Tại sao người mua bị choáng ngợp bởi Cá nhân hóa thương mại điện tử B2B (Và cách khắc phục)

Người mua bị choáng ngợp bởi cá nhân hóa thương mại điện tử B2B

Trải nghiệm khách hàng từ lâu đã và vẫn tiếp tục là ưu tiên hàng đầu đối với B2B các doanh nghiệp trong hành trình hướng tới chuyển đổi kỹ thuật số. Là một phần của sự chuyển hướng sang kỹ thuật số này, các tổ chức B2B phải đối mặt với một thách thức phức tạp: sự cần thiết phải đảm bảo cả hai chất lượng trên trải nghiệm mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Tuy nhiên, bất chấp những nỗ lực hết mình của các tổ chức và các khoản đầu tư lớn vào kỹ thuật số và thương mại điện tử, bản thân người mua vẫn không mấy ấn tượng với hành trình mua hàng trực tuyến của họ.

Theo dữ liệu gần đây từ Sapio Research về việc mua hàng B2B, gần 20% người mua B2B ngày nay cảm thấy rằng trải nghiệm khách hàng mà họ đang có trực tuyến kém hơn so với trải nghiệm ngoại tuyến.

Báo cáo người mua B2022B năm 2, Sức mạnh của mối quan hệ mua trong thế giới B2B trực tuyến đang phát triển

Báo cáo do Sana Commerce, xem xét trạng thái trải nghiệm của người mua B2B thông qua lăng kính của nguồn hiểu biết và đáng tin cậy nhất: chính người mua. Trong số những phát hiện quan trọng nhất? Chỉ 1 trong 4 người mua cảm thấy tin tưởng rằng các tổ chức luôn luôn cung cấp thông tin chính xác trên các kênh trực tuyến và ngoại tuyến của nhà cung cấp của họ. Và nếu những điểm dữ liệu đó nói lên bất cứ điều gì, thì không gian B2B có rất nhiều chỗ để phát triển trong mắt khách hàng của chính nó.

Vì vậy, thực tế của mua hàng B2B như thế nào từ quan điểm của người mua?

Người mua B2B ngày nay thực hiện hơn 428 giao dịch mua hàng quan trọng đối với doanh nghiệp mỗi ngày, chi tiêu trung bình 3 triệu đô la một năm trực tuyến. Hầu hết họ đều chuyển sang trang thương mại điện tử của nhà cung cấp làm kênh lựa chọn khi đặt các đơn hàng này. Tuy nhiên, thật không may, cứ 1 người mua này thì có 5 người gặp phải lỗi đơn đặt hàng mỗi lần họ mua (trích dẫn dữ liệu không chính xác, chẳng hạn như thông tin hàng tồn kho, sản phẩm, giao hàng và giá không chính xác), là rào cản chính. Có tới 94% báo cáo các vấn đề về trải nghiệm của khách hàng thuộc một số loại trong quá trình mua hàng B2B. Có lẽ đáng chú ý nhất, người mua đã báo cáo một khoảng cách lớn giữa kỳ vọng và thực tế khi nói đến khả năng cá nhân hóa trực tuyến trong B2B.

Với loại trải nghiệm trực tuyến đầy ma sát này đang gây khó khăn cho khách hàng B2B, câu hỏi hiển nhiên đang đặt ra sẽ trở thành: làm thế nào các tổ chức có thể chiến đấu với sự thất vọng này từ phía người mua? Và, quan trọng, chi phí của không làm như vậy?

Trong một đại dịch toàn cầu, việc không hành động có thể khiến các công ty phải trả giá. Đối mặt với sự phát triển hoặc tồn tại, Pepco đã tận dụng giải pháp thương mại điện tử và ERP tích hợp của Sana Commerce để khởi động chiến lược tiếp cận thị trường mới vào năm 2020. Tích hợp thương mại điện tử và ERP đảm bảo quy trình hợp lý hóa và trải nghiệm người mua B2B liền mạch.

