Chiến lược phục hồi khách hàng của bạn là gì?

phục hồi

xu hướng-sốTrong nhiều bài đăng tôi đã nói về "Có được, giữ và phát triển" chiến lược cho các công ty để phát triển kinh doanh của họ, nhưng một khía cạnh tôi không nghĩ rằng tôi đã từng viết về phục hồi khách hàng. Vì tôi làm trong ngành phần mềm, tôi hiếm khi thấy khách hàng quay lại nên chúng tôi đã không kết hợp các chiến thuật để cố gắng giành lại khách hàng. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là không nên làm.

Tôi đang tham dự hội nghị WebTrends Engage và Giám đốc điều hành Alex Yoder đã thảo luận về các chiến lược và xem xét phục hồi là chiến lược thứ tư. Thông báo của WebTrends về việc hợp tác với Radian6 chỉ ra một chiến lược phục hồi vững chắc - không chỉ đơn giản là khả năng lắng nghe những gì người tiêu dùng đang nói, mà còn là một quy trình làm việc có thể hành động để phân công nhiệm vụ và ưu tiên nguồn truyền thông xã hội (theo ảnh hưởng).

Chúng ta đang sống trong một thế giới chi phí thấp, khối lượng lớn và các công ty gặp khó khăn trong việc quản lý số lượng lớn khách hàng trải rộng khắp vô số phương tiện. Các hệ thống này là phương tiện cần thiết để giao tiếp hiệu quả với khách hàng, quản lý danh tiếng và tìm kiếm khách hàng tiềm năng.

Nói cách khác, kết hợp với nhau, các nền tảng cho phép một công ty không chỉ đơn giản quan sát danh tiếng của nó trong thời gian thực mà còn phản ứng ngay lập tức với cuộc trò chuyện. Đây là lợi thế đôi bên cùng có lợi cho người tiêu dùng và công ty… người tiêu dùng có thể tận dụng mạng lưới và các mối quan hệ của họ để khiến các công ty lắng nghe họ, chứ không chỉ ẩn sau con số 1-800 với vô số lời nhắc nhở đưa khách hàng tức giận vào quên lãng.

Để kiểm tra phương pháp luận, tôi tweeted về WebTrends trong buổi thuyết trình và chính Jascha Kaykas-Wolff của WebTrends vừa tìm thấy tôi trong số khán giả trong Bài phát biểu chính và cho tôi thấy đề cập trên Twitter trên iPhone của anh ấy. Công cụ tuyệt vời! WebTrends cũng đã công bố Open Exchange - nền tảng dữ liệu mở của họ cung cấp cho khách hàng quyền truy cập miễn phí vào dữ liệu của họ thông qua API. Như họ đã nói, "Đó là dữ liệu của bạn, bạn không nên bị tính phí cho nó!" (A-men!). Họ cũng đưa ra mạng lưới phát triển của họ.

Một số người có thể lo ngại là khối lượng dữ liệu mà các doanh nghiệp đang thu thập về khách hàng của họ. Alex đã đề cập đến một trong những công ty mà anh ấy mua hàng và họ có hơn 2,000 phần tử dữ liệu về anh ấy. Tôi không quan tâm đến việc các công ty biết nhiều về tôi như thế nào… Tôi quan tâm hơn đến việc liệu họ có đang sử dụng thông tin đó để đối xử tốt hơn với tôi hay không!

Bạn có chiến lược phục hồi cho những khách hàng đã rời đi không? Có vẻ như ai đó đã biết đến sản phẩm của bạn, công ty của bạn, v.v. có thể là một khách hàng tuyệt vời để giành lại… và vẫn có thể ít tốn kém hơn để có được một khách hàng mới. Nếu bạn là một công ty doanh nghiệp, bạn có thể muốn xem phần trình diễn của Radian6 và xem xét sâu hơn về phân tích tích hợp để xác định xem nó có đáp ứng nhu cầu của bạn hay không.

2 Comments

  1. 1

    Chào Douglas,

    Tôi ước mình có mặt tại sự kiện này, vì vậy, cảm ơn vì bản tóm tắt của bài phát biểu quan trọng và cũng viết về thông báo hợp tác WebTrends / Radian6.

    Tôi thích quan điểm của bạn về nó vì nó mang lại cho các công ty cơ hội rất lớn để cải thiện dịch vụ khách hàng và lắng nghe khách hàng của họ tốt hơn, “không chỉ ẩn sau con số 1-800” như bạn nói.

    Các công ty có cơ hội trở nên cá nhân hơn, nhạy bén hơn và xây dựng mối quan hệ bình đẳng với khách hàng theo những cách hoàn toàn mới thông qua lắng nghe và phản hồi trực tuyến.

    Chúc mừng,
    uốn tóc dợn
    Radian6

  2. 2

    Douglas,

    Cảm ơn rất nhiều vì đã đồng hành cùng chúng tôi tại Engage. Mặc dù bạn đã tweet một cách vội vàng, tôi không nghĩ rằng bài đăng của bạn đại diện cho bất cứ điều gì thuộc loại này.

    Tôi đã dành phần lớn sự nghiệp của mình trong lĩnh vực phần mềm / tiếp thị và tôi sẽ nói rằng chiến lược phục hồi khách hàng là rất quan trọng để đạt được thành công lâu dài. Bất kể sản phẩm bạn bán, dấu hiệu thực sự của một thương hiệu hàng đầu là cách họ đối xử với khách hàng khi có sự cố. Nó cũng đúng với chúng tôi trong phần mềm.

    Trong bài đăng của bạn, bạn đã đề cập rằng tôi đã tìm thấy bạn và hiển thị tweet của bạn cho bạn trên iPhone của tôi. Nó rất ồn ào, vì vậy tôi không thể giải thích toàn bộ câu chuyện. Những gì tôi cho bạn thấy là một cảnh báo thời gian thực được gửi cho tôi qua Đo lường xã hội trên web được cung cấp bởi Radian6. Chúng tôi sử dụng công cụ trong nhóm của tôi ngày hôm nay và yêu thích nó; nhóm Radian6 thật tuyệt vời khi làm việc cùng.

    Tôi chỉ tình cờ có thể đến và nói xin chào thay vì làm điều đó bằng kỹ thuật số :)

    Jascha
    Xu hướng web

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.