Cách chọn các kênh tốt nhất cho chiến lược hỗ trợ khách hàng của bạn

Chăm sóc khách hàng

Với sự ra đời của xếp hạng doanh nghiệp, đánh giá trực tuyến và phương tiện truyền thông xã hội, các nỗ lực hỗ trợ khách hàng của công ty bạn giờ đây là một phần không thể thiếu đối với danh tiếng thương hiệu và trải nghiệm khách hàng trực tuyến của bạn. Thành thật mà nói, những nỗ lực tiếp thị của bạn có vĩ đại đến đâu nếu thiếu sự hỗ trợ và kinh nghiệm của bạn.

Thương hiệu của một công ty cũng giống như danh tiếng của một con người. Bạn kiếm được danh tiếng bằng cách cố gắng làm tốt những việc khó.

Jeff Bezos

Khách hàng của bạn và thương hiệu của bạn có luôn luôn gặp khó khăn với nhau không?

  • Bất chấp công ty của bạn đang chìm sâu vào bộ phận Dịch vụ khách hàng.
  • Mặc dù đáp ứng và thường vượt quá mong đợi của khách hàng. 
  • Bất chấp tất cả các chương trình tặng quà và khách hàng thân thiết miễn phí (và cực kỳ tốn kém) đó, bạn thỉnh thoảng vẫn sử dụng. 

Nếu câu trả lời cho tất cả những điều này là "có", bạn phải quay lại bảng vẽ và xem lại chiến lược dịch vụ khách hàng. Để hướng dẫn bạn, chúng ta hãy hiểu “lý do tại sao” trước “cách thức” và xem xét điều gì khiến khách hàng của bạn đi theo hướng “đen tối”. Đây là hai kịch bản hợp lý:

Tình huống 1: Bạn đang làm quá nhiều

Có vẻ như phản trực giác, có một điều như làm “quá nhiều” khi nói đến dịch vụ khách hàng. Luôn hướng tới mọi thứ 'thiết thực', chúng tôi hiểu rằng không thể cung cấp hỗ trợ trên mọi kênh hoặc có mặt ở khắp mọi nơi 'theo một nghĩa nào đó. Tình trạng thiếu vốn nhân lực và chi phí quá cao thường được coi là những lý do chính cho điều này. Để đạt được điều đó, logic cho rằng sẽ tốt hơn nếu bạn chọn đúng kênh phù hợp với khách hàng của mình. 

Vì vậy, nếu cần, hãy khôi phục kênh không phù hợp với bạn. Nhưng quan trọng nhất, hãy làm điều đó một cách duyên dáng. Từ tác thành duyên. Dưới đây là danh sách các bước hữu ích bạn có thể thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng của bạn không cảm thấy tức giận và không hài lòng (do những thay đổi đột ngột và không thể tránh khỏi sẽ đến với họ):

  • Đi vào của bạn suy nghĩ của khách hàng để ngăn chặn những thách thức / thất vọng mà họ có thể gặp phải. Bằng cách nắm lấy một lộ trình đồng cảm hơn, bạn có thể xoa dịu nỗi đau của họ và giải quyết mối quan tâm của họ một cách hiệu quả.
  • Thực hiện thay đổi qua các giai đoạn thay vì gỡ bỏ tất cả các công cụ hỗ trợ cùng một lúc. Một cách để làm như vậy là cung cấp các tùy chọn hỗ trợ thay thế và làm nổi bật nó trên nền tảng trước khi loại bỏ bất kỳ loại hỗ trợ khách hàng nào.
  • Chọn thêm các tùy chọn hỗ trợ khách hàng sáng tạo và được cá nhân hóa khi các kênh đã bị đóng. Hướng dẫn giáo dục hoạt động tốt để nắm giữ khách hàng và đưa ra tất cả các tùy chọn có sẵn cho họ.
  • Áp dụng thêm phong cách giao tiếp trực tiếp và trung thực khi nói đến việc giáo dục khách hàng về các kênh hỗ trợ có sẵn theo ý của họ. Ví dụ: đây là những gì thương hiệu Kinsta liên quan đến khách hàng của họ:

