Tạo lộ trình kỹ thuật số cho các doanh nghiệp hướng tới tương lai

Kỹ thuật số
Thời gian đọc: 3 phút

Kể từ khi đại dịch bùng nổ, chúng ta đã chứng kiến ​​một cuộc cách mạng kỹ thuật số, với sự chuyển đổi sang làm việc từ xa và tiếp cận các dịch vụ kỹ thuật số nhiều hơn bao giờ hết - một xu hướng có khả năng tiếp tục sau đại dịch. Dựa theo McKinsey & Company, chúng tôi đã tăng vọt XNUMX năm trong việc áp dụng kỹ thuật số cho người tiêu dùng và doanh nghiệp chỉ trong vài tuần. Nhiều hơn 90% giám đốc điều hành mong đợi bụi phóng xạ từ COVID-19 để thay đổi cơ bản cách thức kinh doanh của họ trong vòng 75 năm tới, với hầu như nhiều điểm nổi bật là đại dịch sẽ có tác động lâu dài đến hành vi và nhu cầu của khách hàng. Thật vậy, 19% người tiêu dùng đã áp dụng kỹ thuật số lần đầu tiên kể từ khi đại dịch có kế hoạch tiếp tục sau COVID-XNUMX. Họ tham gia vào một đội quân ngày càng tăng của Khách hàng được kết nối, những người chỉ tương tác với các thương hiệu thông qua các kênh kỹ thuật số như trang web và ứng dụng. 

Khách hàng được kết nối, trải dài qua mọi thế hệ, là những người siêu hiểu về trải nghiệm thương hiệu tổng thể và đã quen với các dịch vụ trực tuyến cao cấp. Những khách hàng này so sánh trải nghiệm tốt và xấu, không trực tiếp cạnh tranh sản phẩm và dịch vụ. Họ sẽ đánh giá trải nghiệm của Uber với của Amazon và trải nghiệm thú vị nhất sẽ trở thành kỳ vọng tối thiểu của họ cho lần tiếp theo. Áp lực tiếp tục gia tăng đối với các công ty trong việc chú ý đến các thương hiệu bên ngoài không gian của họ và bắt kịp với những cải tiến mới nhất. Một báo cáo của HBR cho biết lý do số một khiến hơn một nửa (52%) trong danh sách Fortune 500 đã biến mất kể từ năm 2000 là do họ không đạt được thay đổi kỹ thuật số. Đảm bảo các kênh kỹ thuật số ngang bằng hoặc tốt hơn các đối thủ cạnh tranh trực tiếp và gián tiếp sẽ là chìa khóa để tăng trưởng bền vững.

Nâng cao hành trình của khách hàng 

Môi trường siêu kết nối ngày nay, cùng với tác động của đại dịch, đã đẩy nhanh kỳ vọng của người tiêu dùng về vai trò của kỹ thuật số trong trải nghiệm thương hiệu vật lý. Đối với nhiều công ty, hành trình khách hàng trực tuyến thường bị phá vỡ và lỗi thời, vì nó trở nên đặc biệt thách thức đối với người tiêu dùng để có trải nghiệm tích cực khi tương tác với một thương hiệu kỹ thuật số. 

COVID-19 cũng đã chỉ ra một số điểm khó khăn của khách hàng mà kỹ thuật số có thể giúp giải quyết. Các yếu tố trong hành trình của khách hàng đã gây ra sự thất vọng trước đại dịch, chẳng hạn như xếp hàng chờ đợi và thanh toán, giờ đây phải được thực hiện không tiếp xúc và an toàn nhất có thể, kêu gọi can thiệp kỹ thuật số. Thanh cho sự xuất sắc hiện đã tăng lên theo cấp số nhân; sự thay đổi dài hạn trong kỳ vọng của người tiêu dùng đối với sự tương tác hạn chế của nhân viên sẽ vẫn tiếp diễn. 

Thay đổi văn hóa

Để một tổ chức bắt tay vào thay đổi cho tương lai kỹ thuật số của họ, điều bắt buộc là phải di chuyển với tốc độ và mục đích, đồng thời loại bỏ các silo. Tiếp thị thương hiệu, trải nghiệm khách hàng, lòng trung thành và hoạt động tất cả phải tích hợp để hỗ trợ các mục tiêu chung. Để khắc phục hành trình khách hàng bị hỏng và đạt được các mục tiêu tăng trưởng, mọi người trong tổ chức phải đoàn kết xung quanh một tầm nhìn kỹ thuật số chung. Tầm nhìn này sau đó phải được chuyển thành hành động bằng cách phát triển các chương trình kỹ thuật số - thay vì các dự án kỹ thuật số - với sự tập trung không ngừng vào khách hàng. Các tổ chức chịu gánh nặng với các tư duy dự án ngắn hạn và các đội kém cỏi thường sẽ tạo ra những trải nghiệm khách hàng hấp dẫn và để lại cơ hội phát triển đáng kể. Mặt khác, hành động dựa trên tầm nhìn chung về sự xuất sắc của kỹ thuật số sẽ mang lại lợi nhuận đầy hứa hẹn. Đó sẽ là những công ty có các nhóm tích hợp - sử dụng, học hỏi và hoạt động dựa trên thông tin chi tiết về dữ liệu - sẽ có thể phát triển nhanh chóng và có thể chứng minh được trong tương lai.

Làm thế nào một tổ chức có thể hiện thực hóa tầm nhìn kỹ thuật số của mình? 

Với tầm nhìn dài hạn, việc xác định các nhiệm vụ tăng trưởng có tính chiến lược, có thể đo lường được trong toàn công ty là then chốt. Những mệnh lệnh này có thể liên quan đến sự khác biệt, giá trị, chất lượng hoặc san bằng sân chơi cạnh tranh và phải gắn với tầm nhìn kỹ thuật số tổng thể của công ty.

Mặc dù cụ thể cho hành trình của mỗi công ty và mức độ trưởng thành kỹ thuật số hiện tại, đây là một số nguyên tắc chính mà mọi doanh nghiệp nên xem xét để sẵn sàng kỹ thuật số cho sự bình thường mới: 

  • Trải nghiệm đơn giản, đáng nhớ, được sắp xếp hợp lý - cho phép khách hàng nhanh chóng và dễ dàng làm những gì họ muốn làm
  • Tận dụng cá nhân hóa bất cứ khi nào có thể - sử dụng công nghệ để phục vụ tốt nhất nhu cầu cá nhân của người tiêu dùng
  • Khuyến khích tần suất và thúc đẩy lòng trung thành - tận dụng sức mạnh của dữ liệu để hiểu hành vi và khuyến khích hành động 
  • Tích hợp các công nghệ hiện có và khai thác sức mạnh tập thể của chúng - cách duy nhất để tăng trưởng sẽ mở rộng quy mô là thông qua một ngăn xếp công nghệ mạnh mẽ và được tổ chức tốt 
  • Phá vỡ các silo - tìm cách cộng tác có chủ đích vì lợi ích lớn hơn 

Lời khuyên tổng quát mà bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể thực hiện trong bối cảnh hiện tại này là lập kế hoạch cho ngày mai, không phải hôm nay. Mọi thương hiệu nên phấn đấu và duy trì một lộ trình kỹ thuật số toàn diện để thúc đẩy tính bền vững và tăng trưởng doanh thu. Nếu cuộc khủng hoảng đã dạy chúng ta bất cứ điều gì, thì không có thời điểm nào tốt hơn để lập kế hoạch và đổi mới cho một thế giới ngày càng được số hóa.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.