Thương mại điện tử ưu tiên khách hàng: Các giải pháp thông minh cho một điều mà bạn không thể mắc sai lầm

Công nghệ thương mại điện tử ưu tiên khách hàng

Sự xoay chuyển trong thời đại đại dịch đối với thương mại điện tử đã kéo theo sự thay đổi kỳ vọng của người tiêu dùng. Từng là một giá trị gia tăng, các dịch vụ trực tuyến giờ đây đã trở thành điểm tiếp xúc khách hàng chính của hầu hết các thương hiệu bán lẻ. Và với tư cách là kênh chính của các tương tác với khách hàng, tầm quan trọng của hỗ trợ khách hàng ảo luôn ở mức cao.

Dịch vụ khách hàng thương mại điện tử đi kèm với những thách thức và áp lực mới. Đầu tiên, khách hàng tại nhà đang dành nhiều thời gian trực tuyến hơn trước khi họ đưa ra quyết định mua hàng.

81% người được hỏi đã nghiên cứu sản phẩm của họ trực tuyến trước khi đưa ra quyết định mua hàng. Con số đó thể hiện sự gia tăng gấp bốn lần so với mức trung bình trước đại dịch chỉ là 20%. Ngoài ra, nghiên cứu cho thấy rằng người tiêu dùng hiện dành trung bình 79 ngày để thu thập thông tin trực tuyến trước khi họ chọn một sản phẩm hoặc công ty cho các quyết định mua hàng chính của họ. 

nguồn: GE Capital

Trong một thế giới ngày càng được kết nối và tò mò, trải nghiệm của khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu của công ty. Trở lại năm 2017, khoảng 93% người tiêu dùng cho biết các bài đánh giá trực tuyến đã ảnh hưởng đến quyết định bán lẻ của họ — với nhiều thời gian hơn trong tay của chúng tôi và nhiều hoạt động thương mại hơn diễn ra trên màn hình của chúng tôi, con số đó chỉ tăng lên. Các nhà bán lẻ không còn đủ khả năng để mò mẫm trải nghiệm khách hàng trực tuyến. Đảm bảo một tương tác ảo, tích cực không phải là một chiến thuật bán hàng, mà đó là một chiến lược sống còn. Và nó trở nên quan trọng hơn trong thời đại COVID.

Dưới đây là một số chiến lược dịch vụ kỹ thuật số mà mọi nhà bán lẻ ảo cần có.

Công nghệ để có tốc độ tốt hơn: Vì thời gian là tất cả

Đặc tính của Internet là thời kỳ tồn tại. Chúng ta có thể đã quen với việc xếp hàng tại các trung tâm mua sắm lớn, nhưng không ai muốn chờ đợi sự hỗ trợ ảo. Điều này tạo ra một trở ngại duy nhất cho các nhà bán lẻ thương mại điện tử, những người không thể 'đóng cửa ảo' khi đồng hồ điểm 7 giờ tối. 

Để loại bỏ thời gian chờ đợi ảo và xử lý nhu cầu liên tục mới này, các nhà bán lẻ đang dần chuyển sang chatbot cho các giải pháp dịch vụ khách hàng. Chatbots sử dụng trí thông minh nhân tạo để tương tác tích cực với khách hàng, cho dù thông qua văn bản, nhắn tin trên trang web hay qua điện thoại. Tỷ lệ chấp nhận chatbot tăng cao trong suốt đại dịch, khi các nhà bán lẻ thấy rằng quản lý khách hàng tự động đang giảm chi phí hoạt động của họ. Chatbots cung cấp các phương pháp được sắp xếp hợp lý để thu thập thanh toán, xử lý đơn đặt hàng hoặc trả hàng và phục vụ khách hàng tiềm năng — tất cả đều không thiếu một nhịp nào. 

Vì lý do này, Báo cáo mới nhất của Business Insider sẽ không có gì ngạc nhiên. Họ đã dự đoán rằng chi tiêu bán lẻ của người tiêu dùng thông qua chatbot trên toàn thế giới sẽ đạt 142 tỷ đô la trong vòng ba năm tới. Họ cũng phát hiện ra rằng khoảng 40% người dùng Internet thực sự thích hơn để tương tác với chatbots qua các hệ thống hỗ trợ khác như đại lý ảo. 

Công nghệ cho trải nghiệm tích hợp: Tiêu chuẩn tiêu dùng mới

Thương mại điện tử đặc biệt ở chỗ nó có thể diễn ra từ mọi nơi. Các thương hiệu không phải lúc nào cũng tin tưởng rằng người tiêu dùng đang ngồi ở nhà trước màn hình kích thước đầy đủ với trang web của họ được hiển thị hoàn hảo. Thông thường, người tiêu dùng đang tương tác với trang web của thương hiệu trên điện thoại di động của họ ở giữa các hoạt động hàng ngày. Nhưng dữ liệu do Statista thu thập chỉ ra rằng chỉ có 12% người tiêu dùng coi trải nghiệm thương mại di động của họ là thuận tiện. 