Công việc hỗ trợ thường đòi hỏi sự suy nghĩ và điều tra cẩn thận, tập trung. Việc duy trì hỗ trợ chỉ trực tuyến cho phép chúng tôi giúp bạn khắc phục sự cố trang web của mình một cách nhanh chóng và hiệu quả hơn, vì các kỹ sư của chúng tôi có thể tập trung toàn bộ sức lực vào việc giải quyết các vấn đề liên quan đến hỗ trợ của bạn với số lượng phiền nhiễu và gián đoạn ít nhất có thể. Điều này có nghĩa là các yêu cầu hỗ trợ của bạn cuối cùng được giải quyết nhanh hơn.

Kinsta

Nghĩ về hỗ trợ khách hàng như một cuộc hành trình và xác định các điểm chạm chính thông báo cho khách hàng về những thay đổi được thực hiện đối với hệ thống hỗ trợ. Chúng bao gồm các ví dụ như chuyển hướng các trang đích cũ đến một diễn đàn cộng đồng, nơi khách hàng có thể tìm thấy tài liệu mới và đầy cảm hứng về sự phát triển đang diễn ra của thương hiệu - liên quan đến hỗ trợ hoặc cách khác.

Chìa khóa chính: Câu ngạn ngữ “càng nhiều càng tốt” không phải lúc nào cũng được ưa chuộng khi sử dụng các công cụ để cung cấp trải nghiệm dịch vụ khách hàng xuất sắc. Đôi khi, càng ít lựa chọn tập trung lại làm công việc tốt hơn và nhanh hơn. Ngoài ra, việc hướng dẫn khách hàng của bạn trong suốt các 'thay đổi' đang được thực hiện bằng cách giao tiếp rõ ràng và hiệu quả cũng như cung cấp các tùy chọn hỗ trợ thay thế sẽ rất hợp lý.

Tình huống 2: Bạn không tập trung “Đủ” vào Trải nghiệm hỗ trợ khách hàng “XẤU”.

Khách hàng thường yêu thích một công ty vì các dịch vụ độc đáo, giá cả cạnh tranh, dễ dàng thuận tiện và sản phẩm chất lượng, cùng những thứ khác. Rất hiếm khi “trải nghiệm khách hàng tốt” xuất hiện trong danh sách các lý do tại sao họ thích thương hiệu A hơn thương hiệu B. 

Tuy nhiên, thật thú vị, dịch vụ khách hàng tồi thường là một trong những lý do chính khiến khách hàng ngừng tương tác với thương hiệu. Một số ví dụ mà bạn nghĩ đến: 

  • Những hàng đợi dài không bao giờ kết thúc trên điện thoại từ nhà cung cấp dịch vụ khách hàng.
  • Cái túi bạn vừa đánh mất trên đường đi hưởng tuần trăng mật.
  • Căn phòng khách sạn lộn xộn đó đã khiến thẻ tín dụng của bạn tốn một quả bom.

Danh sách tiếp tục… Không cần phải nói rằng tất cả những ví dụ này tạo nên trải nghiệm khách hàng tồi tệ cần được can thiệp ngay lập tức.

Trên thực tế, một nghiên cứu do Hội đồng liên hệ khách hàng thực hiện đã phát hiện ra hai chi tiết hấp dẫn nên tạo thành một phần trong chiến lược khách hàng của mọi công ty:

Làm hài lòng khách hàng không xây dựng lòng trung thành; giảm bớt nỗ lực của họ — công việc họ phải làm để giải quyết vấn đề — thực hiện.

Hội đồng liên hệ khách hàng

Điều này có nghĩa là giá trị gia tăng của thương hiệu của bạn nên xoay quanh việc giảm bớt mối quan tâm của khách hàng thay vì cung cấp các tính năng lạ mắt, tương đối kém hữu ích.

Thêm vào phát hiện đầu tiên, nó cho biết:

Hành động có chủ đích dựa trên thông tin chi tiết này có thể giúp cải thiện dịch vụ khách hàng, giảm chi phí dịch vụ khách hàng và giảm tình trạng bỏ trốn của khách hàng.

