Có thể từ chối một bình luận tiêu cực

Tiêu cựcKhi tôi nói, như tôi đã làm ngày hôm nay, với một khán giả là những doanh nhân tò mò về việc viết blog, đây là một câu nói thường làm bật bóng đèn trong đầu họ.

Đúng. Bạn có thể kiểm duyệt bình luận. Đúng. Bạn có thể từ chối nhận xét tiêu cực. Tôi đề nghị tất cả các doanh nghiệp kiểm duyệt bình luận. Tuy nhiên, tôi cũng khuyến khích những doanh nghiệp đó phân tích cơ hội và rủi ro liên quan đến một nhận xét tiêu cực. Nếu đó là một lời chỉ trích mang tính xây dựng có thể hành động hoặc đã được giải quyết bởi công ty của bạn, nó sẽ mở ra một cơ hội tuyệt vời để bạn thể hiện sự minh bạch và chứng minh rằng bạn không chỉ lắng nghe mà còn hành động theo những lời chỉ trích của khách truy cập.

Thật trớ trêu khi tất cả chúng ta ngồi xung quanh nói với mọi người rằng chúng ta mong muốn các doanh nghiệp và người sử dụng lao động của mình cởi mở và minh bạch như thế nào… nhưng khi chúng ta ở vị trí cần minh bạch, chúng ta thường suy nghĩ lại. Tôi tin rằng có một quy mô đối với nhận xét và nội dung do người dùng tạo cần được theo dõi và phân tích chặt chẽ:

  1. Nhận xét trung bình

    Một số khách truy cập sẽ hết sức ác ý, mỉa mai, hoài nghi và / hoặc hạ thấp. Tôi khuyến khích doanh nghiệp của bạn trả lời trực tiếp những người này để xoa dịu tình hình và cho họ biết rằng bạn chỉ đơn giản là sẽ không cho phép nội dung như vậy trên trang web của bạn. Tôi không nghĩ rằng có ai đó sẽ đổ lỗi cho một doanh nghiệp vì đã từ chối một bình luận có khả năng gây hại cho doanh nghiệp của họ. Tại thời điểm đó, vấn đề không phải là về tính minh bạch, mà là về bảo vệ doanh nghiệp của bạn để nhân viên của bạn có thể tiếp tục công việc mưu sinh của họ.

    Điều đó nói rằng, đừng bao giờ từ chối nhận xét và tiếp tục như không có gì xảy ra. Nếu một người có đủ can đảm để xúc phạm bạn trên trang web của riêng bạn, họ cũng sẽ có đủ can đảm để xúc phạm bạn trên trang web của họ. Cơ hội cho một doanh nghiệp là nói chuyện với người đó 'đi tắt đón đầu'. Ngay cả khi bạn không thể khắc phục tình hình, cố gắng hết sức để xoa dịu nó là vì lợi ích tốt nhất của bạn.

  2. Nhận xét phê bình

    Một số khách sẽ chỉ trích ý kiến, sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đây là vùng màu xám nơi bạn có thể chọn từ chối nhận xét và cho họ biết, hoặc tốt hơn - bạn có thể đối phó với những lời chỉ trích một cách công khai và trông như một anh hùng. Bạn cũng có thể cho phép bình luận ở chế độ ngồi… nhiều lần mọi người cảm thấy vui vì họ đã trút giận và tiếp tục. Lần khác, bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng độc giả sẽ bảo vệ bạn!

    Nếu đó là lời chỉ trích có giá trị, có lẽ bạn có thể trò chuyện với người như thế này…

    Doug, tôi đã nhận được bình luận của bạn trong hàng đợi kiểm duyệt của tôi và đó thực sự là phản hồi tuyệt vời. Tôi không muốn chia sẻ điều này trên trang web - tôi hy vọng bạn hiểu - nhưng ý kiến ​​của bạn có ý nghĩa rất lớn đối với chúng tôi và chúng tôi muốn đưa bạn vào ban cố vấn khách hàng của chúng tôi. Đây có phải là điều bạn quan tâm?

    Có phần thưởng và hậu quả cho việc che giấu tiêu cực. Mặc dù bạn nghĩ rằng bạn đang cách ly blog của mình khỏi sự tiêu cực, nhưng bạn có nguy cơ mất uy tín đối với độc giả của mình - đặc biệt nếu họ phát hiện ra bạn luôn tránh những điều tiêu cực. Tôi nghĩ đó là một sự cân bằng cẩn thận nhưng bạn sẽ luôn đứng đầu khi bạn có thể giải quyết vấn đề hoặc giải thích một cách trung thực theo cách của bạn.

