Sau giao dịch: Cách đối xử với khách hàng bằng phương pháp tiếp cận thành công với khách hàng

Chiến lược thành công của khách hàng

Bạn là một nhân viên bán hàng, bạn bán hàng. Bạn đang bán hàng. 

Và chỉ có vậy thôi, bạn nghĩ rằng công việc của mình đã hoàn thành và bạn chuyển sang việc tiếp theo. Một số nhân viên bán hàng không biết khi nào nên ngừng bán hàng và khi nào bắt đầu quản lý doanh số bán hàng mà họ đã thực hiện.

Sự thật là, mối quan hệ khách hàng sau bán hàng cũng quan trọng như mối quan hệ bán trước. Có một số phương pháp mà doanh nghiệp của bạn có thể nắm vững để cải thiện mối quan hệ với khách hàng sau bán hàng. 

Cùng với nhau, các phương pháp này được gọi là Chiến lược thành công của khách hàng và chúng được thiết kế để giúp doanh nghiệp của bạn trên các mặt khác nhau.

  • Hoàn lại vốn đầu tư (ROI): Mỗi khách hàng được giữ lại là một khách hàng ít hơn cần đạt được để đạt được mục tiêu doanh thu.
  • Đánh giá tốt hơn: Truyền bá thương hiệu và đánh giá trên các trang web như CapterraG2 nâng cao hình ảnh thương hiệu và mang đến nhiều khách hàng hơn.
  • Thêm phản hồi: Không nên nhầm lẫn với đánh giá, phản hồi là thông tin nội bộ có thể được sử dụng để cải thiện sản phẩm của bạn.

Nghe có vẻ hay, nhưng chúng ta phải làm như thế nào?

Nếu câu trả lời ngắn gọn là một Chiến lược thành công cho khách hàng được thực thi tốt, toàn diện, thì câu trả lời dài có trong bài viết này. 

Nó phác thảo bốn trụ cột của Thành công với Khách hàng và cách đặt chúng ở vị trí trung tâm trong các quy trình kinh doanh của bạn.

Thành công của khách hàng là gì?

Chiến lược Thành công với Khách hàng là một cách tiếp cận chủ động đối với các mối quan hệ với khách hàng.

Quản lý quan hệ khách hàng liên quan đến việc dự đoán những vấn đề mà khách hàng có thể gặp phải trong hành trình của họ bằng cách biết và hiểu khách hàng, nhu cầu của họ và ngành của họ. Cần có sự giáo dục lẫn nhau về các tính năng và cách sử dụng sản phẩm, giao tiếp liên tục, đa kênh và liên kết nhóm nội bộ để thực hiện Thành công của Khách hàng.

Vì vậy, bạn có thể tự hỏi điều đó phù hợp với doanh nghiệp của bạn ở đâu. 

Với đủ nguồn lực, các doanh nghiệp lớn hơn có thể sử dụng cả nhóm Hỗ trợ khách hàng và Nhóm thành công với khách hàng. Thật không may, không phải ai cũng có thể tự gọi mình là một doanh nghiệp lớn hơn…. 

Các doanh nghiệp nhỏ hơn có thể kết hợp nhóm Bán hàng và Hỗ trợ thành một nhóm Khách hàng Thành công. Họ làm điều này bằng cách giảm nhu cầu hỗ trợ thực hành thông qua việc tạo ra các tài nguyên giáo dục khách hàng tự phục vụ: Cơ sở kiến ​​thức, các bài viết trong trung tâm trợ giúp, video hướng dẫn, hội thảo trên web thường xuyên và các phiên hỏi đáp.

Điều này giải phóng thời gian của đại lý Thành công Khách hàng để tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt hơn, hiểu rõ hơn về doanh nghiệp của khách hàng và giúp họ phát triển.

Đặc biệt là trong ngành B2B SaaS, thành công của doanh nghiệp bạn phụ thuộc hoàn toàn vào thành công của khách hàng. Khách hàng mua sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của họ. Nếu việc triển khai dịch vụ của bạn thành công đối với họ, tại sao họ không tiếp tục đăng ký? Việc tiếp tục hợp tác giúp bạn luôn vui vẻ và sự phát triển ngày càng lớn mạnh. 

Thành công của khách hàng là thành công trong kinh doanh.

Trụ cột thành công của khách hàng 1: Tính chủ động

Tính chủ động là nền tảng của sự thành công của khách hàng. 

Chủ động với khách hàng hiện tại là chìa khóa. Đừng đợi khách hàng liên hệ với bạn khi gặp sự cố. Đặt các cuộc gọi đánh giá được lên lịch thường xuyên để kiểm tra họ, nghe trải nghiệm của họ về sản phẩm của bạn và tìm hiểu xem liệu sản phẩm có đáp ứng được kỳ vọng ban đầu của họ hay không. 