Hội đồng liên hệ khách hàng

Chìa khóa chính: Khách hàng sẵn sàng trả thù chính xác tài khoản của các dịch vụ tồi hơn là thưởng cho các công ty có dịch vụ tốt hơn. Nếu thương hiệu của bạn không suy nghĩ đúng đắn và giảm bớt những lời phàn nàn ngày càng gia tăng của khách hàng, thương hiệu sẽ rơi xuống hố sâu - không bao giờ hồi sinh nữa.

Các câu hỏi chính cần cân nhắc khi áp dụng phương pháp tiếp cận “Khách hàng là trên hết”

Khi nói đến việc giúp đỡ và tạo một đôi tai thông cảm cho khách hàng của bạn, có một số câu hỏi quan trọng cần được nội dung và thăm dò:

Một dạng câu hỏi khái quát hơn:

  • Khách hàng của bạn là ai?
  • Nhu cầu / mong muốn của bạn là gì?
  • Bạn có thể liệt kê các sở thích đa dạng của các nhân khẩu học khác nhau không?

Một hình thức đặt câu hỏi cụ thể hơn:

  • Từ quan điểm của khách hàng, mức độ "khẩn cấp" là khẩn cấp khi cần trả lời? Đó là 10 giây, 5 phút, một giờ hay một ngày?
  • Bạn nên sử dụng loại phương tiện nào làm cơ sở cho loại truy vấn / mối quan tâm. Về cơ bản, nó yêu cầu phân định ranh giới giữa các vấn đề cần hỗ trợ qua điện thoại và các vấn đề có thể được xử lý trực tuyến. Thông thường, các vấn đề liên quan đến tài chính cần sự hỗ trợ của điện thoại để giải quyết nhanh chóng và hiệu quả.

Một mẹo hữu ích: Khi hiểu khách hàng của bạn, hãy coi đây là quy tắc ngón tay cái:

Lắng nghe những gì khách hàng đang nói với bạn - nhưng không quá chặt chẽ.

Bối rối? Hãy lấy một ví dụ. Ý của chúng tôi là mặc dù khách hàng có thể yêu cầu hỗ trợ qua điện thoại, nhưng điều họ thực sự muốn là phản hồi nhanh. Vì vậy, nhóm hỗ trợ của bạn nên trải qua khóa đào tạo có thể giúp họ giải quyết kịp thời và trước các thắc mắc của khách hàng.

Ưu và nhược điểm của các công cụ hỗ trợ khách hàng hàng đầu: Hướng dẫn nhanh

Không nghi ngờ gì khi nói đến dịch vụ khách hàng, các công ty khác nhau lựa chọn các chiến lược khác nhau - trên cơ sở nhu cầu của họ, kỳ vọng của khách hàng, mối quan tâm về ngân sách, v.v. Thêm vào đó, với rất nhiều lựa chọn có sẵn ngày nay, ít nhất có thể khiến bạn khó hiểu và choáng ngợp. Để giúp bạn làm mọi việc dễ dàng hơn, chúng tôi đã liệt kê những ưu và nhược điểm hàng đầu của bốn kênh hỗ trợ khách hàng chính đang hoạt động hiện nay, đó là:

Hỗ trợ qua điện thoại:

Đó có phải là “Lời kêu gọi đúng đắn” để mang đến trải nghiệm khách hàng đầy sức sống không?

Ưu điểm của việc sử dụng hỗ trợ qua điện thoại:

  • Đây là một trong những loại lựa chọn dịch vụ khách hàng nổi tiếng và được ưa thích nhất trong số các thương hiệu trên toàn cầu.
  • Đây là một hình thức giao tiếp trực tiếp không có chỗ cho bất kỳ sai sót hoặc hiểu lầm nào.
  • Nó giải quyết ngay lập tức và chính xác các mối quan tâm và cảm xúc của khách hàng.
  • Nó có hiệu quả trong việc giải quyết các vấn đề phức tạp và cấp bách hơn mà khách hàng có thể gặp phải.

