Phân tích & Thử nghiệmTrí tuệ nhân tạoNền tảng CRM và Dữ liệuThương mại điện tử và bán lẻTiếp thị qua email & Tự động hóaCông cụ tiếp thịTruyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

Clarabridge: Thông tin chi tiết hữu ích từ mọi tương tác của khách hàng

Khi kỳ vọng của người tiêu dùng đối với dịch vụ khách hàng tăng lên, các công ty phải hành động để đảm bảo trải nghiệm khách hàng của họ vẫn tương xứng.

90% người Mỹ xem xét dịch vụ khách hàng khi quyết định có kinh doanh với một công ty hay không.

thẻ American Express

Có thể khó thực hiện mục tiêu này vì khối lượng phản hồi tuyệt đối có sẵn có thể quá tải, gây ra Trải nghiệm khách hàng (CX) nhóm để mất khả năng hiểu biết sâu sắc và hàm ý liên quan đến mỗi tương tác của khách hàng. Với tần suất ngày càng tăng, các tổ chức trong các ngành đang chuyển sang nền tảng quản lý trải nghiệm khách hàng để phân tích các tương tác của khách hàng và khám phá thông tin có thể cung cấp thông tin cập nhật về sản phẩm, cải thiện các nỗ lực tiếp thị và nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng lâu dài.

Quản lý Kinh nghiệm Khách hàng

Các tổ chức ngập tràn phản hồi của khách hàng — hàng nghìn tỷ dữ liệu dưới dạng các cuộc gọi điện thoại và bảng điểm được ghi lại, ghi chú của đại lý, đánh giá trực tuyến, tương tác xã hội, tin nhắn trò chuyện, email và khảo sát.

Trong các tương tác và phản hồi này, khách hàng thể hiện ý tưởng, cảm xúc hoặc vấn đề liên quan đến trải nghiệm của họ với sản phẩm, thương hiệu hoặc tổ chức, cũng như ý định tiếp cận của họ. Hầu hết dữ liệu này được sử dụng không đầy đủ như một nguồn thông tin chi tiết về hoạt động và cạnh tranh. Nó được lưu trữ trong một khối lượng lớn các tệp âm thanh hoặc văn bản, không dễ dàng phân tích được bằng các công cụ thông minh kinh doanh truyền thống được thiết kế để xử lý dữ liệu có cấu trúc như số và danh sách.

Clarabridge, nhà cung cấp các giải pháp quản lý trải nghiệm khách hàng (CEM), hợp tác với một số thương hiệu hàng đầu thế giới như USAA, Vera Bradley và United, để loại bỏ sự hỗn loạn và phức tạp trong phản hồi của khách hàng. Thông qua AI của mình, Clarabridge hợp nhất phản hồi và cuộc trò chuyện của khách hàng thành một trung tâm toàn diện duy nhất có thể được phân tích bằng cách sử dụng phân tích văn bản và giọng nói tốt nhất của Clarabridge với thông tin chi tiết kịp thời được phân phối cho các bên liên quan có liên quan trong toàn tổ chức.

Theo báo cáo Trạng thái khách hàng được kết nối của Salesforce, 80% khách hàng nói rằng trải nghiệm doanh nghiệp cung cấp cũng quan trọng như sản phẩm và dịch vụ của nó. Với suy nghĩ này, không quan trọng công ty của bạn bán hoặc cung cấp những gì, trải nghiệm khách hàng đáng nhớ sẽ ảnh hưởng đến tất cả các ngành. Vì lý do này, Clarabridge làm việc với các tổ chức ngân hàng và tài chính, các nhà cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe và bảo hiểm, hàng tiêu dùng, bán lẻ, truyền thông và công nghệ cũng như du lịch và khách sạn. Khách hàng bao gồm SharkNinja, Nationwide, Adobe và Crate & Barrel.

Clarabridge Analytics: Phân tích mọi câu để đạt được thành công của CX

Để giúp tạo điều kiện cho trải nghiệm khách hàng cao nhất, khách hàng của Clarabridge có quyền truy cập vào hai giải pháp: Clarabridge Analytics và Clarabridge Engage. Xuyên qua Phân tích Clarabridge, các công ty có thể vượt ra khỏi quá trình xử lý ngôn ngữ tự nhiên (NLP), phân loại cảm xúc và dữ liệu để đo lường nỗ lực, cảm xúc, ý định và phân tích nguyên nhân gốc rễ bằng cách sử dụng cả phương pháp tiếp cận dựa trên quy tắc và máy học đối với AI.