Hơn nữa, khi các tính năng hoặc sản phẩm mới được thêm vào phạm vi của bạn, hãy cho cả thế giới biết. 

Cụ thể hơn, hãy cho khách hàng biết những người sẽ tận dụng tối đa các sản phẩm bổ sung mới. Mời họ tham gia cuộc gọi giới thiệu được cá nhân hóa hoặc tổ chức phiên Ask-Me-Anything trực tiếp và cho họ xem xung quanh.

Trên thực tế, Thành công của Khách hàng mang tính chủ động đến mức nó bắt đầu ngay cả trước khi khách hàng là khách hàng.

Các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng trên tàu

Khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng (SQL) là những người có cơ hội chuyển đổi cao nhất.

Có thể họ đã thể hiện sự quan tâm đến tài liệu tiếp thị sản phẩm của bạn, đã liên hệ với nhóm bán hàng hoặc trực tiếp đăng ký dùng thử miễn phí. Đây là những khách hàng tiềm năng hấp dẫn và điều quan trọng là phải tương tác với họ theo cách thủ công để thu hút họ trong khi họ vẫn đang ở trên mạng. Có nhiều cách để bạn có thể tận dụng tối đa những cuộc gặp gỡ này.

  • Cá nhân hóa các cuộc gọi demo. Nếu khách hàng tiềm năng đã đăng ký vào hệ thống và bắt đầu sử dụng nó, hãy kiểm tra các tính năng mà họ đã thử nghiệm và xây dựng cuộc gọi demo của bạn dựa trên chúng.
  • Tìm hiểu khách hàng tiềm năng trước cuộc gọi đầu tiên của bạn. Tìm hiểu càng nhiều thông tin về công ty càng tốt: Quy mô, cơ cấu phòng ban, ngành, thành tích gần đây của họ và những khó khăn hiện tại. Lập kế hoạch demo để phù hợp với tình huống cụ thể của họ.
  • Hỏi về kết quả họ cần từ phần mềm của bạn và xây dựng giao tiếp của bạn xung quanh các mục tiêu đó. Sau đó, chỉ cho họ con đường ngắn nhất để đạt được những mục tiêu đó.
  • Đừng phô trương tất cả các chức năng từ lúc di chuyển; nó có thể làm cho người dẫn đầu bị thất vọng. Chỉ bắt đầu với những tính năng cần thiết và giải thích thêm khi chúng phát triển thành sản phẩm.

Các cuộc gọi đánh giá khách hàng thường xuyên

Đều đặn cuộc gọi đánh giá, khi khách hàng do trở thành khách hàng, cũng nên là một phần của chiến lược Khách hàng thành công của bạn. 

Yêu cầu người quản lý Thành công của khách hàng làm bài tập về nhà của họ, xem xét tài khoản khách hàng và tổ chức tư vấn thường xuyên với họ để hiểu tiến trình triển khai và cách sử dụng sản phẩm của họ. Cấu trúc chung của các cuộc gọi đánh giá thông thường có thể trông như thế này…

  1. Cuộc gọi đánh giá ban đầu của khách hàng tiềm năng đủ điều kiện bán hàng, như đã nêu ở trên.
  2. Một tháng kiểm tra việc thực hiện, đảm bảo việc thực hiện suôn sẻ.
  3. Cập nhật sáu tháng để được hướng dẫn về các tính năng nâng cao hơn.
  4. Đánh giá một năm để thiết lập bất kỳ thay đổi nào cần thiết trước khi đăng ký lại.

Thời gian có thể thay đổi tùy thuộc vào loại sản phẩm và mô hình kinh doanh của công ty bạn. Dù bằng cách nào, điều quan trọng là phải đảm bảo giao tiếp liên tục với khách hàng.

Tính chủ động về Thành công của Khách hàng trái ngược hẳn với mô hình Hỗ trợ khách hàng truyền thống. 

Bằng cách lường trước các vấn đề, câu hỏi và yêu cầu, chúng tôi có thể đảm bảo rằng chúng không bao giờ là lý do khiến khách hàng rời đi.

Trụ cột thành công của khách hàng 2: Giáo dục

Nếu sự chủ động là nền tảng của Thành công của Khách hàng, thì giáo dục chính là bốn bức tường ngăn mọi thứ bên trong.

Tính chủ động là sự giáo dục nhân viên của bạn về ngành và việc sử dụng sản phẩm của khách hàng. 

