Đã đến lúc lật ngược tình thế công ty của bạn

hình ảnh 7

Khi các công ty mô tả hệ thống phân cấp quản lý của họ, bạn thường nhận được một sơ đồ khá thú vị để xếp hạng nhân viên theo người họ báo cáo. Những người có quyền lực và sự đền bù luôn được liệt kê trên đầu… theo thứ tự tầm quan trọng .

Hệ thống phân cấp nhân viên

Nó không phải là một bất ngờ. Điều này đặt khách hàng ở cuối hệ thống phân cấp. Những nhân viên giao dịch với khách hàng tiềm năng và khách hàng hàng ngày thường được trả lương thấp nhất, thiếu kinh nghiệm, làm việc quá sức và không quan trọng nguồn nhân lực trong công ty. A xúc tiến di chuyển một đại diện dịch vụ khách hàng xa từ khách hàng và trở thành vai trò quản lý khi có vấn đề leo thang cho người quản lý. Điều này xảy ra bởi vì nhân viên không có lòng tin, quyền hạn cũng như quyền lực để thực hiện những thay đổi cần thiết để đáp ứng mong đợi của khách hàng.

Bạn đã bao giờ nghĩ về điều này như một khách hàng? Tầm quan trọng của bạn được xếp hạng phía dưới của nhân viên thấp nhất. Nhân viên có mức lương thấp nhất, nhiệm kỳ ngắn nhất và cơ hội thăng tiến hoặc cơ hội tối thiểu. Đẹp. Không có thắc mắc tại sao khách hàng đang phản đối!

Bạn Kyle Lacy gần đây đã đánh giá cuốn sách của Jason Baer, ​​Thuyết phục và Chuyển đổi:

Theo lời của Jason, phương tiện truyền thông xã hội hiện đang đi đầu trong trải nghiệm của khách hàng. Những suy nghĩ và ý tưởng về thương hiệu không còn được tạo ra trong phòng họp (điều mà nhiều người muốn tin) mà được tạo ra trong phòng khách, nhà hàng, nơi tụ tập và bàn phím của chúng ta.

Khi bạn đọc về thành công của Zappos, Tony Hsieh tiếp tục quảng cáo về dịch vụ khách hàng và cách các đại diện dịch vụ khách hàng của anh ấy được trao quyền để giúp khách hàng. Mặc dù chúng ở cuối phân cấp bồi thường, Zappos đã đảo ngược phân cấp quyền lực một cách hiệu quả.

Đã đến lúc tất cả các công ty từ bỏ cơ cấu báo cáo và quyền lực không điển hình và đảo lộn nó. Khách hàng nên được đặt lên hàng đầu trong hệ thống phân cấp của bạn, các nhân viên tuyến đầu của bạn nên được trao quyền và tin cậy để đưa ra các quyết định đúng đắn cho khách hàng. Các nhà quản lý, giám đốc và lãnh đạo của bạn nên nghe cho các nhân viên hướng tới khách hàng của bạn và phát triển các chiến lược dài hạn dựa trên ý kiến ​​đóng góp của họ.

Hệ thống phân cấp khách hàng

Càng làm việc cho các công ty, tôi càng nhận ra rằng những nhà lãnh đạo vĩ đại nhất là những người sử dụng hiệu quả các nguồn lực, loại bỏ các rào cản, trao quyền cho nhân viên và thực sự cam kết mỗi khách hàng. Mỗi phòng họp chật vật mà tôi đến thăm đều có đầy những người tự ái hào phóng, những người nghĩ rằng họ là chìa khóa thành công của chính họ, rằng họ xứng đáng ở vị trí của họ và rằng họ hiểu rõ hơn khách hàng.

Một sản phẩm phụ tuyệt vời của cuộc suy thoái này là chúng ta đang thấy những người này rớt giá như ruồi. Cấu trúc phân cấp khách hàng của bạn trông như thế nào trong doanh nghiệp của bạn? Chúng ở đầu hay cuối của chuỗi điện? Hãy suy nghĩ về nó.

5 Comments

  1. 1
  2. 2
  3. 4

    Khi tôi làm việc cho một trong những nhà cung cấp dịch vụ không dây lớn, tôi luôn ngạc nhiên về cách họ luôn thiết lập các chính sách buộc những người bán hàng / dịch vụ có thể làm ÍT NHẤT cho khách hàng. Và họ thắc mắc tại sao tỷ lệ giữ chân người dùng lại thấp như vậy. Các doanh nghiệp, bất kể “sản phẩm” truyền thống của họ, cần phải nhận ra rằng họ đều hoạt động trong ngành dịch vụ.

  4. 5

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.