Phân tích & Thử nghiệmĐồ họa thông tin tiếp thịTruyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

Giữ chân khách hàng: Thống kê, Chiến lược và Tính toán (CRR so với DRR)

Chúng tôi chia sẻ khá nhiều về việc mua lại nhưng không đủ về duy trì khách hàng. Các chiến lược tiếp thị tuyệt vời không chỉ đơn giản là thúc đẩy ngày càng nhiều khách hàng tiềm năng, mà còn là việc thúc đẩy các khách hàng tiềm năng phù hợp. Giữ chân khách hàng luôn là một phần nhỏ so với chi phí để có được những khách hàng mới.

Với đại dịch, các công ty thu mình lại và không tích cực mua các sản phẩm và dịch vụ mới. Ngoài ra, các cuộc họp bán hàng trực tiếp và hội nghị tiếp thị đã cản trở nghiêm trọng các chiến lược mua lại ở hầu hết các công ty. Trong khi chúng tôi chuyển sang các cuộc họp và sự kiện ảo, khả năng thúc đẩy doanh số bán hàng mới của nhiều công ty đã bị đóng băng. Điều này có nghĩa là việc củng cố các mối quan hệ hoặc thậm chí bán thêm khách hàng hiện tại là rất quan trọng để duy trì doanh thu và công ty phát triển.

Ban lãnh đạo trong các tổ chức tăng trưởng cao buộc phải quan tâm nhiều hơn đến việc giữ chân khách hàng nếu cơ hội mua lại bị giảm đi. Tôi ngần ngại khi nói rằng đó là một tin tốt… nó đã trở thành một bài học rõ ràng đau đớn cho nhiều tổ chức rằng họ phải củng cố và tăng cường các chiến lược giữ chân khách hàng của mình.

Giữ chân khách hàng là vô cùng quan trọng đối với thành công kinh doanh vì nhiều lý do:

  • Hiệu quả chi phí: Việc giữ chân khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả hơn về chi phí so với việc có được những khách hàng mới. Chi phí để có được khách hàng mới có thể cao gấp năm lần so với việc giữ chân những khách hàng hiện có.
  • Tăng trưởng doanh thu: Khách hàng hiện tại có nhiều khả năng mua hàng lặp lại và chi tiêu nhiều tiền hơn theo thời gian, dẫn đến tăng trưởng doanh thu cho doanh nghiệp.
  • Truyền miệng: Những khách hàng hài lòng có nhiều khả năng giới thiệu bạn bè và gia đình của họ đến doanh nghiệp, điều này có thể dẫn đến khách hàng mới và tăng trưởng doanh thu.
  • Lòng trung thành với thương hiệu: Mức độ giữ chân khách hàng cao cho thấy doanh nghiệp đã xây dựng được một cơ sở khách hàng trung thành tin tưởng và đánh giá cao thương hiệu.
  • Lợi thế cạnh tranh: Các doanh nghiệp có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao có lợi thế cạnh tranh so với những doanh nghiệp không có tỷ lệ này vì họ có nguồn doanh thu ổn định và khách hàng trung thành.

Vấn đề gì ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng?

Có một số vấn đề có thể ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng và một số vấn đề quan trọng nhất bao gồm:

