Cách sử dụng phân tích hành trình khách hàng để tối ưu hóa nỗ lực tiếp thị tạo nhu cầu của bạn

Cách sử dụng phân tích hành trình khách hàng để tối ưu hóa nỗ lực tiếp thị tạo nhu cầu của bạn

Để tối ưu hóa thế hệ cầu nỗ lực tiếp thị thành công, bạn cần có khả năng hiển thị từng bước trong hành trình của khách hàng và các phương tiện để theo dõi và phân tích dữ liệu của họ để hiểu điều gì thúc đẩy họ hiện tại và trong tương lai. Làm thế nào để bạn làm điều đó? May mắn thay, phân tích hành trình của khách hàng cung cấp thông tin chi tiết có giá trị về các kiểu hành vi và sở thích của khách truy cập trong toàn bộ hành trình khách hàng của họ. Những thông tin chi tiết này cho phép bạn tạo trải nghiệm khách hàng nâng cao để thúc đẩy khách truy cập đến điểm cuối trong kênh bán hàng của bạn.

Chính xác thì phân tích hành trình của khách hàng là gì và bạn có thể sử dụng nó như thế nào để tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị tạo khách hàng tiềm năng của mình? Hãy cùng tìm hiểu.

Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Phân tích hành trình khách hàng là một ứng dụng phân tích rõ ràng hành trình của khách hàng. Ứng dụng này liên quan đến việc theo dõi và phân tích cách khách hàng của bạn sử dụng các kênh khác nhau để tương tác với thương hiệu của bạn. Nó phân tích tất cả các kênh - được sử dụng hiện tại và trong tương lai - mà khách hàng của bạn tiếp xúc trực tiếp.

Các kênh này có thể bao gồm:

  • Các kênh có sự tương tác của con người, chẳng hạn như trung tâm cuộc gọi
  • Các kênh tương tác hai chiều, chẳng hạn như quảng cáo hiển thị hình ảnh
  • Các kênh hoàn toàn tự động, chẳng hạn như thiết bị di động hoặc trang web
  • Các kênh do bên thứ ba điều hành, chẳng hạn như các cửa hàng bán lẻ độc lập
  • Các kênh cung cấp hỗ trợ khách hàng trực tiếp, chẳng hạn như điều hướng trang web chung hoặc trò chuyện trực tiếp

Tại sao tôi cần phân tích hành trình của khách hàng?

Ngay cả khi hành trình của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, khách hàng ngày nay vẫn mong đợi các tương tác kinh doanh của họ với thương hiệu của bạn - trên nhiều kênh - ngang bằng với các nhà lãnh đạo CX như Amazon và Google. Nếu hành trình của khách hàng không liền mạch từng bước, họ sẽ trở nên không hài lòng và nhanh chóng chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Ngược lại, các nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm khách hàng tích cực thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng đầu tư vào quản lý phản hồi của khách hàng là không đủ để cải thiện cấp độ CX của bạn. Sự thất bại này được cho là do phản hồi thường chỉ được yêu cầu tại các điểm dọc hành trình. Thật không may, điều này có nghĩa là chỉ một số hành trình của khách hàng được nắm bắt, mô tả sai về trải nghiệm tổng thể của khách hàng của bạn.

Dữ liệu không đầy đủ này làm giảm khả năng của bạn để có được bức tranh toàn cảnh và thông tin chi tiết chính xác về hiệu suất chiến lược tiếp thị của bạn. Nó cũng khiến bạn gặp bất lợi trong việc nâng cao trải nghiệm của khách hàng và gắn trải nghiệm của khách hàng với kết quả kinh doanh hữu hình.

Phân tích hành trình khách hàng là cầu nối giữa hành vi của khách hàng và kết quả kinh doanh của bạn. Chương trình phân tích hành trình của khách hàng cho phép doanh nghiệp của bạn theo dõi, đo lường và cải thiện trải nghiệm của khách hàng trên một số điểm tiếp xúc và khoảng thời gian, bao gồm toàn bộ hành trình của khách hàng.

Tận dụng phân tích hành trình của khách hàng cho phép các nhà lãnh đạo tiếp thị tạo nhu cầu trả lời các câu hỏi phức tạp, chẳng hạn như:

  1. Nguyên nhân nào dẫn đến hành vi của khách hàng?
  2. Khách hàng của chúng tôi đã thực hiện những tương tác hoặc hành trình nào trong quá khứ đã dẫn họ đến đây?
  3. Khách hàng của chúng ta đi những con đường nào trên hành trình của họ?
  4. Kết quả có khả năng xảy ra nhất đối với mỗi khách hàng hoặc hành trình là gì?
  5. Những hành trình và kết quả này sẽ tác động như thế nào đến kết quả kinh doanh của chúng ta?
  6. Mục tiêu của khách hàng là gì?
  7. Làm thế nào để mục tiêu của họ phù hợp với mục tiêu kinh doanh của chúng ta?
  8. Làm cách nào để chúng tôi thêm giá trị cho mỗi khách hàng và nâng cao trải nghiệm khách hàng của họ?

Lợi ích của Phân tích hành trình khách hàng là gì?

