Thu hồi nợ cho các công ty khởi nghiệp thương mại điện tử: Hướng dẫn cuối cùng

Thương mại điện tử

Lỗ dựa trên giao dịch là một thực tế của cuộc sống đối với nhiều doanh nghiệp, vì các khoản bồi hoàn, hóa đơn chưa thanh toán, hoàn nhập hoặc các sản phẩm chưa hoàn trả. Không giống như các doanh nghiệp cho vay vốn phải chấp nhận tỷ lệ thua lỗ lớn như một phần của mô hình kinh doanh, nhiều công ty khởi nghiệp coi việc thua lỗ trong giao dịch như một mối phiền toái không cần quan tâm nhiều. Điều này có thể dẫn đến tổn thất tăng đột biến do hành vi của khách hàng không được kiểm soát và tổn thất tồn đọng có thể giảm đáng kể với một vài bước đơn giản. Trong hướng dẫn sau đây, chúng tôi sẽ xem xét những tổn thất này, tại sao chúng xảy ra và có thể làm gì để giảm bớt chúng.

Hướng dẫn này sẽ đặc biệt hữu ích nếu bạn là một thị trường xử lý các khoản bồi hoàn từ người tiêu dùng và nhà cung cấp chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật nhưng thường không thể hoặc sẽ không thanh toán, một dịch vụ trả sau (quảng cáo, SaaS và các dịch vụ khác) không thể tính phí khách hàng không có hoặc công cụ thanh toán hết hạn trong hồ sơ, một công ty đăng ký và thương mại điện tử xử lý các khoản bồi hoàn và yêu cầu hoàn lại tiền hoặc dịch vụ quản lý tiền và tài chính gặp phải trường hợp trả lại ACH và các khoản thanh toán bị bỏ lỡ khác.

Mất mát và tại sao chúng lại xảy ra

Doanh nghiệp thành công có nhiều khách hàng, và nhiều khách hàng lặp lại. Một doanh nghiệp giao dịch tuyệt vời thu hút phần lớn khách hàng mua, nhận sản phẩm và / hoặc dịch vụ và vui vẻ ra về. Tuy nhiên, mọi mô hình kinh doanh đều có mức độ thua lỗ. Mặc dù phần lớn có thể là cố ý, nhưng nghiên cứu cho thấy tỷ lệ phần trăm ngày càng tăng thì không.

Động lực mua hàng trực tuyến đã thay đổi hoàn toàn trong thập kỷ qua. Mua trực tuyến bây giờ là tiêu chuẩn. Cho dù đó là dịch vụ giặt là hay mua sách mới, chúng tôi đều lưu trữ thẻ tín dụng của mình và thiết lập các giao dịch mua bằng 1 cú nhấp chuột, với các trang đích được thiết kế để giảm bớt sự va chạm. Môi trường mua hàng ảo này, cùng với các quy tắc bồi hoàn dễ dàng, thậm chí còn dễ dàng hơn với các giao dịch mua ít ma sát, dẫn đến sự hối hận của người mua và cảm giác rằng khách hàng có thể từ chối thanh toán bởi vì các doanh nghiệp sẽ đơn giản chấp nhận điều đó. Nghiên cứu cho thấy rằng có tới 40% lợi nhuận và khoản bồi hoàn là do những lý do này chứ không phải do gian lận hoặc đánh cắp danh tính. Thật dễ dàng, nó cảm thấy vô hại và không có cuộc nói chuyện liên quan đến người bán.

Tùy thuộc vào hoạt động kinh doanh của bạn, một số tổn thất sẽ do gian lận và trộm cắp danh tính gây ra ( Chargeback Gurus đặt con số đó ở mức thấp đáng kinh ngạc 10-15% so với gian lận thân thiện). Không hiếm trường hợp trẻ em sử dụng thẻ của cha mẹ mà chúng không hề hay biết, nhưng vẫn có những kẻ lừa đảo bận rộn ngoài kia, đặc biệt là khi nạn gian lận thẻ tín dụng trong thế giới thực gia tăng. Trong những trường hợp này, bạn sẽ không giao dịch với khách hàng thực mà là một người nào đó sử dụng thông tin chi tiết của họ.

Mất bao nhiêu là quá nhiều?

Các doanh nghiệp dựa trên giao dịch cần xem xét lợi nhuận của họ và các yêu cầu của nhà cung cấp dịch vụ thanh toán. Hầu hết các nhà cung cấp yêu cầu khoản bồi hoàn ít hơn 1% và lợi nhuận ACH ít hơn 0.5%. Bạn có thể “ẩn” một số phân đoạn có rủi ro cao, có lợi nhuận trong khối lượng của mình nếu tỷ lệ thua lỗ tổng thể của bạn thấp, nhưng nhìn chung bạn phải giữ nó ở mức thấp. Về lâu dài, tỷ lệ hao hụt thậm chí 1% được tích lũy theo thời gian.

Phòng ngừa so với dịch vụ

Trong thế giới rủi ro giao dịch, người ta thường biết rằng các công ty dành bao nhiêu thời gian để phòng ngừa và phát hiện trước khi một giao dịch diễn ra, chỉ để hoàn toàn bỏ qua việc bảo dưỡng và giảm thiểu sau tổn thất. 

