6 Chỉ số Hiệu suất Chính cho Sự hài lòng của Khách hàng

số liệu dịch vụ khách hàng

Nhiều năm trước, tôi làm việc cho một công ty chuyên theo dõi lượng cuộc gọi của họ trong dịch vụ khách hàng. Nếu âm lượng cuộc gọi của họ tăng lên và thời gian mỗi cuộc gọi giảm xuống, họ sẽ ăn mừng thành công. Vấn đề là họ đã không thành công. Các đại diện dịch vụ khách hàng chỉ đơn giản là gấp rút mọi cuộc gọi để giữ quản lý không quay lưng lại với họ. Kết quả là một số khách hàng rất tức giận, họ đã phải liên tục gọi lại để tìm cách giải quyết.

Nếu bạn định theo dõi mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng, thì đây là 6 chỉ số hiệu suất chính mà bạn nên bắt đầu đo ngay bây giờ:

  1. Giữ thời gian - Lượng thời gian khách hàng dành cho việc giữ. Các đại diện dịch vụ khách hàng của bạn cần phải hiệu quả để giữ cho điện thoại được trả lời, nhưng không gây hại cho khách hàng mà họ đang nói chuyện! Thời gian lưu giữ là một chỉ báo tuyệt vời về việc bạn có đủ đại diện để hỗ trợ khách hàng của mình hay không.
  2. Bài viết hỗ trợ đã đọc - Có một thư viện tài nguyên tự phục vụ tuyệt vời là điều bắt buộc nếu bạn muốn vừa giúp đỡ khách hàng vừa giảm bớt yêu cầu của nhóm. Câu hỏi thường gặp, cơ sở kiến ​​thức, video hướng dẫn, hỗ trợ có thể tìm kiếm… mọi thứ đều hữu ích! Bằng cách theo dõi các bài báo đã đọc, bạn có thể có được bức tranh rõ ràng về chất lượng của các bài báo đó và theo dõi việc sử dụng chúng liên quan đến lượng cuộc gọi.
  3. Thời gian đọc bài viết - Nếu người đọc tìm thấy một bài báo nhưng không ở lại đủ lâu để đọc nó, bạn có một số việc phải làm. Có lẽ bạn cần thêm ảnh chụp màn hình hoặc bản ghi để giúp họ. Bạn thậm chí có thể muốn theo dõi các yêu cầu hỗ trợ trò chuyện trên các trang bài viết hoặc áp dụng phần mềm theo dõi cuộc gọi với các số khác nhau để gọi để bạn có thể theo dõi hiệu suất bài viết.
  4. Thời gian để giải quyết - Phần mềm Helpdesk và CRM đều cho phép bạn theo dõi các phiếu hỗ trợ để đưa ra giải pháp. Hãy chắc chắn rằng nhóm của bạn không phải lúc nào cũng bắt đầu một vé mới bằng cách theo dõi số lượng yêu cầu trung bình cho mỗi đại lý!
  5. Các cuộc gọi để giải quyết - Đối lập với sự hài lòng của khách hàng là sự thất vọng. Nếu khách hàng phải gọi lại nhiều lần trước khi nhận được thông tin họ cần, bạn sẽ khiến họ bỏ đi và giảm tỷ lệ giữ chân khách hàng của mình.
  6. Sự hài lòng của đại lý - Nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn là mạch máu của tổ chức của bạn. Khách hàng thường có nhiều thời gian với đại lý hơn là với đội ngũ bán hàng hoặc lãnh đạo của bạn. Điều đó có nghĩa là họ tạo ấn tượng lớn nhất cho thương hiệu của bạn. Thuê những người giỏi và giúp họ thúc đẩy thành công của công ty bạn. Trao quyền cho họ giải quyết vấn đề mà không cần leo thang.

Khi bạn có các chỉ số này, bạn có thể nâng cao sự tinh vi của mình bằng cách theo dõi lòng trung thành của khách hàng sử dụng kết hợp điểm hài lòng của khách hàng (CSAT), Net Điểm của Người thăng hạng (NPS)và Điểm Nỗ lực của Khách hàng (CES).

Sự hài lòng của khách hàng là một trong những khái niệm khó nhất, trừu tượng nhất để nắm bắt và đo lường. Sự hài lòng thường nằm trong mắt người xem và nếu bạn đang sử dụng một công cụ như khảo sát, bạn đang dựa vào dữ liệu tự báo cáo chỉ trình bày một mặt của câu chuyện. Ngoài ra, “thành công” có nhiều mặt: Nhìn chung, một khách hàng có thể hài lòng, nhưng có thể có một số kẻ phá hoại giao dịch ẩn đang làm ảnh hưởng đến chỉ số giữ chân của bạn. Ritika Puri, Lực lượng bán hàng.

Đây là một đồ họa thông tin từ Salesforce, Giữ cho họ hạnh phúc: Cách làm cho điểm hài lòng của khách hàng tăng vọt:

Số liệu hỗ trợ và dịch vụ khách hàng

Một bình luận

  1. 1

    Bài báo tuyệt vời, Douglas! Tôi nghĩ đây là một danh sách kiểm tra cần thiết mà mọi công ty nên ghi nhớ và xây dựng khi nói đến việc theo dõi tác động của chúng. Tôi cũng muốn đề cập đến việc thực hiện phân tích đối thủ cạnh tranh ở đây, để xem công ty của bạn vượt trội như thế nào so với các thương hiệu tương tự khác khi nói đến việc giữ chân khách hàng và sự hài lòng.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.