foot. Anh ta đi và lấy dây cáp ra khỏi xe tải của mình và chạy khoảng 100 feet dây cáp.

Bây giờ là 9 giờ tối và chúng tôi hiện có đường dây điện thoại trực tiếp trong tòa nhà. Tôi chỉ đang đợi kỹ thuật viên hoàn thành nốt công việc cuối cùng của anh ấy - điều đó cho tôi thời gian để viết toàn bộ bài đăng trên blog này. Các đường dây điện thoại hiện có dây liền kề với hệ thống PBX.

Ngày mai, tất cả những gì tôi phải làm là mua thêm một số cáp và giắc cắm RJ11 và tôi có thể chuyển từ giắc cắm mới sang hệ thống PBX để chúng ta có điện thoại vào thứ Ba.

Đó là…

Đó là, sau khi chúng tôi di chuyển. Tôi sẽ đi vào sáng sớm ngày mai để giám sát việc chuyển văn phòng. Nhóm đã đóng gói mọi thứ, vì vậy những người vận động chỉ cần chuyển nó vào ngày mai. Tôi chắc chắn sẽ vẫn còn là một ngày dài.

Tôi sẽ đảm bảo rằng chúng ta sẽ sử dụng điện thoại 100% vào ngày mai khi kết thúc công việc. Hôm nay tôi đặt mạng của chúng tôi vào, không dây an toàn, một máy in mạng, một trung tâm và kết nối tất cả các tủ từ một bảng vá lỗi trung tâm. Tôi cũng nối dây tất cả các đường dây điện thoại từ bảng điều khiển đến hệ thống PBX của chúng tôi. Ngoài AT&T, tôi đã hoàn thành rất nhiều việc.

Vào thứ Ba, tôi sẽ nói chuyện qua điện thoại với AT&T để xem lý do tại sao tôi nên giữ công việc kinh doanh của chúng tôi với họ. Điều duy nhất tôi thấy chúng hoạt động hiệu quả là:

  1. Kết thúc đợt giảm giá.
  2. Đang tắt dịch vụ.

Hãy ngừng bán những gì bạn không thể cung cấp, AT&T. Nó sẽ khó khăn như thế nào để:

  1. Gọi để xác nhận trước khi ngắt kết nối DSL của chúng tôi?
  2. Gọi để xác nhận trước khi ngắt kết nối Đường dây điện thoại của chúng tôi?
  3. Gọi để xác nhận trước khi ngắt kết nối DSL của chúng tôi (lần thứ hai)?
  4. Gọi để xác nhận trước khi ngắt kết nối DSL của chúng tôi (lần thứ ba)?
  5. Có một kỹ thuật viên có kinh nghiệm gặp tôi trước ngày chuyển nhà để tìm hiểu tòa nhà mới và xem xét trình tự công việc không? Tôi đã sẵn lòng trả $ 25 / giờ mỗi 15 phút cho điều đó!

Bây giờ là 9 giờ tối. Công nghệ đã xong và anh ấy đã làm việc để đảm bảo rằng tôi hạnh phúc. Tôi hạnh phúc với anh ấy, mặc dù vậy, điều đó quá tệ cho công ty của anh ấy. Tôi đang về nhà. Tôi cần quay lại đây sau 11 giờ để di chuyển và tôi còn 45 phút lái xe về nhà.

Tôi đoán đó là lý do tại sao họ gọi nó là “Ngày cuối tuần của ngày lao động”!

CẬP NHẬT 9/1: Số 1-800 vẫn đang quay số điện thoại cũ và chức năng chặn tin nhắn vẫn chưa được chuyển. Sau khi nói chuyện với nhóm 1-800, có vẻ như không ai đặt lệnh làm việc để chuyển hướng dòng đó. Sau khi nói chuyện với 4 người khác nhau, tôi đã tìm thấy một Kỹ sư sẽ bỏ qua ngày đặt hàng (ngày làm việc đầu tiên, vì vậy sẽ là thứ Ba tuần sau) để có được số 1-800 làm việc hôm nay.

Có vẻ như 24 giờ nữa trước khi tính năng chặn tin nhắn được bật. Cô ấy phải gửi một FAX để bật nó lên. Thở dài.

