6 Thực tiễn Tốt nhất Sẽ Tăng Sự Tham gia Khảo sát Khách hàng của Bạn

phản hồi khảo sát khách hàng

Các cuộc khảo sát khách hàng có thể cho bạn biết khách hàng của bạn là ai. Điều này có thể giúp bạn thích nghi và điều chỉnh hình ảnh thương hiệu của mình, đồng thời nó cũng có thể giúp bạn đưa ra dự đoán về mong muốn và nhu cầu trong tương lai của họ. Thực hiện các cuộc khảo sát thường xuyên nếu bạn có thể là một cách tốt để đi trước xu hướng và sở thích của khách hàng của bạn.

Các cuộc khảo sát cũng có thể nâng cao lòng tin của khách hàng, và cuối cùng là lòng trung thành, vì nó cho thấy bạn thực sự quan tâm đến ý kiến ​​của họ và bạn đang nỗ lực để làm hài lòng họ. Đảm bảo rằng bạn thông báo cho khách hàng của mình về những thay đổi bạn đã thực hiện, dựa trên phản hồi của họ. Nếu không, nỗ lực của bạn có nguy cơ không được chú ý. Mọi người có xu hướng ghi nhớ những trải nghiệm tiêu cực tốt hơn hơn những cải tiến tích cực, vì vậy những cải tiến có thể không được chú ý, đơn giản vì khách hàng của bạn có thể quá thoải mái. Tương tự như vậy, nó có thể mang lại một số khách hàng mà bạn đã mất, nếu trước đó họ không hài lòng với doanh nghiệp của bạn.

Phản hồi tích cực về các cuộc khảo sát khách hàng cũng có thể tăng gấp đôi so với các đánh giá của công ty. Nó chắc chắn là một sự thay thế tốt hơn cho xuất bản các bài đánh giá có trả tiền hoặc được trưng cầu. Đảm bảo bạn yêu cầu khách hàng chấp thuận trước khi quyết định công khai câu trả lời của họ, ngay cả khi cuộc khảo sát ẩn danh.

Có cả một khoa học để thiết kế bảng câu hỏi tốt, tránh các câu trả lời thiên vị và quản lý để thu hút một câu trả lời trung thực của những người đang tham gia cuộc khảo sát. Thật không may, có nhiều yếu tố sẽ ảnh hưởng đến câu trả lời của khách hàng và hầu hết chúng nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Tùy thuộc vào thông tin bạn muốn lấy, bạn có thể yêu cầu họ phản hồi ngay sau khi trải nghiệm bạn muốn đánh giá. Các câu trả lời chắc chắn sẽ mang nhiều cảm xúc hơn vì những người tham gia sẽ nhớ lại trải nghiệm của họ một cách sống động hơn. Do đó, họ vẫn bị ảnh hưởng bởi những cảm giác mà họ gắn bó với nó.

Nếu bạn đang tìm kiếm thông tin khách quan hơn, thì tốt nhất bạn nên cho khách hàng của mình một chút thời gian trước khi thăm dò ý kiến ​​của họ. Điều này giúp họ có cơ hội đánh giá tình hình rõ ràng hơn. Những câu trả lời mà họ đưa ra sẽ không bao giờ thực sự khách quan, nhưng đây không phải là điều bạn quan tâm. Khách hàng của bạn cần phải được hài lòng, trước hết và quan trọng nhất, và sự hài lòng không phải là khách quan.

Thời gian khảo sát khách hàng

thất bạiNếu bạn muốn tận dụng tối đa các cuộc khảo sát của mình, đừng lập bảng câu hỏi chạy trên các trang và các trang. Khách hàng của bạn có thể cảm thấy buồn chán và bắt đầu trả lời mà không thực sự xem xét các câu hỏi, chỉ để hoàn thành công việc. Tốt nhất, cuộc khảo sát của bạn không nên có nhiều hơn 30 câu hỏi. Và sẽ mất khoảng 5 phút để hoàn thành.

Nếu bạn có hơn 30 câu hỏi để hỏi hoặc nếu dạng câu hỏi mất hơn 5 phút để trả lời, hãy cân nhắc chia nhỏ danh sách câu hỏi thành nhiều cuộc khảo sát. Nhóm chúng theo chủ đề để bạn biết mình đang tìm kiếm gì.

Tần suất khảo sát khách hàng

Time OutXu hướng và sở thích thay đổi với tốc độ cực kỳ nhanh chóng, vì vậy bạn nên tiến hành khảo sát thường xuyên nhất có thể. Điều này tạo cơ hội để đánh giá lại hiệu quả của các bảng câu hỏi của bạn và bổ sung các câu hỏi đã bỏ qua trước đó.

Bạn có thể muốn có một cuộc khảo sát rộng hơn luôn có sẵn trên trang web của công ty bạn để đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Nhưng nếu bạn đang tìm kiếm phản hồi cụ thể hơn, nhắm mục tiêu đến một chủ đề cụ thể, thì bạn nên quảng cáo khảo sát đó một cách riêng biệt.