Phương pháp tích hợp ERP của Sana là vô giá trong việc giúp Pepco xoay chuyển từ vị trí là nhà phân phối nhiên liệu, vật tư công nghiệp và HVAC có tuổi đời 30 năm thành nhà sản xuất và phân phối quan trọng các sản phẩm có nhu cầu cao, như nước rửa tay thông qua cửa hàng trực tuyến.

Người mua B2B ngày nay biết họ muốn gì. Họ biết những gì họ mong đợi. Và họ sẵn sàng từ bỏ ngay cả những nhà cung cấp hàng đầu của họ nếu họ không nhận được nó.

62% người mua B2B cảm thấy kỳ vọng của họ vào trang web của nhà cung cấp chỉ là một phần, rất ít, hoặc không hề gặp. Không có gì đáng ngạc nhiên, do đó, 4/10 doanh nghiệp B2B hiện đang phải đối mặt với sự phản đối kênh trực tuyến của họ từ khách hàng. Nhưng khi được hỏi về các tính năng, chức năng và lợi ích của người mua do muốn thấy từ trải nghiệm thương mại điện tử B2B của họ, họ đã rõ ràng về những gì họ muốn thay đổi và cách các nhà cung cấp có thể cải thiện việc cung cấp trực tuyến của họ.

Một nửa số người mua B2B được khảo sát đồng ý rằng các dịch vụ như chất lượng sản phẩm tốt hơn, độ tin cậy được cải thiện và tin tưởng hơn vào danh tiếng của nhà cung cấp, giá cả cạnh tranh và điều khoản giao hàng cũng như dịch vụ khách hàng chất lượng cao sẽ là những yếu tố hàng đầu khiến họ mua hàng (và mua lại) từ các nhà cung cấp hàng đầu. Đặc biệt, trong số những người mua B2B phải đối mặt với các thách thức cá nhân hóa, có một danh sách dài các yếu tố sẽ đảm bảo mức độ cá nhân hóa của người mua thực sự muốn.

Ngoài điều hướng được đơn giản hóa và thanh toán nhanh chóng, người mua B2B muốn có thể xem sản phẩm còn hàng cho các mặt hàng họ thường xuyên mua hàng. Họ muốn có thể xem và mua hàng dựa trên cung cấp their dịch giá cả, điều khoản trả lại và giao hàng dành riêng cho khách hàng và 28% thậm chí muốn có thể tương tác với một chatbot biết lịch sử đặt hàng của họ. Rõ ràng là người mua B2B không chỉ thất vọng. Họ đang yêu cầu tốt hơn và đòi hỏi nhiều hơn. May mắn thay, nền tảng tích hợp ERP của Sana Commerce, Đám mây thương mại Sana, được thiết kế để đơn giản hóa sự phức tạp của mua hàng B2B: tận dụng dữ liệu ERP của các tổ chức B2B (chẳng hạn như dữ liệu khách hàng, thông tin sản phẩm và thông số kỹ thuật giá cả) để cung cấp trải nghiệm khách hàng cả về tính năng và thông tin, thân thiện với người dùng, được sắp xếp hợp lý và đáng tin cậy. 

Khi chúng ta bắt đầu bước vào năm 2022, các tổ chức chỉ cần tung ra giải pháp thương mại điện tử B2B và chờ đợi các đơn đặt hàng đến mà không tập trung cố định vào trải nghiệm của khách hàng, sẽ nhanh chóng nhận ra rằng họ đang làm chưa đủ. Trải nghiệm trực tuyến kém liên tục sẽ tiếp tục đẩy người mua đi thay vì cho phép kênh thương mại điện tử đóng vai trò như một nguồn doanh thu bổ sung cho các doanh nghiệp B2B ─ đe dọa khiến các khoản đầu tư lớn vào thương mại điện tử trở thành lãng phí đối với các tổ chức không thể có được khách hàng trực tuyến của họ kinh nghiệm lên đến ngang bằng, và sớm.