  • Dịch vụ khách hàng kém: Những khách hàng trải nghiệm dịch vụ kém, chẳng hạn như thời gian phản hồi chậm, nhân viên thô lỗ hoặc không hữu ích, hoặc thông tin không chính xác, có thể sẽ không hài lòng và có thể rời bỏ doanh nghiệp.
  • Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ: Khách hàng mong đợi các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng nhu cầu của họ và hoạt động như quảng cáo. Nếu sản phẩm có chất lượng thấp hoặc dịch vụ không đáp ứng mong đợi, khách hàng có thể tìm nơi khác.
  • Thiếu cá nhân hóa: Khách hàng đánh giá cao những trải nghiệm được cá nhân hóa, chẳng hạn như đề xuất được cá nhân hóa, ưu đãi được cá nhân hóa và giao tiếp được cá nhân hóa. Các doanh nghiệp không cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa có thể gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.
  • Giá: Khách hàng thường nhạy cảm về giá và sẽ tìm kiếm giá trị tốt nhất cho số tiền họ bỏ ra. Nếu đối thủ cạnh tranh đưa ra mức giá thấp hơn hoặc giá trị tốt hơn, khách hàng có thể chọn chuyển sang một doanh nghiệp khác.
  • Cạnh tranh: Trong một thị trường cạnh tranh, các doanh nghiệp phải nỗ lực để tạo sự khác biệt và nổi bật so với các đối thủ cạnh tranh. Nếu một doanh nghiệp không thể cạnh tranh hiệu quả, nó có thể gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.
  • Những thay đổi về nhu cầu hoặc sở thích của khách hàng: Nhu cầu và sở thích của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian và các doanh nghiệp phải có khả năng thích ứng và đáp ứng những nhu cầu thay đổi này để giữ chân khách hàng của họ.
  • Thay đổi người ra quyết định: Doanh thu là phổ biến trong các công ty ngày nay và những người ra quyết định đã chọn sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngày hôm nay có thể không ở đó vào thời điểm đổi mới. Chúng ta thường thấy sự thay đổi về công nghệ và các dịch vụ bổ sung (như đại lý) khi có sự thay đổi về lãnh đạo trong tổ chức.
  • Tính không chắc chắn: Sự không chắc chắn về kinh tế hoặc tài chính có thể ảnh hưởng đáng kể đến việc gia hạn vì khách hàng của bạn có thể tìm cách giảm bớt một số chi phí. Điều cần thiết là bạn phải luôn cung cấp phản hồi về giá trị mà bạn đang mang lại cho khách hàng của mình để bạn không đứng đầu blog chặt chém.

Thống kê tỷ lệ giữ chân khách hàng

Có rất nhiều chi phí vô hình đi kèm với việc giữ chân khách hàng kém. Dưới đây là một số thống kê nổi bật sẽ giúp bạn tăng cường tập trung vào việc giữ chân khách hàng:

  • 67% khách hàng quay lại chi tiêu nhiều hơn trong năm thứ ba mua hàng từ một doanh nghiệp so với sáu tháng đầu tiên.
  • Bằng cách tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn lên 5%, các công ty có thể Tăng lợi nhuận từ 25 đến 95%.
  • 82% công ty đồng ý rằng chi phí duy trì khách hàng thấp hơn chi phí mua lại khách hàng.
  • 68% khách hàng sẽ không quay trở lại doanh nghiệp sau khi có trải nghiệm tồi tệ với họ.
  • 62% khách hàng cảm thấy những thương hiệu mà họ trung thành nhất không làm đủ thưởng cho lòng trung thành của khách hàng.
  • 62% khách hàng Hoa Kỳ đã chuyển sang một thương hiệu khác trong năm ngoái do trải nghiệm khách hàng kém.

Tính toán tỷ lệ giữ chân (khách hàng và đô la)

Chỉ số duy trì hoàn toàn phải là một KPI trong bất kỳ hoạt động kinh doanh nào phụ thuộc vào việc gia hạn. Và đó không chỉ là số lượng khách hàng vì không phải tất cả khách hàng đều chi tiêu cùng một số tiền cho công ty của bạn. Có hai cách tính tỷ lệ duy trì:

Tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR)

CRR là tỷ lệ phần trăm của khách hàng bạn giữ nguyên so với số lượng bạn có vào đầu kỳ (không tính khách hàng mới). Để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng, bạn có thể sử dụng công thức sau:

Khách hàng\ Giữ chân\ Tỷ lệ = \frac{(CE-CN)}{CS} \times 100

Địa điểm:

  • CE = số lượng khách hàng vào cuối một khoảng thời gian nhất định
  • CN = số lượng khách hàng mới có được trong cùng khoảng thời gian đó
  • CS = số lượng khách hàng vào đầu giai đoạn đó