Tại sao nó quan trọng? Nhiều công ty có thể có các mảnh ghép công nghệ để phân tích một số dữ liệu này nhưng họ không có giải pháp tổng thể để thực sự nắm bắt được tình cảm, phân tích chủ đề, phát hiện chủ đề, cường độ cảm xúc hoặc điểm số nỗ lực. Clarabridge phân tích tất cả thông tin này để cung cấp cái nhìn tổng thể về khách hàng. Clarabridge giúp các công ty thực hiện điều này theo ba cách:

  1. Tích hợp, phân tích đa kênh - Cách đây không lâu, khách hàng chỉ có một số cách để tiếp cận thương hiệu. Giờ đây, khách hàng có thể tiếp cận thương hiệu bất cứ lúc nào. Cho dù đó là cuộc gọi, email, cuộc trò chuyện, khảo sát, tương tác xã hội, xếp hạng và đánh giá hoặc diễn đàn, các công ty có rất nhiều thứ để theo dõi. Đối với các tổ chức lớn có thể có nhiều địa điểm trên khắp thế giới, bao gồm nhiều trung tâm liên lạc, việc tiếp cận mọi tương tác với khách hàng là một thách thức. Để giúp thu thập tất cả phản hồi của khách hàng ở một nơi, Clarabridge kết nối với hàng trăm nguồn, bao gồm WhatsApp, Twitter, Facebook, bản ghi âm cuộc gọi, email và hơn thế nữa.
  2. Phân tích văn bản - NLP là khả năng của một chương trình máy tính phân tích lời nói của con người để xác định ngôn ngữ, cấu trúc ngữ pháp, thực thể — chẳng hạn như tên, địa điểm và thương hiệu — từ khóa và các từ liên quan đến ngôn ngữ trong một câu. NLP là nền tảng để hiểu dữ liệu lớn vì nó cung cấp cấu trúc cho một lượng lớn văn bản để nó có thể được phân tích sâu hơn cho các chủ đề, chủ đề, xu hướng và các mẫu từ khác qua hàng triệu tương tác. Clarabridge đưa việc phân tích dữ liệu tiến thêm một bước nữa bằng cách kết hợp khả năng hiểu ngôn ngữ tự nhiên (NLU). NLU tìm cách hiểu và rút ra ý nghĩa từ ngôn ngữ của con người. Các kỹ thuật NLU kiểm tra các từ, cụm từ và ngữ cảnh để đánh giá các chủ đề, tình cảm, cảm xúc, nỗ lực và các đặc điểm lời nói khác. NLU là động lực đằng sau phân tích văn bản. Thông qua NLU, các công ty hiểu rõ hơn về những gì khách hàng đang nói, nhóm các chủ đề lại với nhau để dễ dàng phân tích, giúp đưa ra quyết định nhanh hơn để có trải nghiệm khách hàng tối ưu.
  3. Cá nhân - Không phụ thuộc vào phòng ban, Clarabridge giúp các nhóm dễ dàng tạo trang tổng quan được cá nhân hóa, kéo thông tin mà các phòng ban cần vào một vị trí để dễ dàng truy cập và hiểu rõ nhanh chóng. Bằng cách có một trang tổng quan được cá nhân hóa, các phòng ban trong toàn công ty có thể chia sẻ thông tin chi tiết và biến chúng thành hành động. Điều này rất quan trọng vì khách hàng mong đợi sẽ thấy các thay đổi được thực hiện nhanh chóng — không phải trong vài ngày hoặc vài tháng.

Clarabridge Engage: Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở

Khi nhiều kênh kỹ thuật số xuất hiện, khách hàng mong đợi giao tiếp theo thời gian thực với các công ty. Nói thì dễ hơn là làm. Việc theo dõi nhiều cuộc trò chuyện, trên nhiều nền tảng và đôi khi là nhiều tác nhân là điều khó khăn.

