CRM thương mại điện tử mang lại lợi ích như thế nào đối với các doanh nghiệp B2B và B2C

B2B của Lợi ích CRM thương mại điện tử B2C

Một sự thay đổi đáng kể trong hành vi của khách hàng đã tác động đến nhiều ngành trong những năm gần đây, nhưng lĩnh vực thương mại điện tử bị ảnh hưởng nặng nề nhất. Những khách hàng hiểu biết về kỹ thuật số đã hướng đến phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa, trải nghiệm mua sắm không đụng hàng và tương tác đa kênh.

Những yếu tố này đang thúc đẩy các nhà bán lẻ trực tuyến áp dụng các hệ thống bổ sung để hỗ trợ họ quản lý các mối quan hệ với khách hàng và đảm bảo trải nghiệm được cá nhân hóa trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

Trong trường hợp là khách hàng mới, cần phải đánh giá nhu cầu và sở thích của họ và thiết lập các kết nối được cá nhân hóa để tránh khiến họ bị lung lay trước đối thủ cạnh tranh của bạn. Đồng thời, việc khám phá lịch sử mua, xem và mua của họ giúp đưa ra các đề xuất phù hợp và đảm bảo giữ chân họ. Tất cả điều này đòi hỏi phải thu thập, lưu trữ, xử lý, đồng bộ hóa và quản lý một lượng lớn dữ liệu khách hàng.

Một trong những giải pháp đáng xem xét là quản trị quan hệ khách hàng hệ thống, hoặc CRM Nói ngắn gọn.

Khoảng 91% doanh nghiệp có hơn 10 nhân viên sử dụng CRM trong quy trình làm việc của họ.

Nghiên cứu Grand View

Các công ty có quy mô khác nhau thực hiện CRM thương mại điện tử cho:

  • Tự động hóa quản lý khách hàng
  • Hỗ trợ tương tác đa kênh
  • Xây dựng một bức tranh hoàn chỉnh về khách hàng
  • Tự động hóa quy trình tiếp thị và dịch vụ
  • Thiết kế một trung tâm quản lý khách hàng duy nhất để hợp lý hóa khả năng hiển thị dữ liệu giữa các phòng ban

Cách giải pháp CRM thương mại điện tử có thể giải quyết nhu cầu kinh doanh của bạn

CRM thường là các giải pháp tổng thể được nhúng vào kiến ​​trúc thương mại điện tử để đáp ứng các nhu cầu sau:

  1. Nhu cầu hoạt động - Quản lý khách hàng hiệu quả là một việc khá khó khăn và trong hầu hết các trường hợp là không thể nếu không có một trung tâm dữ liệu đáng tin cậy. Do đó, các doanh nghiệp thương mại trực tuyến sử dụng đến việc triển khai hệ thống CRM để kết nối nhiều điểm tiếp xúc để đối chiếu thông tin khách hàng vào một kho dữ liệu chung và đảm bảo truy cập dữ liệu không bị cản trở cho các bộ phận khác nhau.
  2. Phân tích nhu cầu - CRM có thể sử dụng dữ liệu thu thập được để tạo ra thông tin chi tiết nhằm đưa ra quyết định sáng suốt. Hệ thống sử dụng dữ liệu khách hàng tài chính và tiếp thị đã thu thập, chẳng hạn như truy vấn tìm kiếm, lượt xem và lịch sử mua hàng để tạo hồ sơ chi tiết, dự báo hành vi, tạo đề xuất, tăng mức độ hài lòng của khách hàng cũng như cho phép bán kèm và bán thêm.
  3. Nhu cầu hợp tác - Sự rời rạc của các phòng ban có thể gây tổn hại đến năng suất của quy trình làm việc. Để cho phép truy cập thống nhất vào dữ liệu khách hàng cho các bộ phận tiếp thị, bán hàng và các bộ phận khác, bạn cần một hệ thống duy nhất có thể đơn giản hóa việc trao đổi và truy cập dữ liệu. CRM thương mại điện tử có thể cung cấp quyền truy cập hồ sơ khách hàng duy nhất, hợp tác liền mạch giữa các bộ phận và đảm bảo sức mạnh tổng hợp trong toàn công ty.