Phân tích hành trình khách hàng là một thành phần quan trọng trong một chương trình quản lý hành trình khách hàng hiệu quả. Đây là phần phân tích dữ liệu toàn diện và tạo ra thông tin chi tiết hữu ích. Những hiểu biết sâu sắc thu được từ loại chương trình quản lý khách hàng này rất có giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Đây là cách thực hiện.

  • Trải nghiệm khách hàng được tối ưu hóa (CX) - Những hiểu biết sâu sắc có được thông qua các phân tích hiệu quả về hành trình của khách hàng cho phép bạn tối ưu hóa từng bước để có trải nghiệm tổng thể liền mạch.
  • Kết quả hiệu suất có thể đo lường đang diễn ra - Ngoài ra, phân tích liên tục cho phép bạn liên tục đo lường hiệu suất của các sáng kiến ​​tiếp thị tạo nhu cầu trên nhiều kênh và xác định các KPI thích hợp để đo lường từng hành trình.
  • Phân tích dữ liệu từ nhiều kênh và khung thời gian - Khi bạn xem xét hành trình của khách hàng qua nhiều kênh và khung thời gian, những điểm đau thực sự trở nên rõ ràng. Xác định những điểm khó khăn này cho phép bạn hành động và tác động tích cực đến hành trình của khách hàng.
  • Làm cách nào để tôi có thể tối ưu hóa phân tích hành trình của khách hàng? - Phân tích hành trình của khách hàng thường được tối ưu hóa bởi các nhà lãnh đạo về dịch vụ khách hàng, phân tích, tiếp thị và CX. Những nhà lãnh đạo này thông qua nền tảng phân tích hành trình khách hàng để cải thiện các chiến lược tiếp thị tạo nhu cầu và khả năng đo lường hiệu suất của họ.

Các nhóm này tối ưu hóa phân tích hành trình của khách hàng để:

  • Tích lũy dữ liệu hành trình của khách hàng
  • Giải quyết danh tính khách hàng đa kênh
  • Phân tích vô số tương tác trong suốt vô số hành trình trên nhiều kênh
  • Xác định các điểm đau CX và nguyên nhân gốc rễ của chúng
  • Xác minh các cải tiến về hành trình của khách hàng tiềm năng
  • Định lượng ROI của các khoản đầu tư CX

Lập bản đồ hành trình khách hàng so với Phân tích hành trình khách hàng

Là một nhà tiếp thị tạo nhu cầu, bạn có thể đã triển khai lập bản đồ hành trình khách hàng và cảm thấy rằng nó cung cấp thông tin chi tiết giống như phân tích hành trình của khách hàng. Không may, không phải trường hợp này. Trong khi lập bản đồ hành trình tập trung vào thông tin chi tiết định tính, phân tích hành trình của khách hàng mang tính định lượng hơn và kết hợp phạm vi lớn hơn nhiều.

  • Ảnh chụp nhanh tĩnh so với Chi tiết liên tục - Lập bản đồ hành trình chỉ cung cấp ảnh chụp nhanh tĩnh về một số hành trình của khách hàng và thiếu chi tiết bắt buộc để đại diện cho vô số khách hàng của bạn và các hành vi độc đáo của họ.
  • Dữ liệu dựa trên thời gian so với tĩnh - Phân tích hành trình của khách hàng được định hướng bởi dữ liệu dựa trên thời gian, cho phép bạn xem hành trình của khách hàng thay đổi như thế nào theo thời gian. Khả năng đo lường liên tục hành trình khách hàng đa kênh phức tạp và các điểm tiếp xúc dọc theo hành trình giúp các nhà tiếp thị dự đoán thành công trong hành trình của khách hàng.
  • Thử nghiệm và Lỗi so với Kiểm tra thời gian thực - Không có khả năng hiển thị dữ liệu cập nhật về mỗi tương tác trong hành trình của khách hàng, các doanh nghiệp phải thử nghiệm các cải tiến mới trên toàn bộ hành trình của khách hàng. Điều này không chỉ có khả năng gây lãng phí thời gian và nguồn lực mà còn có nghĩa là các nhà tiếp thị sẽ chờ đợi các kết quả tổng hợp mà không xác định được vấn đề ở đâu.

Phân tích hành trình của khách hàng cung cấp cho các nhà tiếp thị khả năng hiển thị để xem cách khách hàng phản hồi với các cải tiến dọc theo một số điểm tiếp xúc và khoảng thời gian. Ngoài ra, ứng dụng này cho phép các nhà tiếp thị kiểm tra và theo dõi sự thành công của các cải tiến tương tác trải nghiệm khách hàng trong thời gian thực.

Được hỗ trợ bởi máy học và AI, phân tích hành trình của khách hàng cho phép các nhà tiếp thị xác định các điểm khó khăn trong toàn bộ hành trình của khách hàng có tác động tiêu cực đến CX. Những thông tin chi tiết này cho phép các doanh nghiệp dựa trên dữ liệu ưu tiên các cơ hội để tối ưu hóa hành trình của khách hàng và thúc đẩy tăng trưởng doanh thu.

Bạn muốn tạo thêm 30-50% đường ống trong 90 ngày?

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.