Kính gửi AT&T U-Verse

chú ýAT&T thân mến,

Tôi đã là khách hàng của bạn. Tôi có cả điện thoại nhà và DSL thông qua bạn (trước đây là SBC). Tôi thích dịch vụ này nhưng muốn nâng cấp DSL cũng như tận dụng dịch vụ truyền hình tuyệt vời mà bạn có. Bạn thấy đấy, căn hộ của tôi chỉ cung cấp gói cơ bản và tôi muốn nâng cấp.

Trong vài năm qua, bạn đã gửi một số thư trực tiếp vô cùng hấp dẫn yêu cầu tôi nâng cấp. Tôi nhận được họ khoảng một lần một tháng được gửi đến căn hộ của tôi. Một tháng bạn thậm chí đã gửi một cuốn sách màu đầy đủ mô tả tất cả các gói cho cả DSL và Truyền hình. Bạn đã có tôi ... Tôi đã bán! Tôi cần nâng cấp lên U-Verse để xem Colts giành chiến thắng vào Chủ nhật trong tất cả vinh quang rực rỡ của họ.

Đây là những gì bạn cho tôi xem ... và vâng, tôi đã sẵn sàng!Ảnh chụp màn hình 2010 02 05 lúc 4.57.52 PM

Vì vậy, tôi đến thăm AT & T.com và nhấp vào nút Nâng cấp ngay. Doh! Đầu tiên tôi phải kiểm tra xem có hàng không. Tôi biết nó có sẵn, mặc dù vậy, vì hàng xóm của tôi ở # 1324 đã có dịch vụ hơn một năm (anh ấy đã chuyển ra ngoài). Đó là câu chuyện thứ ba… Tôi là câu chuyện thứ hai. Vì vậy, tôi gửi địa chỉ và số điện thoại của mình…

Dịch vụ không khả dụng.

Câu hỏi đầu tiên của tôi, AT&T thân mến, là tại sao bạn gửi quảng cáo đến địa chỉ của tôi trong năm ngoái yêu cầu tôi nâng cấp lên dịch vụ của bạn nếu nó thực sự không khả dụng (mà tôi biết là không đúng). Bạn đã chi khá nhiều tiền cho hàng loạt thư trực tiếp liên tục này. …

Mà thôi… tôi quyết định chọn con đường khác. Tôi nhấp vào Trò chuyện trực tuyến Hiện nay dịch vụ trên trang của bạn. Tôi đang xếp hàng với 15 khách hàng đang đợi. Tôi nghĩ bạn có thể bỏ Hiện nay. Tôi nhấp vào đóng cửa sổ và quyết định gọi thay thế. Tôi nhấp vào Liên hệ với chúng tôi… rất may là bạn có sẵn số điện thoại.

Điện thoại trả lời bằng giọng nói tự động và yêu cầu tôi nhập số điện thoại tài khoản của mình. Tôi làm. Sau đó, nó hỏi tôi muốn làm gì, tôi cẩn thận nói “Get U-Verse” và nghĩ rằng “U-Verse” là một âm thanh khá hay để bắt đầu. Không đi… “Tôi xin lỗi, tôi không hiểu yêu cầu của bạn.” Bây giờ tôi đang nhận được một chút thất vọng. “Nâng cấp lên U-Verse”… hoạt động.

Hệ thống cho tôi biết rằng tôi không thể nâng cấp, tôi nợ một số loại dư nợ. Vì vậy, tôi thanh toán qua điện thoại bằng thẻ tín dụng bằng cách nhập tất cả các số của mình. Tò mò tại sao bạn không cho tôi biết điều này trên trang web nơi tôi đăng nhập và yêu cầu dịch vụ.

Dù sao đi nữa, tôi được kết nối với một đại diện, Shannah, và cô ấy thật tuyệt vời. Chúng ta có một số cuộc nói chuyện nhỏ về việc The Colts đánh bại các vị thánh vào cuối tuần này. Cô ấy nói với tôi chồng cô ấy là một fan hâm mộ của Bears. Tôi hỏi, "Họ vẫn còn ở NFL chứ?". Cô ấy cười khúc khích vì điều đó. Cô ấy nói với tôi rằng hệ thống của cô ấy nói rằng nó cũng không khả dụng. Tôi nói với cô ấy rằng hàng xóm của tôi đã có nó và cô ấy hỏi địa chỉ của họ. Tôi phải chạy ra khỏi căn hộ, lên cầu thang và lấy số. Tôi chạy lại và nói với cô ấy # 1324.