Giáo dục đề cập đến việc cung cấp cho khách hàng sự hiểu biết vững chắc về cách tốt nhất để sử dụng một sản phẩm dựa trên chính xác nhu cầu của họ. Khách hàng cần thông tin cập nhật, theo thời gian thực về sản phẩm để họ có thể phát triển chiến lược dài hạn và mở rộng quy mô phát triển kinh doanh của mình với sản phẩm trọng tâm của bạn. Cuối cùng, nội dung là vua.

Nội dung là vua

Tiếp thị là một cỗ máy, tạo ra nội dung phù hợp, có giá trị cho khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng. 

Ngoài các bản tin và thông báo trong sản phẩm về các bản cập nhật và phát hành quan trọng, hãy chạy các hội thảo trực tiếp trên web và hướng dẫn các tính năng đã được thêm vào hoặc cải thiện. Duy trì luồng nội dung giáo dục và trước khi lên máy bay liên tục trên trang web của bạn, chẳng hạn như hướng dẫn, sách điện tử, bảng gian lận và danh sách kiểm tra. Tiến xa hơn nữa… 

  • Trang Câu hỏi thường gặp được chia thành các phần dựa trên các tính năng sản phẩm khác nhau.
  • Nội dung âm thanh như podcast cung cấp một kênh nội dung khác tương tác cho khách hàng.
  • Hội nghị và hội thảo sản phẩm.
  • Một hệ thống quản lý học tập (LMS) với các video và hướng dẫn giáo dục.
  • Học viện và chứng chỉ cho những ai muốn trở thành đối tác hoặc đại lý. 

Không biết cách sử dụng sản phẩm là một trong những lý do phổ biến nhất khiến khách hàng bỏ tiền ra mua. Tài liệu thích hợp để giáo dục khách hàng để loại bỏ lý do này.

Trụ cột thành công của khách hàng 3: Giao tiếp

Khách hàng có thành công hay không, doanh nghiệp của bạn nên ưu tiên giao tiếp hiệu quả vì nó luôn nỗ lực để thành lập và phát triển.

Trải nghiệm đối thoại với khách hàng (CCA) có nghĩa là cung cấp hỗ trợ và hướng dẫn liên tục cho khách hàng trên cơ sở cá nhân. Mục đích của CCE là mở ra giao tiếp hai chiều giữa khách hàng và thương hiệu, ở mức độ mà khách hàng đủ tự tin để đến với đại diện Thành công với các đề xuất cải tiến và phản hồi trung thực.

  • Kết thân với khách hàng bằng cách tìm hiểu về họ nhiều hơn là công việc, nếu họ muốn chia sẻ.
  • Dễ hiểu biệt ngữ kỹ thuật, nói bằng ngôn ngữ mà khách hàng hiểu.
  • Đừng ngại đặt nhiều câu hỏi. Tự giáo dục bản thân về công việc kinh doanh của họ.
  • Tránh xa các tập lệnh; có một cuộc trò chuyện thực tế được hướng dẫn bởi kinh nghiệm. Là một chuyên gia trong ngành, bạn không cần kịch bản. 
  • Gặp gỡ khách hàng ở nơi họ đang ở. Sử dụng tập trung hóa công nghệ như một nền tảng quản lý quan hệ khách hàng (CRM) để duy trì tất cả bối cảnh của khách hàng ở một nơi, bất kể nó đến từ kênh nào.

Một cộng đồng kinh doanh

Hơn nữa, giao tiếp hiệu quả có nghĩa là thiết lập một cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn.

Cộng đồng doanh nghiệp hữu hình là công cụ hữu hiệu để tập hợp khách hàng lại với nhau để theo đuổi mục đích chung khi sử dụng sản phẩm của bạn. 

Một nhóm cộng đồng đơn giản - trong sản phẩm hoặc trên phương tiện truyền thông xã hội - có thể đi một chặng đường dài để kết nối người dùng với các câu hỏi, câu trả lời và thậm chí là các giải pháp thay thế cho một số tính năng sản phẩm nhất định. Nó cung cấp giá trị hai mặt cho khách hàng - cơ hội kết nối và gặp gỡ khách hàng hoặc đối tác tiềm năng.

Ngoài một cộng đồng doanh nghiệp hữu hình, có nhiều cách khác để xây dựng đặc tính cộng đồng xung quanh thương hiệu của bạn…

  • Định vị khách hàng của bạn như những nhà lãnh đạo tư tưởng với nội dung do người dùng tạo.
  • Điều hành đại sứ thương hiệu hoặc chương trình đối tác để khuyến khích truyền bá thương hiệu.
  • Các sự kiện trực tuyến và ngoại tuyến giúp khách hàng kết nối nhiều hơn.