  3. Nhận xét tích cực

    Nhận xét tích cực sẽ luôn là phần lớn nhận xét của bạn…. tin tôi đi! Thật ngạc nhiên khi mọi người thấy dễ chịu trên web. Trong 'những ngày trẻ' của web, thuật ngữ được sử dụng để viết một email khủng khiếp cho người khác được gọi là 'rực lửa'. Tôi đã không nghe nhiều về việc mọi người bị 'bùng cháy' nhưng tôi chắc rằng điều đó vẫn xảy ra.

    Vấn đề với 'bốc hỏa' là sự bộc phát tức giận và tiêu cực của bạn có một vị trí thường trực trên mạng. Internet dường như không bao giờ quên… ai đó, ở đâu đó sẽ có thể tìm ra những bình luận bậy bạ của bạn. Tôi chắc chắn rằng tôi đã để lại những chia sẻ của mình về những bình luận tiêu cực ngoài kia, nhưng ngày nay tôi thích hợp hơn với việc duy trì danh tiếng lành mạnh trên mạng. Tôi tin rằng hầu hết mọi người (lành mạnh) ngày nay đều nhận thức được danh tiếng trực tuyến của họ và sẽ cố gắng hết sức để bảo vệ danh tiếng đó.

    Trường hợp cụ thể là John Chow's tiết lộ của một kẻ điên cuồng, mặc dù nông cạn, âm mưu của một blogger sử dụng các bình luận để thúc đẩy việc kinh doanh theo hướng của anh ta một cách không trung thực. John đã làm rất tốt khi điều tra và chứng minh sự không trung thực của blogger được đề cập. John đặt tên cho bài đăng của anh ấy là hoàn hảo… blogger này đã phá hủy danh tiếng của chính mình. John vừa báo cáo nó!

Cá nhân tôi đã gặp những người viết blog đã tán tỉnh tôi trên một số bài đăng của tôi. Phản ứng thật đáng kinh ngạc, hầu hết mọi người đều không chú ý đến những lời chỉ trích của tôi về họ… họ phản ứng với thái độ ghê tởm đối với sự tiêu cực của 'flamer'. Ở khía cạnh khác, tôi có một blogger (khá nổi tiếng) đã bỏ qua khoản nợ của anh ấy với tôi để mua một sản phẩm mà tôi đã phát triển cho anh ấy. Anh ấy cũng tránh cơ quan thu phí mà tôi đặt cho anh ấy.

Tôi sẽ không 'loại' anh ấy trên blog của mình mặc dù nó rất hấp dẫn. Tôi chỉ đơn giản tin rằng mọi người sau đó sẽ nhìn tôi như một kẻ bắt nạt. Tôi tin rằng một ngày nào đó anh ấy sẽ nhận được những gì sắp đến với mình. Thế giới blog có xu hướng là một mạng lưới bạn bè và đồng nghiệp chặt chẽ, những người luôn cổ vũ lẫn nhau. Những 'kẻ thù ghét' dường như đang ở rìa, và những 'người truyền lửa' ở phía sau.

Đừng nghĩ nhiều đến những tiêu cực trên web… những rủi ro liên quan đến tính minh bạch của bạn vượt xa những lợi ích của mạng lưới và xây dựng thẩm quyền và danh tiếng. Và đừng bao giờ quên rằng bạn có thể từ chối một nhận xét tiêu cực.

9 Comments

  1. 1

    Bài tốt, Doug. Đây chắc chắn là một vùng xám mà rất nhiều người không hiểu. Tất nhiên, mục tiêu tổng thể là trở nên thông minh (nói thì dễ hơn làm, tôi biết). Chỉ vì bạn * có thể * kiểm duyệt các nhận xét và tránh những nhận xét tiêu cực không có nghĩa là bạn nên hoang mang và cố gắng trình bày một bức tranh quá rực rỡ về tổ chức, sản phẩm hoặc thương hiệu của bạn.

    Trên thực tế, việc giải quyết các bình luận phê bình có thể mạnh hơn nhiều so với việc chỉ thể hiện các nhận xét sáng chói. Nó thực tế hơn và nó thể hiện sức mạnh và sự quan tâm.

  2. 2

    Doug

    Tôi không chắc chắn về việc chặn loại số 2, bình luận phản biện là một ý kiến ​​hay. Đặc biệt bằng cách nói rằng bạn không muốn “chia sẻ nó lên trang web - tôi hy vọng bạn hiểu”.

