Tại sao kết nối cảm xúc sẽ là chìa khóa thành công trong bán hàng của mùa lễ này

Hành vi mua hàng theo cảm xúc trong Mùa lễ hội

Trong hơn một năm, các nhà bán lẻ đã đối phó với tác động của đại dịch lên doanh số bán hàng và có vẻ như thị trường sẽ phải đối mặt với một mùa mua sắm nghỉ lễ đầy thách thức nữa vào năm 2021. Sự gián đoạn sản xuất và chuỗi cung ứng tiếp tục ảnh hưởng đến khả năng giữ hàng tồn kho đáng tin cậy trong kho. Các giao thức an toàn tiếp tục ngăn cản khách hàng đến cửa hàng. Và sự thiếu hụt lao động khiến các cửa hàng phải tranh giành nhau khi nói đến việc phục vụ những người tiêu dùng làm việc trong quá trình chuyển đổi. Không có gì trong số này là tin vui hay tin sáng cho triển vọng bán hàng trong mùa lễ.

Bất chấp dự báo ảm đạm, đã có một số cải tiến đối với trải nghiệm mua sắm bán lẻ. Hầu hết người tiêu dùng đã được hưởng các tiện ích sinh ra từ đại dịch như nhận hàng ở lề đường, thanh toán không tiếp xúc và giao hàng trong ngày. Các tính năng này hoạt động tốt vì khách hàng phản hồi tích cực với chúng. Khi một nhà bán lẻ sẵn sàng thực hiện các thay đổi và làm việc với người tiêu dùng để làm cho trải nghiệm bán lẻ không chắc chắn trở nên tốt hơn và dễ quản lý hơn, thì mọi người đều chiến thắng. Trong môi trường bán hàng này, kiểu linh hoạt đó cho thấy rằng chính sự đồng cảm của người tiêu dùng, không nhất thiết là giá thấp nhất, cuối cùng có thể dẫn đến việc bán lẻ.

Sự đồng cảm của khách hàng không có gì mới. Trên thực tế, 80% người tiêu dùng quyết định mua hàng bán lẻ dựa trên cảm xúc.

Deloitte, Đề cao giá trị của sự tương tác dựa trên cảm xúc

Họ cảm thấy thế nào về sản phẩm hoặc dịch vụ, cách nó được giới thiệu cho họ và cảm xúc của họ đối với nhà bán lẻ cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ đó. Tạo kết nối với khách hàng luôn là một yếu tố quan trọng trong bán hàng, nhưng trong những thời điểm đặc biệt khó khăn như thế này, sự đồng cảm và tạo kết nối cảm xúc tích cực với khách hàng có thể mang lại lợi thế cạnh tranh cần thiết cho cửa hàng của bạn.

Chúng tôi đã thấy thế hệ tiếp theo sự đồng cảm hòa nhập với sự xuất hiện của các chatbot trực tuyến, danh sách đề xuất và trợ lý mua sắm ảo. Trí tuệ nhân tạo và sự tự động hóa của các chức năng dịch vụ khách hàng lặp đi lặp lại đã cải thiện trải nghiệm trực tuyến chắc chắn, nhưng phạm vi hiệu quả của chúng nói chung chỉ giới hạn ở các vấn đề phổ biến, dễ giải quyết. Khả năng thúc đẩy và kết thúc bán hàng của họ chỉ ở mức thấp. Có vẻ như chatbot rất giỏi trong việc đọc các kịch bản nhưng chưa có tính xác thực người điều đó sẽ khiến họ dễ liên tưởng hơn - ít nhất là ở mức độ tình cảm.

Điều đó nói rằng, một lĩnh vực mà sự đồng cảm dường như đang hoạt động tốt là thương mại trực tiếp, trải nghiệm mua sắm nơi kiến ​​thức về sản phẩm và sự thân thiện của nhân viên bán hàng truyền thống đáp ứng sự tiện lợi của mua sắm trực tuyến. Công ty tôi đã thành lập, GetBEE, trao quyền cho các thương hiệu cung cấp cho khách truy cập trang web thương mại điện tử các dịch vụ trợ giúp đặc biệt trực tiếp, xã hội, mua sắm - với một chuyên gia thương hiệu thực tế. Và, do sự tương tác được nhân bản hóa này, chúng tôi đang thấy các thương hiệu trải qua tỷ lệ chuyển đổi bán hàng trung bình là 25%. Điều đó cực kỳ hiệu quả khi so sánh với tỷ lệ 1 và 2% điển hình đang được thực hiện trên hầu hết các trang thương mại điện tử.

Trong khi các ki-ốt tự động thanh toán và mua sắm bằng một cú nhấp chuột mang lại sự tiện lợi của tự động hóa, người tiêu dùng vẫn bỏ lỡ lời khuyên và lời khuyên đi kèm với một cộng tác viên bán hàng hiểu biết. Trải nghiệm mua sắm trực tuyến đã thiếu vắng sự tiếp xúc của con người, nhưng nhờ có 5G và băng thông mở rộng, giờ đây có thể tiến hành tư vấn video trực tiếp trên thiết bị di động của khách hàng và hướng dẫn họ qua các tính năng của sản phẩm.

Các cộng tác viên bán hàng trực tuyến theo cuộc gọi này đang xây dựng kết nối tình cảm với những người mua sắm trực tuyến. Họ đang chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành doanh số bán hàng và thậm chí sử dụng các chiến thuật bán thêm mạnh mẽ. Không chỉ sản phẩm hay giá cả nghiêm ngặt, tương tác trực tiếp mà nhiều khách hàng nhận thấy là giá trị gia tăng mới cho trải nghiệm mua sắm của họ. Điều này đặt ra câu hỏi, nếu đối thủ cạnh tranh của bạn có thể cung cấp loại hành trình bán hàng đầy cảm xúc này, họ có khả năng thu hút một số khách hàng của bạn trong mùa lễ này không?

Trải nghiệm mua sắm được hỗ trợ của GetBEE

'Đây là mùa nhân bản hóa trải nghiệm mua sắm cho khách hàng của bạn. Sự thoải mái và cảm xúc là một phần chính của thành công trong bán hàng, làm lu mờ những yếu tố chính trước đây như giá cả và lòng trung thành với thương hiệu. Trớ trêu thay, các đối tác bán lẻ luôn lo sợ rằng công nghệ sẽ thay thế họ. Thực tế là, công nghệ đã giúp hình thành một bản sắc mới và giá trị cho nhân viên bán hàng và sẽ rất thú vị khi xem vai trò chuyển đổi như thế nào khi thương mại trực tiếp phát triển phổ biến trong nền kinh tế quan hệ.

Đặt trước GetBee Demo

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.