Dưới đây là các bước để theo dõi tỷ lệ giữ chân khách hàng:

  1. Xác định khoảng thời gian bạn muốn theo dõi. Đây có thể là một tháng, một quý hoặc một năm.
  2. Xác định số lượng khách hàng bạn có vào đầu kỳ (CS).
  3. Xác định số lượng khách hàng mới mà bạn có được trong khoảng thời gian đó (CN).
  4. Xác định số lượng khách hàng bạn có vào cuối kỳ (CE).
  5. Sử dụng công thức trên để tính tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn.

Ví dụ: nếu bạn có 500 khách hàng vào đầu năm (CS), có được 100 khách hàng mới trong năm (CN) và có 450 khách hàng vào cuối năm (CE), thì tỷ lệ giữ chân khách hàng của bạn sẽ là:

((450-100)/500) x 100 = 70%

Điều này có nghĩa là 70% khách hàng của bạn từ đầu năm vẫn ở bên bạn vào cuối năm.

Tỷ lệ giữ lại đô la (DRR)

DRR là tỷ lệ phần trăm của doanh thu bạn giữ nguyên so với doanh thu bạn có vào đầu kỳ (không tính doanh thu mới).

Đô la\ Giữ lại\ Tỷ lệ = \frac{ED-NC}{SB} \times 100

Địa điểm:

  • ED = doanh thu kết thúc vào cuối một khoảng thời gian nhất định
  • NC = doanh thu từ khách hàng mới có được trong cùng khoảng thời gian đó
  • SB = doanh thu ban đầu vào đầu kỳ đó

Một cách để tính toán điều này là phân khúc khách hàng của bạn theo phạm vi doanh thu, sau đó tính CRR cho từng phạm vi. Nhiều công ty có lợi nhuận cao thực sự có thể có tỷ lệ giữ chân khách hàng thấp nhưng giữ lại đô la cao khi họ chuyển từ hợp đồng nhỏ hơn sang hợp đồng lớn hơn. Nhìn chung, công ty hoạt động tốt hơn và có lãi hơn mặc dù mất đi nhiều khách hàng nhỏ.

Hướng dẫn cơ bản để giữ chân khách hàng

Infographic này từ M2 đang chờ thống kê chi tiết về tỷ lệ giữ chân khách hàng, tại sao công ty mất khách hàng, cách tính tỷ lệ giữ chân khách hàng (CRR), cách tính tỷ lệ giữ lại đô la (DRR), cũng như nêu chi tiết các cách để giữ chân khách hàng của bạn:

  • Bất ngờ - làm khách hàng ngạc nhiên với những lời đề nghị bất ngờ hoặc thậm chí là một ghi chú viết tay.
  • Mong đợi - những khách hàng thất vọng thường đến từ việc đặt ra những kỳ vọng không thực tế.
  • Sự hài lòng - theo dõi các chỉ số hiệu suất chính để cung cấp thông tin chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Phản hồi - yêu cầu phản hồi về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn và triển khai các giải pháp có tác động lớn nhất.
  • Giao tiếp - liên tục truyền đạt những cải tiến của bạn và giá trị mà bạn mang lại cho khách hàng theo thời gian.

Chỉ làm hài lòng khách hàng sẽ không đủ để kiếm được lòng trung thành của họ. Thay vào đó, họ phải trải nghiệm dịch vụ đặc biệt xứng đáng với công việc kinh doanh lặp lại và giới thiệu của họ. Hiểu các yếu tố thúc đẩy cuộc cách mạng khách hàng này.

Rick Tate, Tác giả của Dịch vụ chuyên nghiệp: Tạo ra khách hàng tốt hơn, nhanh hơn và khác biệt
Đồ họa thông tin giữ chân khách hàng

Tiết lộ: Tôi đang sử dụng liên kết liên kết Amazon của mình cho cuốn sách của Rick Tate.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.