Cô ấy tiếp tục và nghĩ rằng cô ấy đang tiến bộ. Tôi khá vui mừng. Sau đó, cuộc gọi bị ngắt.

Không ai gọi lại… Tôi đoán hệ thống đã không theo dõi số của tôi và tôi không có cách nào để nắm giữ Shannah bây giờ để tiếp tục theo đuổi. Tôi đã thử quay số với nhà điều hành lần thứ hai nhưng bây giờ lại phải chờ.

Vì vậy… tôi truy cập lại trang web và quyết định viết email. Tôi nhấp vào Liên hệ với chúng tôi ở cuối trang và nhập “Nâng cấp lên U-Verse” trong trường có sẵn. Tôi nhấp vào gửi và trang tải lại với một số tùy chọn e-mail bên dưới. Tôi nhấp vào tùy chọn e-mail đầu tiên… và thay vì địa chỉ email hoặc biểu mẫu, tôi được hiển thị với một liên kết quay lại trang web U-Verse. Đó là trang web tôi đã ở.

Điều này khiến tôi tò mò nếu bạn đã từng thực hiện thử nghiệm người dùng với trang web của chính mình để tìm hiểu xem khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ trực tuyến của bạn dễ dàng hay khó khăn như thế nào. Tôi tự hỏi có bao nhiêu hàng trăm hoặc hàng nghìn khách hàng khác sẵn sàng trả nhiều tiền hơn và trở thành khách hàng có giá trị hơn cho tổ chức của bạn - nhưng không thể.

Bạn đã có nó, AT&T. Tôi là một khách hàng (trước đây) hài lòng muốn nâng cấp tài khoản của họ. Tôi đã thanh toán các hóa đơn của mình, tôi có tiền, và bạn đã tiếp thị cho tôi để làm điều đó trong một vài năm. Bạn thực sự muốn tôi nâng cấp, phải không? Nếu bạn làm vậy, trang web của bạn không được tối ưu hóa, cuộc trò chuyện trực tuyến của bạn không theo kịp, hệ thống của bạn không chính xác và hệ thống điện thoại của bạn (trớ trêu thay) có thể đã bỏ cuộc gọi của tôi.

Tôi sẽ sẵn sàng khi bạn cũng thế.

Rõ ràng, đó không phải là ngày hôm nay.
Cảm ơn!
Douglas Karr

2 Comments

  1. 1

    Tôi đã có kinh nghiệm tương tự với u-Verse. Thật tuyệt vời. Tôi muốn nó quá đi. Tôi đã nhận được email và thậm chí cả các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại về nó. Dịch vụ không có sẵn trong khu vực của chúng tôi. Nói chung, tôi chưa bao giờ thấy một công ty nào phục vụ khách hàng của họ tệ đến vậy.

  2. 2

    Điều đó chắc chắn nghe có vẻ rắc rối. Bạn đã bao giờ nhận được bản nâng cấp mà bạn đang tìm kiếm chưa? Cá nhân tôi, tôi muốn gắn bó với dịch vụ Mạng DISH của mình. Tôi đã đăng ký một thời gian dài và gần đây tôi cũng trở thành nhân viên. DISH vẫn có nhiều kênh HD hơn bất kỳ ai khác trong ngành cùng với các ưu đãi lớn như HD miễn phí trọn đời. Thêm vào đó, có những điều khác cũng phải suy nghĩ, chẳng hạn như độ tin cậy. Khi bạn nhận được tất cả các dịch vụ giải trí / liên lạc của mình từ một nguồn duy nhất, nếu một nguồn bị gián đoạn, tất cả đều hoạt động. Ít nhất nếu một trong những dịch vụ của tôi gặp trục trặc, tôi vẫn có thể tận hưởng những dịch vụ khác.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.