Lòng trung thành với thương hiệu có thực sự chết? Hay là lòng trung thành của khách hàng?

Lòng trung thành với thương hiệu đã chết

Bất cứ khi nào tôi nói về lòng trung thành với thương hiệu, tôi thường chia sẻ câu chuyện của chính mình khi mua ô tô. Trong hơn một thập kỷ, tôi trung thành với Ford. Tôi yêu thích kiểu dáng, chất lượng, độ bền và giá trị bán lại của mỗi chiếc ô tô và xe tải mà tôi mua từ Ford. Nhưng tất cả đã thay đổi vào khoảng một thập kỷ trước khi xe của tôi bị thu hồi.

Bất cứ khi nào nhiệt độ xuống dưới mức đóng băng và độ ẩm cao, cửa xe của tôi sẽ thực sự đóng băng mở ra. Nói cách khác, một khi bạn đã mở cửa, bạn không thể đóng nó lại. Sau nhiều mùa phải đóng cửa bên lái một cách nguy hiểm, đại lý mà tôi đã mua xe từ chối làm việc miễn phí trở lại. Tôi nghi ngờ nhìn người đại diện và thông báo cho anh ta rằng đó là không bao giờ thực sự cố định qua nhiều năm. Người quản lý từ chối yêu cầu của tôi và nói rằng họ đã thực hiện việc thu hồi theo yêu cầu của Ford và phải bắt đầu tính phí tôi mỗi khi tôi mang xe vào.

Trước thời điểm đó, tôi trung thành với thương hiệu. Tuy nhiên, điều đó đã thay đổi ngay lập tức khi tôi nhận ra rằng thương hiệu không trung thành với tôi.

Tôi rất bực mình nên đã lái chiếc Ford của mình băng qua đường và đổi chiếc xe lấy một chiếc Cadillac mới tinh. Vài tháng sau, tôi nói chuyện với con trai tôi rằng hãy mua Ford và nó mua Honda. Vì vậy, với công việc chưa đến 100 đô la, Ford đã mất 2 doanh số bán xe mới tinh do không đảm bảo rằng tôi được chăm sóc như một khách hàng.

Mọi người luôn đặt câu hỏi có hay không lòng trung thành thương hiệu đã chết. Tôi tin rằng chúng ta cần hỏi ngược lại, là lòng trung thành của khách hàng đã chết?

Hiện nay chỉ có 23% khách hàng trung thành với bất kỳ thương hiệu nào Tại sao? Rất may, với Internet trong tầm tay, chúng ta có những lựa chọn. Đôi khi hàng trăm sự lựa chọn. Không cần phải trung thành với một thương hiệu có vấn đề, người tiêu dùng có thể dành 30 giây để tìm một thương hiệu mới. Và có lẽ một thương hiệu được cảm ơn nhiều hơn cho doanh nghiệp của người tiêu dùng.

Tại sao người tiêu dùng chia tay với một thương hiệu?

  • 57% người tiêu dùng chia tay với một thương hiệu khi các đánh giá tiêu cực vẫn chưa được giải quyết trong khi các sản phẩm tương tự tiếp tục được cung cấp
  • 53% người tiêu dùng chia tay với một thương hiệu khi nó đã có rò rỉ dữ liệu và vi phạm dữ liệu
  • 42% người tiêu dùng chia tay với một thương hiệu khi có không có dịch vụ khách hàng trực tiếp / thời gian thực hỗ trợ
  • 38% người tiêu dùng chia tay với một thương hiệu khi có không bán hàng và khuyến mãi kịp thời hoặc đề nghị

Trong thế giới giảm giá và hàng dùng một lần, tôi tin rằng các doanh nghiệp đã đánh mất giá trị của một khách hàng trung thành. Năm này qua năm khác, tôi giúp các doanh nghiệp thúc đẩy nhiều khách hàng tiềm năng hơn và mua lại các sản phẩm và dịch vụ của họ. Khi họ hỏi tôi rằng họ có thể làm gì tốt hơn, tôi hầu như luôn bắt đầu hỏi họ về các chương trình giữ chân và khách hàng thân thiết. Tôi thật điên rồ khi các công ty sẽ chi hàng trăm hoặc hàng nghìn đô la để có được khách hàng, nhưng lại từ chối họ trải nghiệm khách hàng có thể chỉ tốn một phần nhỏ trong số đó.

Ngay cả với tư cách là một đại lý, tôi vẫn đang làm việc với chiến lược giữ chân của mình. Khi tôi có một số lần thay đổi nhân viên trong năm nay, tôi đã bỏ lỡ một số kỳ vọng với khách hàng. Trước khi mất khách hàng, tôi đã gặp gỡ họ, chiết khấu hợp đồng của họ và đưa ra các lựa chọn về cách chúng tôi có thể hoàn thành công việc. Tôi biết khó khăn như thế nào để có được sự tin tưởng của khách hàng và khi gặp rủi ro, tôi biết mình cần phải bước lên và cố gắng thực hiện đúng. Nó không hoạt động mọi lúc, nhưng tốt hơn nhiều so với việc bị sa thải và lật ngược tình thế khách hàng.

Chúng tôi vừa chia sẻ một đồ họa thông tin từ Bolstra trên ROI của mức độ trung thành của khách hàng. Các nền tảng thành công của khách hàng như của họ được sử dụng để đào tạo nhân viên nội bộ, xác định các vấn đề khiến người tiêu dùng từ bỏ và giúp bạn đo lường tác động của sự thành công của khách hàng đối với lợi nhuận của thương hiệu. Các tổ chức trưởng thành đang thấy rằng lợi nhuận tổng thể của họ bị ảnh hưởng nghiêm trọng khi tỷ lệ giữ chân khách hàng của họ giảm xuống. Và việc lấp đầy thùng chỉ hoạt động cho đến khi bạn hết tiền - điều mà chúng tôi thấy ở nhiều công ty khởi nghiệp.

Đây là đồ họa thông tin hoàn chỉnh từ Rave Reviews, Lòng trung thành với thương hiệu đã chết:

Lòng trung thành với thương hiệu đã chết

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.