    Thành thật mà nói, không, tôi không hiểu.

    Và lời mời tham gia Ban tư vấn khách hàng - đó là gì? Một thuật ngữ tạm thời mà không có nghĩa là gì? Nhiều nhất có thể là một email hàng tháng hỏi một câu hỏi? Hay đó là một Hội đồng thực tế mà ai đó đủ điều kiện tham gia do một nhận xét tiêu cực? Tôi nghi ngờ rằng nhiều người sẽ tin rằng một 'lựa chọn' như vậy chỉ là một cách để xóa một bình luận và thực hiện với nó.

    Nếu một tổ chức định xóa một bình luận phê bình trung thực, được viết tốt và không phải là "ác ý", họ nên để bình luận đó đứng yên. Nếu không thì đó là sự kiểm duyệt không rõ ràng trong thời đại minh bạch này.

    • 3

      Chào Jonathan, tôi nghĩ chúng tôi ngang hàng với nhau, có lẽ tôi đã không giải thích rõ về bản thân mình. Tôi chắc chắn đang nói về blog kinh doanh chứ không phải blog chung chung. Trên một blog của công ty, tôi tin rằng mỗi nhận xét phê bình cần được đánh giá đúng mức để quyết định xem có xứng đáng để xuất bản nhận xét đó hay không.

      Một nhận xét chẳng hạn như, “Tôi thích ứng dụng của bạn nhưng bạn có biết rằng bạn có thể bỏ qua quy trình mật khẩu của mình bằng cách thực hiện x, y và z không?”. Đó là một nhận xét mang tính xây dựng và hữu ích, nhưng hầu như bạn không muốn đăng cho nhiều người vì nó khiến doanh nghiệp của bạn gặp rủi ro.

      Ban cố vấn khách hàng thường là một nhóm khách hàng 'đáng tin cậy' mà bạn thường xuyên gọi đến để đánh giá sản phẩm và dịch vụ của bạn để đưa ra lời khuyên. Nếu bạn có ai đó chỉ trích công ty của bạn và để lại cho bạn những thông điệp mang tính xây dựng trên trang web của bạn, bạn có thể nên tuyển dụng họ vào vị trí này.

      Bạn có đăng nhận xét hay không là tùy thuộc vào bạn - Tôi đồng ý với bạn rằng, thường xuyên hơn không, việc đăng tải những lời chỉ trích tiêu cực CÓ THỂ mang lại lợi ích về lâu dài nếu doanh nghiệp của bạn có niềm tin vào bản thân để giải quyết vấn đề.

      Cảm ơn đã thêm vào cuộc trò chuyện này!

      • 4

        Chào Douglas

        Tôi không thể nói rằng tôi không đồng ý với bạn, đặc biệt là với ví dụ của bạn, nhưng tôi hoài nghi (không phải lập luận của bạn) về những công ty dường như quá vui mừng khi đặt những người vào một số loại năng lực cố vấn như một phương tiện để đuổi họ đi . Tôi đã tham gia vào chính trị và tôi thấy nhiều người có tâm lý kiểm soát tin nhắn quá mức đến mức đáng thất vọng.

        Điều đó đang được nói, những bình luận chê bai nên đi kèm với một số loại giải thích. "Sản phẩm của bạn tệ quá" không hoạt động.

  3. 5

    Tôi nghĩ rằng bạn đã đi vào trọng tâm của vấn đề "tranp minh bạch" trong việc viết blog. Điều tương tự cũng xảy ra đối với việc kiểm duyệt những gì nhân viên của bạn nói trong các blog của công ty.

    Tôi nghĩ rằng có hai loại “minh bạch” xảy ra do hoạt động viết blog của công ty:
    1. Các cuộc trò chuyện chân thành với khách hàng của bạn.
    2. PR cá nhân hóa khi bạn mắc lỗi.

    Điều đầu tiên là lợi ích thực sự của việc viết blog. Việc nhận phản hồi trực tiếp từ người dùng của bạn dễ dàng hơn, có lẽ vì mọi người cảm thấy thoải mái hơn khi viết điều gì đó trên blog của họ mà họ có thể không cảm thấy thoải mái khi nói với bạn qua điện thoại hoặc trong cơ chế phản hồi của riêng bạn. Và nếu bạn có thể trả lời trực tiếp trong nhận xét hoặc trên blog của riêng bạn, thì mọi người đều thắng.