Giao tiếp tốt là kinh doanh cơ bản. Trong khi đó, một cộng đồng doanh nghiệp cung cấp lợi ích hai mặt khi khách hàng đăng ký sản phẩm của bạn. Đó là một lý do khác để yêu thích doanh nghiệp và sản phẩm của bạn.

Trụ cột thành công của khách hàng 4: Sự liên kết

Giao tiếp giữa các nhóm kinh doanh của bạn là trụ cột cuối cùng của quảng cáo Thành công với Khách hàng. Cụ thể, Thành công của khách hàng yêu cầu sự liên kết của các nhóm Sản phẩm, Tiếp thị và Bán hàng. 

Mặc dù điều quan trọng đối với mỗi bộ phận là phải có những mục tiêu riêng để đạt được, nhưng tất cả những mục tiêu đó nên cộng lại thành một mục tiêu kinh doanh chung. Căn chỉnh là quá trình thiết lập sự hiểu biết chung để hỗ trợ sự hợp tác tốt hơn hướng tới những mục tiêu chung đó. 

Nếu họ chia sẻ mục tiêu, chia sẻ kết quả và chia sẻ trách nhiệm, cuối cùng họ sẽ chia sẻ thành công.

Công nghệ được chia sẻ là xương sống của sự liên kết nhóm hiệu quả

Trên hết, sự liên kết đòi hỏi phải có các công cụ để nhân viên có thể chia sẻ và giao tiếp với các phạm vi khác nhau. 

Như tôi đã nói, thị trường SaaS đang phát triển. Kể từ khi thế giới tiến xa vào năm 2020, các công cụ này đã trở nên phổ biến hơn và rộng hơn về những gì chúng có thể làm. 

Công nghệ CRM đi xa nhất đối với việc sắp xếp các nhóm. Bằng cách đưa tất cả dữ liệu kinh doanh vào cùng một ô CRM, các doanh nghiệp có thể sử dụng dữ liệu đó để điều chỉnh và tự động hóa các quy trình, giao tiếp với nhau liên quan đến các điểm dữ liệu cụ thể, đặt các nhiệm vụ liên quan đến các bản ghi riêng lẻ và báo cáo, phân tích và trực quan hóa các chỉ số và mục tiêu trong cùng một trang tổng quan.

Giao tiếp bình thường, thường xuyên giữa các nhóm để đóng các vòng phản hồi

Yêu cầu nhóm bán hàng và tiếp thị gặp nhau mỗi tuần một lần để xem xét thành tích của họ trong tuần qua. Vạch ra các mục tiêu chung đã đạt được và những mục tiêu sẽ đạt được trong lần tiếp theo. Cộng tác và chia sẻ kiến ​​thức chuyên môn trên các tài khoản khách hàng cá nhân để vượt qua mọi rào cản tiềm năng cho việc đăng ký lại của họ.

Tương tự, các nhóm sản phẩm nên tổ chức một buổi giới thiệu hàng tuần để cập nhật tiến trình của họ trong thời gian thực, tạo cơ hội cho các đại diện Thành công của Khách hàng nhúng nó vào các cuộc gọi đánh giá của họ với khách hàng.

Tạo phòng trò chuyện phản hồi nội bộ nơi Nhân viên thành công có thể đăng bất kỳ lỗi hoặc đề xuất nào từ khách hàng và Sản phẩm có thể lập kế hoạch ngay lập tức cho họ trong lộ trình sản phẩm của họ. Các vòng phản hồi đã đóng là vô giá đối với Thành công của Khách hàng. Bản chất của chúng đòi hỏi sự chung tay của từng đội.

  • Bán hàng hoặc Thành công của khách hàng hiểu khách hàng hoàn toàn và nhận được những gì khách hàng cần và muốn từ một sản phẩm. Họ nói chuyện với những khách hàng đưa ra phản hồi.
  • Tiếp thị tạo ra nội dung để giới thiệu và giáo dục về việc triển khai phản hồi. Nếu bất kỳ điều gì đủ lớn thay đổi, thì nó có thể yêu cầu chiến dịch của riêng mình.
  • Nhóm Sản phẩm thực hiện những thay đổi đó, đóng các vòng phản hồi về mặt vật lý.

Sự liên kết nhóm giúp đóng các vòng phản hồi một cách nhanh chóng, có nghĩa là khách hàng nhận được chính xác những gì họ muốn và cần từ một sản phẩm.


Họ nói rằng mọi chuyện vẫn chưa kết thúc cho đến khi cô béo hát.

Vấn đề là, cô ấy bị mất giọng. Hành trình của khách hàng không kết thúc cho đến khi bạn thất bại.

(Khách hàng) Thành công đối lập với thất bại.