Lỗ là một phần của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào, bởi vì việc tối ưu hóa để không bị lỗ có nghĩa là phải phòng ngừa quá nhiều — bạn đang từ bỏ công việc kinh doanh tốt. FraudSciences và nhà cung cấp dịch vụ phòng chống gian lận sớm, đã có thể giúp người bán tăng gấp bốn lần kinh doanh bằng cách đảm bảo chống lại các khoản bồi hoàn. Bạn nên xem xét mức độ kinh doanh mà bạn đang từ chối vì các tiêu chí quá hạn chế và bạn có thể làm gì khác nếu bạn có tỷ lệ thua lỗ thấp hơn.

Nếu bạn đang cung cấp một dịch vụ và chỉ cần tắt nó đi cho những khách hàng không trả tiền, bạn có thể gặp phải tỷ lệ thua lỗ thấp hơn nhiều. Bạn nên cân nhắc xem bạn có thể giành lại bao nhiêu khách hàng đó bằng cách cố gắng giải quyết số dư chưa thanh toán và lắng nghe họ. Dịch vụ sau tổn thất tốt tập trung vào trải nghiệm của khách hàng bằng cách giải quyết các vấn đề dịch vụ nhiều nhất có thể để thu hồi số tiền nợ cho bạn. 

Điều này cũng đúng đối với tổn thất do gian lận. Trong khi một số trường hợp gian lận này là có thật, nhiều trường hợp là kết quả của sự hiểu lầm hoặc bất đồng về dịch vụ. Bằng cách xây dựng quy trình phục vụ tập trung vào việc hiểu ý định của khách hàng, bạn sẽ có thể cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, hướng dẫn nhóm của bạn cách ngăn ngừa tổn thất tốt hơn và được thanh toán.

Những ngày đầu tiên mặc định

Chúng tôi khuyên bạn nên xử lý các khoản lỗ nội bộ trong vài tuần đầu tiên. Tự khắc phục thua lỗ có hai lợi thế:

  1. Vì bạn đang sử dụng thương hiệu của mình để liên hệ với khách hàng, bạn có nhiều khả năng hòa giải với những khách hàng đang bối rối và giữ chân họ.
  2. Đối phó với những khách hàng khó chịu có thể là một bài học vô giá về doanh nghiệp của bạn và bạn không muốn trông chờ vào việc người khác cung cấp cho bạn phản hồi đó sớm.

Có hai việc cần làm sau khi mặc định:

  1. Bắt đầu một quy trình phục hồi tự động. Nếu thanh toán bằng thẻ không thành công, hãy thử tính phí lại sau một vài ngày. Nếu thanh toán ACH không thành công, hãy cân nhắc thử lại (cấu trúc phí cho ACH khác và việc thử lại phức tạp hơn). Nếu bạn có nhiều công cụ thanh toán được gắn vào tài khoản, hãy thử tính phí công cụ đó. Điều này cần được đi kèm với các nỗ lực tiếp cận bằng ánh sáng. 
  2. Khởi đầu đại diện với nhà cung cấp thanh toán của bạn. Với thời gian, bạn sẽ học được loại bằng chứng nào cần thiết để đại diện và trở nên tốt hơn trong việc đảo ngược các khoản bồi hoàn. Bạn có thể nhận lại tới 20-30% bằng cách sử dụng phương pháp này.

Khi nỗ lực thu thập sớm không thành công

Nhiều doanh nghiệp chùn tay trước việc sử dụng cơ quan đòi nợ để thu hồi lỗ. Ngành công nghiệp này đã bị mang tiếng xấu khi tiếp tục sử dụng các chiến thuật gây hấn và trải nghiệm người dùng xấu. Đây là nơi mà việc lựa chọn đối tác phù hợp là rất quan trọng; làm việc với một công ty công nghệ chuyên về trải nghiệm người dùng về thu hồi nợ thực sự có thể giúp ích cho thương hiệu của bạn. 

Công việc thu thập thuê ngoài có thể hỗ trợ thương hiệu của bạn bằng cách cho khách hàng một cách để trút bỏ sự bực bội của họ trước khi thanh toán. Đối với những khách hàng từ chối nói chuyện với bạn, việc đưa ra một quy trình tranh chấp chặt chẽ trong khi yêu cầu thanh toán là một cách giải quyết hiệu quả để hiểu lý do tại sao họ từ chối thanh toán ngay từ đầu. 

Điều này cũng đúng với các nạn nhân lừa đảo: việc cho khách hàng dễ dàng thể hiện bản thân với bên thứ ba thường giúp phân biệt nạn nhân thực sự của hành vi lừa đảo với những người mua hối hận và mang lại cho nạn nhân lừa đảo cảm giác được bảo vệ và hiểu biết.

Đóng cửa suy nghĩ

Lỗ giao dịch là một phần của hoạt động kinh doanh và chúng cần được chú ý. Sử dụng quy trình nội bộ đơn giản với một đối tác gia công mạnh mẽ có thể giúp bạn được trả tiền, hiểu khách hàng của mình tốt hơn và thậm chí cải thiện khả năng giữ chân.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.