Giữ chân khách hàng: Thống kê, Chiến lược và Tính toán (CRR so với DRR)

Hướng dẫn về đồ họa thông tin giữ chân khách hàng

Chúng tôi chia sẻ khá nhiều về việc mua lại nhưng không đủ về duy trì khách hàng. Các chiến lược tiếp thị tuyệt vời không chỉ đơn giản là thúc đẩy ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng, mà còn là việc thúc đẩy các khách hàng tiềm năng phù hợp. Giữ chân khách hàng luôn là một phần nhỏ so với chi phí để có được những khách hàng mới.

Với đại dịch, các công ty suy sụp và không tích cực mua các sản phẩm và dịch vụ mới. Ngoài ra, các cuộc họp bán hàng trực tiếp và hội nghị tiếp thị đã cản trở nghiêm trọng các chiến lược mua lại ở hầu hết các công ty. Trong khi chúng tôi chuyển sang các cuộc họp và sự kiện ảo, khả năng thúc đẩy doanh số bán hàng mới của nhiều công ty đã bị đóng băng. Điều này có nghĩa là việc tăng cường các mối quan hệ hoặc thậm chí bán hàng cho khách hàng hiện tại là rất quan trọng để duy trì doanh thu và công ty của họ nổi lên.

Ban lãnh đạo trong các tổ chức tăng trưởng cao buộc phải quan tâm nhiều hơn đến việc giữ chân khách hàng nếu cơ hội mua lại bị giảm đi. Tôi ngần ngại khi nói rằng đó là một tin tốt… nó đã trở thành một bài học rõ ràng đau đớn cho nhiều tổ chức rằng họ phải củng cố và tăng cường các chiến lược giữ chân khách hàng của mình.

Thống kê tỷ lệ giữ chân khách hàng

Có rất nhiều chi phí vô hình đi kèm với việc giữ chân khách hàng kém. Dưới đây là một số thống kê nổi bật sẽ giúp bạn tăng cường tập trung vào việc giữ chân khách hàng:

  • 67% khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn trong năm thứ ba mua hàng từ một doanh nghiệp so với sáu tháng đầu tiên.
  • Bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn lên 5%, các công ty có thể Tăng lợi nhuận từ 25 đến 95%.
  • 82% công ty đồng ý rằng chi phí duy trì khách hàng thấp hơn chi phí mua lại khách hàng.
  • 68% khách hàng sẽ không quay trở lại doanh nghiệp sau khi có trải nghiệm tồi tệ với họ.
  • 62% khách hàng cảm thấy những thương hiệu mà họ trung thành nhất không làm đủ thưởng cho lòng trung thành của khách hàng.
  • 62% khách hàng Hoa Kỳ đã chuyển sang một thương hiệu khác trong năm ngoái do trải nghiệm khách hàng kém.

Tính toán tỷ lệ giữ chân (khách hàng và đô la)

Không phải tất cả khách hàng đều chi tiêu cùng một số tiền cho công ty của bạn, vì vậy có hai cách để tính toán tỷ lệ giữ chân:

  • Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR) - tỷ lệ khách hàng bạn giữ được so với số lượng bạn có vào đầu kỳ (không tính khách hàng mới).
  • Tỷ lệ lưu giữ đô la (DRR) - phần trăm doanh thu bạn giữ lại so với doanh thu bạn có vào đầu kỳ (không tính doanh thu mới). Phương tiện tính toán điều này là phân khúc khách hàng của bạn theo phạm vi doanh thu, sau đó tính CRR cho từng phạm vi.

Nhiều công ty có lợi nhuận cao thực sự có thể có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp nhưng giữ lại đô la cao khi họ chuyển từ hợp đồng nhỏ hơn sang hợp đồng lớn hơn. Nhìn chung, công ty hoạt động tốt hơn và có lãi hơn mặc dù mất đi nhiều khách hàng nhỏ.

Hướng dẫn cơ bản để giữ chân khách hàng

Infographic này từ M2 đang chờ thống kê chi tiết về tỷ lệ giữ chân khách hàng, tại sao công ty mất khách hàng, cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), cách tính tỷ lệ giữ lại đô la (DRR), cũng như nêu chi tiết các cách để giữ chân khách hàng của bạn:

  • Bất ngờ - làm khách hàng ngạc nhiên với những lời đề nghị bất ngờ hoặc thậm chí là một ghi chú viết tay.
  • Mong đợi - những khách hàng thất vọng thường đến từ việc đặt ra những kỳ vọng không thực tế.
  • Sự hài lòng - theo dõi các chỉ số hiệu suất chính để cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Phản hồi - yêu cầu phản hồi về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn và triển khai các giải pháp có tác động lớn nhất đó.
  • Giao tiếp - liên tục truyền đạt những cải tiến của bạn và giá trị mà bạn mang lại cho khách hàng theo thời gian.

Chỉ làm hài lòng khách hàng sẽ không đủ để kiếm được lòng trung thành của họ. Thay vào đó, họ phải trải nghiệm dịch vụ đặc biệt xứng đáng với công việc kinh doanh lặp lại và giới thiệu của họ. Hiểu các yếu tố thúc đẩy cuộc cách mạng khách hàng này.

Rick Tate, Tác giả của Dịch vụ chuyên nghiệp: Tạo ra khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và khác biệt

Đồ họa thông tin giữ chân khách hàng

Tiết lộ: Tôi đang sử dụng liên kết liên kết Amazon của mình cho cuốn sách của Rick Tate.

3 Comments

  1. 1
  2. 3

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.