CX so với UX: Sự khác biệt giữa khách hàng và người dùng

cx vs ux

CX / UX - Chỉ khác một chữ cái? Chà, nhiều hơn một chữ cái, nhưng có rất nhiều điểm tương đồng giữa Kinh nghiệm khach hangKinh nghiệm người dùng công việc. Các chuyên gia tập trung làm việc để tìm hiểu về mọi người bằng cách thực hiện nghiên cứu!

Sự tương đồng của trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

Mục tiêu và quy trình của Khách hàng và Trải nghiệm người dùng thường giống nhau. Cả hai đều có:

  • Ý thức rằng kinh doanh không chỉ là bán và mua, mà còn là thỏa mãn nhu cầu và cung cấp giá trị trong khi kiếm tiền.
  • Mối quan tâm về các vấn đề xảy ra khi chúng ta đưa ra các giả định và tôn trọng sức mạnh của dữ liệu tốt.
  • Quan tâm đến dữ liệu được thu thập từ khách hàng hiện tại hoặc khách hàng tiềm năng.
  • Tôn trọng những người sử dụng sản phẩm và dịch vụ và những người là khách hàng và khách hàng.
  • Niềm tin rằng những người bình thường có thể cung cấp thông tin hữu ích về sản phẩm và dịch vụ.

Sự khác biệt của trải nghiệm khách hàng và trải nghiệm người dùng

  • Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng - Mặc dù sự khác biệt dường như chủ yếu là về phương pháp, nhưng dữ liệu thu thập được có thể cung cấp các câu trả lời khác nhau. Nghiên cứu trải nghiệm khách hàng thích dữ liệu từ nhiều người để dự đoán hành vi có thể xảy ra khi nhiều người đang thực hiện hành động tương tự, hỏi ý kiến ​​về tính năng, sản phẩm hoặc thương hiệu và thường thu thập câu trả lời cho các câu hỏi cụ thể. Mọi người thường báo cáo ý kiến ​​cá nhân và nói những gì họ tin là đúng. Nghiên cứu CX thường tìm hiểu những điều như:
    • Tôi thích sản phẩm này.
    • Tôi không cần tính năng đó.
    • Tôi sẽ mua sản phẩm nếu có.
    • Tôi sẽ cho nó 3 trên 5 về độ khó sử dụng.
    • Tôi muốn giới thiệu sản phẩm này cho những người khác.

    Đây là thông tin có giá trị!

  • Nghiên cứu trải nghiệm người dùng - Nghiên cứu về trải nghiệm người dùng tập trung vào dữ liệu được thu thập từ một số lượng nhỏ những người giống như thực người sử dụng sản phẩm và dịch vụ. Hầu hết các nghiên cứu được thực hiện với các cá nhân hơn là một nhóm người. Đặt câu hỏi có thể là một phần của quy trình. Một điểm khác biệt chính với nghiên cứu trải nghiệm người dùng là mọi người được quan sát trong môi trường thực tế, nơi họ đang cố gắng hoàn thành các nhiệm vụ thích hợp. Trọng tâm là hành vi, không chỉ ý kiến, như:
    • Một số người gặp khó khăn khi tìm các trường đăng nhập
    • Tất cả những người được quan sát đều có thể chọn sản phẩm mong muốn.
    • Chỉ một trong số những người có thể hoàn tất quá trình thanh toán mà không có lỗi.
    • Mọi người thường tìm kiếm các tính năng không có trong thiết kế hiện tại, chẳng hạn như chức năng tìm kiếm.

Tại sao những khác biệt này lại quan trọng?

At Gravitydrive chúng ta biết rằng hành vi có nhiều khả năng cho chúng ta biết mọi người sẽ thực sự làm gì. Kinh nghiệm của chúng tôi khi xem mọi người thử sử dụng sản phẩm là họ thường tin rằng họ đã thành công, ngay cả khi họ chưa hoàn thành một nhiệm vụ hoặc hành động chính xác. Người dùng cho biết họ thấy sản phẩm hài lòng hoặc dễ sử dụng, ngay cả khi họ gặp khó khăn trong quá trình sử dụng. Và người dùng thường bày tỏ sự bối rối và thất vọng, nhưng đổ lỗi cho tự cho các vấn đề của họ khi sử dụng sản phẩm. Hành vi của họ không phải lúc nào cũng khớp với những gì họ nói nên tôi có xu hướng tin vào hành vi đó!

Khách hàng mua sản phẩm và dịch vụ. Người dùng đưa ra quyết định, yêu hoặc ghét thương hiệu của bạn, bối rối, sử dụng sản phẩm của bạn hàng ngày, mua hàng và trở thành khách hàng và khách hàng.

Bởi vì chúng tôi tiếp tục học hỏi lẫn nhau, tôi nghi ngờ rằng các phương pháp CX và UX và phương pháp thu thập dữ liệu sẽ tiếp tục hợp nhất / chồng chéo. Các mục tiêu giống nhau ở nhiều khía cạnh - để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ hữu ích, khả dụng và hấp dẫn
và truyền đạt lợi ích của họ cho khách hàng tiềm năng.

Chúng tôi tiếp tục có nhiều điều để học hỏi!

2 Comments

  1. 1

    Suzi thú vị. Vì vậy, có vẻ như UX giống như một "nghiên cứu vi mô" và CX là một "nghiên cứu vĩ mô". Điều đó có hợp lý không nếu tôi giải thích điều tương tự khi nói một nhà kinh tế học hoặc một nhà sinh vật học?

  2. 2

    Nhận xét của bạn làm cho tôi suy nghĩ! Cảm ơn.

    Hãy để tôi đi với một phép ẩn dụ khác (Với niềm đam mê rằng điều này là cẩu thả và có thể không chính xác đối với tất cả các học viên, CX HOẶC UX.)

    Nhiều người nói rằng họ đang làm CX giống như những nhà tự nhiên học quan sát động vật trong vườn thú.
    Họ chỉ quan tâm đến những gì họ có thể học được liên quan đến “hành vi của vườn thú” (việc sử dụng hoặc mua ngay sản phẩm của họ).
    Chúng thường làm rất tốt việc ghi lại hành vi trong môi trường được kiểm soát, nhưng có thể giới hạn chúng ở những loài động vật có thể tiếp cận qua song sắt (Giống như những cuộc khảo sát bật lên mà bạn có thể thấy khi sử dụng một trang web.) Hoặc đếm những lần phát ra tiếng kêu không thường xuyên (Khiếu nại, Điểm khuyến mại ròng, v.v.)
    Chúng cũng thích bầy đàn hơn cá thể.

    Tôi thích nghĩ rằng những người làm UX không chỉ đến sở thú, (Chúng tôi cũng học được rất nhiều điều ở đó) mà chúng tôi muốn ra ngoài rừng rậm để quan sát trong môi trường “tự nhiên”.
    Khi thực hiện điều tra theo ngữ cảnh, chúng tôi có thể theo dõi một người trong một ngày hoặc nhiều hơn.
    Có rất nhiều lý do khiến chúng ta không thể luôn quan sát được trong môi trường “hoang dã”, vì vậy chúng ta đưa ra các câu đố cho động vật để giải (một trang web mua sắm) và sau đó xem chúng làm gì khi cố gắng giải quyết các vấn đề có ý nghĩa (kiểm tra sau khi chọn một sản phẩm ).

    Tôi thấy UX là:
    * Một loạt các công cụ.
    * Nhấn mạnh vào hành vi và quan sát.
    * Định tính thường xuyên hơn Định lượng.

    Bạn nghĩ gì?

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.