CRM thương mại điện tử cho B2B và B2C: Lợi ích

Bất kể quy mô công ty thương mại điện tử của bạn là bao nhiêu và cho dù đó là B2B hay B2C, mục tiêu chính là thu hút, chuyển đổi và giữ chân khách hàng. CRM được phát triển để hỗ trợ các công ty đạt được những mục tiêu này bằng cách cung cấp cho họ những lợi ích sau:

  • Toàn bộ chế độ xem khách hàng - Các chiến thuật quản lý khách hàng hiệu quả bắt đầu với việc nghiên cứu sâu sắc về khách hàng dựa trên dữ liệu tích lũy được. CRM có thể hỗ trợ các nhà bán lẻ trực tuyến thu thập dữ liệu và dựa trên đó, thiết kế hồ sơ người mua hàng 360 độ. Quyền truy cập vào chế độ xem khách hàng giữa các phòng ban cho phép quản lý kênh bán hàng phù hợp, khả năng hiển thị hành trình mua sắm của khách hàng, theo dõi hoạt động, phát triển các chiến lược tiếp thị được nhắm mục tiêu và đưa ra các đề xuất phù hợp.
  • Cá nhân hóa nâng cao - CRM với công nghệ máy học tích hợp có thể tận dụng dữ liệu khách hàng thu thập được để thực hiện các cơ hội bán thêm và bán kèm, cho phép đề xuất và đơn giản hóa trải nghiệm mua sắm. Cách tiếp cận được cá nhân hóa như vậy sẽ giúp mang lại khách hàng và tăng tỷ lệ giữ chân và mức độ trung thành.
  • Trải nghiệm khách hàng đa kênh - Cơ hội tương tác đa kênh ngày nay cho phép khách hàng linh hoạt hơn trong việc mua hàng của họ, có thể là thông qua các cửa hàng di động hoặc web hoặc phương tiện truyền thông xã hội. Trong khi đó, đối với các nhà bán lẻ kỹ thuật số, việc cung cấp trải nghiệm hoàn hảo và cá nhân hóa trong môi trường đa kênh gây ra những thách thức đáng kể liên quan đến việc liên kết nhiều điểm tiếp xúc và thu thập dữ liệu khách hàng đa kênh thành một trung tâm thống nhất. CRM có thể biến trải nghiệm khách hàng bị phân mảnh thành một trải nghiệm duy nhất mang nhiều kênh lại với nhau và đảm bảo tất cả dữ liệu đều được hiển thị và người dùng sẽ nhận được trải nghiệm được cá nhân hóa thông qua bất kỳ kênh tương tác nào.
  • Tự động hóa các hoạt động tiếp thị - Các khả năng của CRM tiếp thị ngụ ý kiểm soát các tương tác của khách hàng trong suốt hành trình bán hàng, tự động hóa nhiệm vụ tiếp thị, tạo các chiến dịch tiếp thị phù hợp và cơ hội cho dịch vụ tùy chỉnh với chatbot và phản hồi tự động. Việc tự động hóa các nhiệm vụ tiếp thị và hiểu hành vi của khách hàng dẫn đến việc nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng hiệu quả hơn, tăng trưởng doanh thu và một cách tiếp cận được cá nhân hóa hơn trong suốt hành trình mua sắm của khách hàng.
  • Phân tích định hướng tương lai - Các CRM hoạt động như kho dữ liệu khách hàng thu thập, lưu trữ và sử dụng dữ liệu để đưa ra các quyết định có căn cứ. Nhờ nguồn sự thật duy nhất này, dữ liệu có thể được sử dụng để tạo hồ sơ chi tiết của khách hàng, ước tính mức độ tương tác của họ, dự đoán hành vi và xác định giai đoạn trong quy trình bán hàng để áp dụng kịp thời các chiến thuật tiếp thị và đưa ra các đề xuất phù hợp. Hơn nữa, hệ thống có thể xác định những người mua sắm có giá trị và các kênh tốt nhất để họ mua lại để cung cấp cho bạn các đề xuất phù hợp liên quan đến các hành động hiệu quả hơn nữa.

Có được một giải pháp CRM có thể trở thành cách thích hợp để tự động hóa việc quản lý khách hàng, đưa ra phương pháp tiếp cận được cá nhân hóa, tăng cường khả năng giữ chân và hiệu quả kinh doanh tổng thể. Hơn nữa, bằng cách tích hợp hoàn hảo với các mô-đun khác trong kiến ​​trúc thương mại điện tử của bạn, giải pháp CRM có thể bổ sung một cách hiệu quả cho chức năng của toàn bộ hệ sinh thái.