Thông qua Clarabridge tham gia, các công ty có thể kết nối với khách hàng ở vị trí của họ và cung cấp trải nghiệm khách hàng vượt trội và mức độ tương tác thông qua một nền tảng hội thoại trung tâm. Nền tảng truyền trực tuyến các cuộc trò chuyện từ nhiều kênh giao tiếp đồng bộ và không đồng bộ trực tuyến bao gồm Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp, SMS, WeChat, email, xếp hạng và đánh giá, diễn đàn trực tuyến, blog và hơn thế nữa, cho phép các công ty dễ dàng trò chuyện, phản hồi và thu hút khách hàng trên các kênh mà khách hàng thực sự sử dụng. Một nền tảng tập trung có nghĩa là các nhóm dịch vụ có thể xem tất cả các tin nhắn đến, truy cập lịch sử hội thoại để biết ngữ cảnh và tích hợp các cuộc hội thoại trên các kênh. Các cuộc trò chuyện được tự động gắn thẻ với thông tin về chủ đề, nỗ lực, cảm xúc và hơn thế nữa. Clarabridge giúp các công ty tương tác tốt hơn với khách hàng theo ba cách khác nhau:

  1. Hợp lý hóa phản hồi với một hộp thư đến thống nhất - Với quyền truy cập vào rất nhiều kênh khác nhau, khách hàng có thể liên hệ với một tổ chức trên nhiều nền tảng. Điều này tạo ra một thách thức cho các tổ chức trong việc theo dõi các yêu cầu và cuộc trò chuyện khác nhau từ khách hàng. Việc có một hộp thư đến thống nhất cho phép các nhóm hỗ trợ khách hàng dễ dàng xem các cuộc trò chuyện trước đây để hiểu rõ hơn về yêu cầu của khách hàng. Điều này cũng giúp tránh kích động thêm khách hàng, những người có thể đã chia sẻ sự thất vọng của họ với một đại lý khác. Ngoài ra, các nhóm có thể được chuẩn bị bằng cách soạn trước các câu trả lời, các mẫu hướng dẫn xuất bản và kế hoạch xử lý khủng hoảng cho phép họ lập kế hoạch cho các trường hợp khẩn cấp bất ngờ.
  2. Hoàn thành giám sát SLA - Các thỏa thuận cấp độ dịch vụ (SLA) được đặt ra để đảm bảo chất lượng, tính khả dụng và trách nhiệm. Tuy nhiên, việc giám sát SLA có thể khó khăn nếu có nhiều tác nhân tham gia, trường hợp này thường xảy ra. Để cải thiện các chỉ số chăm sóc khách hàng, như thời gian xử lý trung bình (AHT) cho mỗi trường hợp, tỷ lệ giải quyết liên hệ đầu tiên (FCR) và tốc độ trả lời trung bình, các nhóm phải có quyền truy cập vào tất cả thông tin ở một nơi và hiểu rõ khách hàng có bao lâu đã chờ đợi. Tính năng Cơ quan giám sát của Clarabridge thông báo cho các nhóm thời gian khách hàng đã đợi câu trả lời để các đại diện không bỏ lỡ SLA thời gian phản hồi của họ.
  3. Tự động gắn thẻ và định tuyến để có thời gian phản hồi nhanh hơn - Các đại lý thường sa lầy với những công việc nặng nhọc mà mất thời gian từ việc giúp đỡ nhiều khách hàng hơn. Một trong những nhiệm vụ này là gắn thẻ thủ công các chủ đề trong các cuộc trò chuyện để giúp các nhân viên xác định các chủ đề chính. Thông qua sức mạnh của AI, các đội không còn phải gắn thẻ theo cách thủ công. Clarabridge Engage tự động xác định các chủ đề của các cuộc trò chuyện xã hội và định tuyến các đề cập đến đúng tác nhân, vào đúng thời điểm. Làm như vậy, đại lý có thể nhanh chóng hiểu được nhu cầu của khách hàng và nhanh chóng đáp ứng hoặc chuyển đến đại lý tốt nhất để xử lý trường hợp.

Những kỳ vọng xung quanh trải nghiệm của khách hàng sẽ tiếp tục tăng lên. Thay vì tiếp tục các giải pháp từng phần với nhau, các công ty nên tìm ra một giải pháp thống nhất để đáp ứng nhu cầu của họ.

Yêu cầu bản trình diễn Clarabridge

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.