Câu hỏi khảo sát khách hàng Câu hỏi

Nhầm lẫnNhững câu hỏi mơ hồ hoặc không rõ ràng có nguy cơ làm sai lệch kết quả khảo sát của bạn. Thời gian của người tham gia nên tập trung vào câu trả lời chứ không phải ý nghĩa của câu hỏi. Trong các tình huống câu hỏi không rõ ràng, người tham gia có thể chỉ chọn ngẫu nhiên một câu trả lời. Và điều này có thể tạo ra một mô hình sai lệch.

Hơn thế nữa, khách hàng của bạn cũng có thể từ bỏ phần còn lại của cuộc khảo sát, nếu họ thấy câu hỏi không thể hiểu được. Họ phải cảm thấy như họ dành rất ít thời gian để hoàn thành bảng câu hỏi, vì vậy họ sẽ cảm thấy có xu hướng cân nhắc từng câu trả lời một cách cẩn thận hơn.

Tối ưu hóa câu hỏi khảo sát khách hàng

hiểuCó nhiều điều sẽ ảnh hưởng đến cách khách hàng trả lời khảo sát của bạn. Một số có thể tinh tế như cách bạn diễn đạt một câu hỏi nhất định, cho dù bạn có sử dụng các từ ngữ mà chúng có thể có hình ảnh tiêu cực liên quan đến chúng hay không và thậm chí cả thứ tự mà bạn đặt câu hỏi.

Để có kết quả tốt hơn, kết quả nhiều thông tin hơn, bạn sẽ muốn có nhiều thay đổi trong cách bạn xây dựng bảng câu hỏi của mình. Bạn có thể hỏi cùng một câu hỏi theo nhiều cách, để tránh thiên vị dựa trên từ ngữ và cách diễn đạt, đồng thời bạn cũng nên cân nhắc việc kết hợp kiểu đặt câu hỏi.

Đối với các câu hỏi có câu trả lời nhiều lựa chọn, hãy cân nhắc chuyển các lựa chọn xung quanh. Bằng cách đó, bạn sẽ tránh thiết lập một thói quen cho khách hàng của mình và bạn sẽ buộc họ phải suy nghĩ về từng câu hỏi riêng lẻ.

Phần thưởng khảo sát khách hàng

ThưởngNếu bạn thấy rằng khách hàng của bạn không muốn thực hiện các cuộc khảo sát của bạn, hãy xem xét cung cấp cho họ một chút đãi ngộ sau khi hoàn thành. Nhiều công ty sử dụng chiến thuật này để khuyến khích khách hàng trả lời.

Tuy nhiên, bạn có thể gặp rủi ro khi mọi người tham gia cuộc khảo sát chỉ vì phần thưởng mà không thực sự có bất kỳ tương tác nào với công ty của bạn. Đảm bảo bạn thêm một số phương pháp xác minh để xác định xem họ có biết họ đang nói gì khi trả lời câu hỏi của bạn hay không. Một số khảo sát yêu cầu bạn điền thông tin được in trên biên lai. Bạn có thể thêm cửa sổ bật lên vào trang web của mình, được hẹn giờ xuất hiện sau khi một hành động nhất định được thực hiện, chẳng hạn như đăng xuất khỏi cửa hàng trực tuyến hoặc sau khi nhấp vào một liên kết cụ thể.

Khuyến khích phản hồi chi tiết

Trong bất kỳ cuộc khảo sát nào, bất kể thông tin bạn đang tìm kiếm là gì, điều quan trọng nhất là bạn phải cho khách hàng của mình cơ hội để nói lên tiếng nói của họ. Nhận xét chi tiết có thể là một nguồn có giá trị hơn nhiều so với các câu hỏi đưa ra sự lựa chọn giữa một số câu trả lời.

Mục đích của các cuộc khảo sát là tìm ra những điều bạn chưa biết về khách hàng của mình. Các câu hỏi và câu trả lời do bạn thiết kế được sử dụng tốt nhất khi bạn muốn tìm hiểu những điều rất cụ thể, không cho phép có nhiều sắc thái.

Nhận xét có thể cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết mà bạn không thể dự đoán trước được. Thật không may, việc khiến người tham gia dành thời gian viết ra những câu trả lời dài sẽ khó hơn là cho họ tùy chọn đánh dấu vào ô trống. Vì vậy, mặc dù bạn đang tìm kiếm câu trả lời chi tiết, hãy giữ cho các câu hỏi đơn giản, để họ không cảm thấy như họ đang dành quá nhiều cho câu trả lời.

Các cuộc khảo sát có thể là một công cụ vô giá khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và dự đoán các xu hướng trong tương lai. Nó cũng nâng cao lòng tin của khách hàng và chứng minh cho họ thấy rằng bạn thực sự quan tâm đến họ cũng như sở thích và ý kiến ​​đóng góp của họ.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.