    Thứ hai là một trong những dường như bị nhầm lẫn với sự minh bạch thực tế. Nếu bạn thừa nhận “này, chúng tôi đã mắc sai lầm trong lần phát hành sản phẩm cuối cùng của mình” sau khi mọi người đã buộc tội bạn làm hỏng điều gì đó, thì điều đó thực sự minh bạch như thế nào? Lợi thế chính dường như là mọi người cảm thấy dễ dàng hơn với bạn vì đó là một người thực sự viết blog, không phải là một bộ phận PR vô danh. “Chúng tôi đã phạm sai lầm. Chúng ta chỉ là con người. Chúng tôi không ác. Chúng tôi đã cố gắng. Chúng tôi sẽ làm tốt hơn vào lần tới. ”

    • 6

      Đó là một điểm tuyệt vời! Cơ hội để có một blog công ty là dẫn cuộc trò chuyện và không phản ứng với nó. Tôi làm việc với một nhà cung cấp đã có 2 lần ngừng hoạt động gần đây và không có một lời nào về nó trong blog của họ.

      Tôi đã ngừng đọc (các) blog của họ. Rõ ràng là họ không muốn công khai và thành thật với tôi, họ muốn cố gắng che giấu vấn đề. Thời gian tối ưu để họ đăng sẽ là trong thời gian ngừng hoạt động để cho mọi người biết rằng họ đã vượt qua nó. Thay vào đó, họ đã mất hết uy tín đối với tôi.

  4. 7

    Doug - Tuyệt vời, bài đăng tuyệt vời. Tôi chân thành tin rằng sự trung thực, tiêu cực, chân thành, v.v. sẵn sàng trở thành một trong những chủ đề bùng nổ tiếp theo cho các cá nhân và công ty cũng như trên web.

    Dựa trên kinh nghiệm của bản thân, tôi đã bắt đầu làm việc với mọi người về chủ đề quản lý “danh tiếng trực tuyến” hoặc “thương hiệu cá nhân” trực tuyến của họ, là một phần của toàn bộ hiện tượng này. Quản lý danh tiếng không có gì mới, nhưng chúng ta đang ở trong thời đại ít kiểm soát hơn rất nhiều và các công cụ tìm kiếm có nghĩa là nội dung - cho dù đúng hay sai - theo nghĩa đen có thể tồn tại mãi mãi. Đặc biệt, thuật toán của Google có xu hướng thưởng cho sự nổi tiếng chứ không phải sự tín nhiệm rõ ràng có thể gây ra vấn đề cho bất kỳ ai đủ công khai để thu hút sự chú ý và bình luận.

    Thông điệp của tôi luôn giống nhau: kiểm soát số phận của chính bạn trên web. Tạo cá tính kỹ thuật số của riêng bạn, nội dung của riêng bạn. Và - trong trường hợp bài đăng của bạn cho phép mọi người KHÔNG đăng nhận xét rõ ràng không có ý trung thực hoặc không xác thực - tôi muốn nói rằng các thông điệp của chúng ta hoàn toàn phù hợp với nhau.

    Cảm ơn cho bài viết.

    • 8

      Cảm ơn vì phản hồi chu đáo, Stephanie! Đó là một góc nhìn thú vị về Google, bạn hoàn toàn đúng. lúc đó tôi đang đọc sách Bài đăng gần đây của David Airey về việc bị Google phạt và đó là một ví dụ hoàn hảo. David có uy tín lớn, nhưng Google đã phạt anh vì 'công ty liên kết mà anh giữ' không phải nội dung.

      Khi danh tiếng trở nên quan trọng hơn, Google và các công cụ tìm kiếm khác sẽ phải tách biệt uy tín và mức độ phổ biến. Tôi không cần phải kiểm tra các liên kết của Google, họ nên làm như vậy!

    • 9

      Thật buồn cười khi điều này đã chuyển sang quản lý danh tiếng. Công ty mà tôi đang làm việc, Abraham Harrison, thực hiện rất nhiều công cụ phục hồi chức năng sửa chữa trực tuyến và chúng tôi bắt đầu nhận thấy sự quan tâm ngày càng tăng đối với các dịch vụ đó. Gần đây tôi đã tự viết blog về điều này, ngoài blog, Marketing Conversation (http://marketingconversation.com/2007/10/04/reputation-management-of-magnets-and-lead-paint/)

      Các công ty cần phải học rằng quản lý danh tiếng vượt xa những thứ truyền thống. Những bình luận tiêu cực có thể tồn tại rất lâu, rất lâu.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.