Phong trào ảo đang tạo ra áp lực mới đối với các nhà bán lẻ trong việc cải thiện trải nghiệm khách hàng của họ trên tất cả các điểm tiếp xúc của người tiêu dùng và khi nói đến thiết bị di động, rõ ràng là có nhiều việc phải làm. Nhưng các nhà bán lẻ tiếp tục đầu tư vào các giải pháp CRM (quản lý quan hệ khách hàng) của họ đã nhận thấy mình ở vị trí tốt hơn để quản lý nhu cầu thời đại COVID này. Nền tảng CRM tích hợp cho phép các nhà bán lẻ quản lý trải nghiệm khách hàng của họ trên tất cả các kênh, hợp nhất dữ liệu tại cửa hàng với doanh số bán hàng trực tuyến, tương tác chatbot, tương tác với mạng xã hội và kết quả chiến dịch email của họ.

Điều này không chỉ giúp cung cấp trải nghiệm khách hàng đáng tin cậy, trong đó dữ liệu của họ được giữ an toàn và liên tục trên nhiều điểm tiếp xúc mà còn có thêm lợi ích là gộp tất cả dữ liệu quan trọng vào một điểm chung. Mua sắm dữ liệu tự động qua nhiều sự kiện có thể được sắp xếp hợp lý thành một nền tảng; đơn đặt hàng được thực hiện nhanh hơn, việc trả hàng được xử lý hiệu quả hơn và chủ sở hữu có tất cả dữ liệu mà họ có thể yêu cầu để hỗ trợ hoạt động tiếp thị của họ.

Công nghệ cho tiếp thị mục tiêu: Những gì chúng ta biết cho đến nay

Với rất nhiều luồng dữ liệu, các nhà tiếp thị kỹ thuật số đang thử nghiệm theo một số hướng khác nhau. Trong số các chiến lược chiến thắng cho đến nay là việc áp dụng thực tế tăng cường. Thực tế tăng cường (AR) giải quyết vấn đề lớn của thời đại COVID: làm cách nào để tin tưởng sản phẩm nếu tôi không thể nhìn thấy sản phẩm trong cửa hàng? Nhanh chóng, các đội tiếp thị thông minh đã tìm ra giải pháp. Trải nghiệm AR có thể mô phỏng sự xuất hiện của đồ nội thất trong phòng khách, kích thước ống quần trên một khung cụ thể, bóng son trên khuôn mặt của khách hàng. 

AR đang loại bỏ phỏng đoán của mua sắm trực tuyến và nó đã mang lại cho các nhà bán lẻ lợi nhuận đáng kinh ngạc; các nhà bán lẻ có màn hình sản phẩm 3D, tương tác đã báo cáo tỷ lệ chuyển đổi cao hơn 40%. Đặt cược an toàn rằng các nhà bán lẻ sẽ không muốn sớm chia tay với doanh số bán hàng cao hơn của họ, Statista đã ước tính rằng thị trường thực tế tăng cường sẽ đạt 2.4 tỷ người dùng vào năm 2024. 

Cuối cùng, các nhóm tiếp thị thông minh đang dựa nhiều hơn vào cá nhân hóa như một chiến lược bán hàng hàng đầu và đúng như vậy. Thương mại điện tử cung cấp một điều mà chúng tôi không bao giờ có thể mô phỏng trong các cửa hàng: mọi người mua sắm trực tuyến có thể 'bước' vào một mặt tiền cửa hàng ảo, hoàn toàn khác. Cá nhân hóa các đề xuất sản phẩm theo sở thích của người mua sắm trực tuyến đang làm tăng khả năng người tiêu dùng tìm thấy thứ gì đó bắt mắt họ một cách nhanh chóng. Cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa có nghĩa là sử dụng dữ liệu từ các giao dịch mua trước đó của trình duyệt và hoạt động trên trang web để dự đoán thị hiếu của họ; một nhiệm vụ khác trở nên dễ tiếp cận hơn thông qua sức mạnh của trí tuệ nhân tạo. Tùy chỉnh sẽ là một trụ cột của thương mại hậu COVID, thay đổi toàn cảnh về kỳ vọng của người tiêu dùng. 

Chatbots, CRM tích hợp và các giải pháp dữ liệu thông minh hơn có thể giúp các chuyên gia bán lẻ quản lý nhu cầu thương mại điện tử của họ. Dữ liệu gia tăng từ bán hàng trực tuyến có thể giúp tiếp thị thông minh hơn và đầu tư vào AR dường như là một sự đặt cược an toàn. Tuy nhiên, cuối cùng, khách hàng sẽ luôn có lời cuối cùng; sự tồn tại sau COVID phụ thuộc vào việc các nhà bán lẻ đặt khách hàng (ảo) lên hàng đầu. 

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.