CẬP NHẬT 9/2: Cuối ngày hôm qua, chắc hẳn chúng ta đã vô tình kết nối với Wizard of Telephony. Tôi tin rằng tên cô ấy là Demetria - nhưng cô ấy đã làm được mọi thứ khác! Tôi thậm chí đã chứng kiến ​​một cuộc trò chuyện mà cô ấy có với một đại diện khác, nơi cô ấy bắt đầu làm việc với số công việc 1-800 khi anh ấy gửi nó cho thứ Ba tới. Cô ấy đã gắn bó với chúng tôi cả buổi chiều cho đến khi cô ấy cũng hoàn thành việc chuyển tiếp tin nhắn. Demetria là ai - AT&T cần giao cô ấy phụ trách lớp “cách đối xử với khách hàng”!

Cảm ơn trời đất, chúng tôi sẽ sẵn sàng cho Thứ Ba!

11 Comments

  1. 1

    Trời ơi! Bất kỳ doanh nghiệp bình thường nào cũng sẽ tìm ra tất cả các điểm dừng để giải quyết sự cố dịch vụ ở mức độ này.

    Rắc rối với nhiều hầu hết các công ty rất lớn như AT&T đều cho rằng họ không có giá trị để cung cấp bất cứ thứ gì không phù hợp chính xác với quy trình cắt cookie của họ. Gặp phải một tình huống nằm ngoài tiêu chuẩn dự kiến ​​của họ và bạn sẽ gặp khó khăn.

    Tôi đoán họ cho rằng họ đủ lớn để doanh nghiệp của bạn không quan trọng với họ. Tôi cảm thấy tồi tệ cho công nghệ duy nhất mà họ gửi đến vị trí của bạn. Tôi cá là họ đã không nói với anh ấy rằng anh ấy sẽ làm việc muộn vào thứ Sáu trước kỳ nghỉ cuối tuần.

    • 2

      Tôi với bạn, Chris. Công nghệ dịch vụ đã kết nối tôi tối nay đã làm rất tốt và là một chàng trai thực sự tốt. Tôi cũng rất vui vì anh ấy đã dành thời gian để cố gắng khắc phục sự cố thay vì chỉ than thở như kỹ thuật viên đầu tiên.

  2. 3

    Ma Bell lại ở đó…. Tôi chưa bao giờ, BAO GIỜ nghe thấy một lời tốt đẹp về dịch vụ DSL. Không phải từ góc độ công nghệ, không phải từ góc độ dịch vụ. Bản thân tôi luôn ở bên một anh chàng dịch vụ cáp, bao gồm cả kết nối điện thoại VoIP của tôi. Cho đến nay, không có vấn đề. Và tôi chắc rằng đó là sự tôn vinh dành cho hệ thống dây âm thanh - một dây đồng, một nguồn cho mọi thứ. Tất nhiên, tôi không mong bị cúp điện ... quá!

  3. 5

    Douglas,

    Đó là SỐC và SCARY. Bạn sẽ yêu cầu bất kỳ khoản bồi thường? Tôi thực sự hy vọng rằng điều này sẽ nhận được một số phạm vi phù hợp và ai đó tại AT&T thấy điều này.

    Hy vọng bạn gặp may mắn hơn với phần còn lại của việc di chuyển.

    Jon

  4. 6

    Thật là một mớ hỗn độn. Làm cho một số loại truy cập không dây phổ biến trông tốt, phải không? Mặc dù ngay cả điều đó cũng sẽ không bao giờ ngăn những kẻ kém cỏi đóng cửa mọi thứ không đúng lúc…

    Xin lỗi, bạn đã có một khởi đầu tồi tệ cho một ngày cuối tuần dài - loooonggg.

  5. 7
  6. 8
  7. 9

    Katie và tôi vẫn đang lên kế hoạch ở đó.

    Một số siêu anh hùng vô danh tại AT&T đã giúp chúng tôi giải quyết những vấn đề cuối cùng của chúng tôi vào chiều nay. Cô ấy phải làm việc trên tài khoản của chúng tôi trong 4 hoặc 5 giờ liên tục. Tại một thời điểm, cô ấy nói chuyện với một người khác trên điện thoại và bảo họ viết đơn đặt hàng công việc và cô ấy sẽ hoàn thành nó ngay cả khi chúng tôi nghe điện thoại. Tôi không biết cô ấy là ai, nhưng tôi rất vui vì cô ấy đã tình cờ nhấc máy!

  8. 11

    Này Doug rất vui vì mọi chuyện đã ổn thỏa sau những rắc rối khủng khiếp. Tôi chắc rằng tất cả chúng ta đều có những câu chuyện kinh dị để kể nhưng của bạn đứng đầu nhiều câu chuyện mà tôi đã nghe hoặc đã tham gia! Chúc may mắn từ đây trở đi.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.