Nhược điểm của việc sử dụng hỗ trợ qua điện thoại:

  • Nó có thể có vẻ “lỗi thời” hoặc lỗi thời, đặc biệt đối với thế hệ trẻ vì họ thích nhắn tin hơn nói chuyện.
  • Nó có thể dẫn đến cực kỳ khó chịu và thất vọng nếu khách hàng cuối cùng phải chờ đợi trong thời gian dài hơn. Điều này thường xảy ra nếu các đại lý bận rộn hoặc nếu công ty thiếu nhân viên.
  • Các vấn đề kỹ thuật như mạng kém có thể cản trở khách hàng kêu gọi trợ giúp.

Hỗ trợ trò chuyện:

“Trò chuyện” có thể gây hại nhiều hơn lợi không?

Ưu điểm của việc sử dụng hỗ trợ trò chuyện:

  • Nó cung cấp giải pháp truy vấn tức thì và hiệu quả - đôi khi cao tới 92% giữa các khách hàng!
  • Nó là một giải pháp thay thế rẻ hơn hỗ trợ qua điện thoại và hoạt động như một cơ sở kiến ​​thức tuyệt vời.
  • Nó cho phép các đại lý / bot trò chuyện với nhiều người cùng một lúc. Trên thực tế, dữ liệu của CallCentreHelper cho thấy rằng xung quanh “70% đại lý có thể xử lý 2-3 cuộc hội thoại đồng thời, trong khi 22% nhân viên hỗ trợ có thể xử lý 4-5 cuộc hội thoại cùng một lúc ”.
  • Nó giúp các công ty tự động hóa các dịch vụ và cung cấp trải nghiệm được hướng dẫn nhiều hơn bằng cách tích hợp các tính năng tương lai như chatbot và đồng duyệt tương ứng.
  • Nó cung cấp khả năng theo dõi cuộc trò chuyện (thường bằng bảng điều khiển), hoạt động như một tài liệu tham khảo hữu ích cho tương lai cho người tiêu dùng cũng như đại diện khách hàng.
  • Nó trao quyền cho các thương hiệu vì họ có thể tận dụng những thông tin chi tiết có giá trị (trích từ các phiên trò chuyện trực tiếp) như hành vi mua hàng của người dùng, các phàn nàn trong quá khứ, động cơ và kỳ vọng của người mua, v.v. và sử dụng nó để cung cấp các dịch vụ / dịch vụ tốt hơn.

Nhược điểm của việc sử dụng hỗ trợ trò chuyện:

  • Theo Kayako, những câu trả lời theo kịch bản sẽ gây khó chịu cho khách hàng của bạn. 29% người tiêu dùng nói rằng họ thấy phản hồi theo kịch bản là khó chịu nhất và 38% doanh nghiệp đồng ý.
  • Nó có thể dẫn đến việc giải quyết vấn đề không thỏa đáng nếu chatbot không thể giải quyết mối quan tâm của khách hàng và phải chuyển hướng người dùng đến một đại lý. Đương nhiên, nó sẽ mất nhiều thời gian hơn và dẫn đến một khách hàng không hài lòng.
  • Nó có thể nhanh chóng leo thang từ quý mến và hữu ích thành khó chịu nếu lời mời trò chuyện bị lạm dụng hoặc sử dụng quá thường xuyên.

Bạn có biết không? Dữ liệu của MarketingDive tuyên bố rằng những người trên 55 tuổi đề cập đến sự hỗ trợ qua điện thoại so với các nền tảng khác.

Hỗ trợ email:

Thư là phương tiện giao tiếp mới - Hay là?

Ưu điểm của việc sử dụng hỗ trợ qua email:

  • Nó là một trong những hình thức giao tiếp được sử dụng rộng rãi nhất. Trên thực tế, dữ liệu gợi ý rằng mọi người gửi 269 tỷ email mỗi ngày.
  • Nó cho phép các thương hiệu gửi truy vấn - ban đêm hoặc ngày, 365 ngày một năm.
  • Nó cung cấp bằng chứng tự nguyện, bằng văn bản (thiếu thuật ngữ tốt hơn) để tham khảo trong tương lai để mọi người luôn ở trên cùng một trang.
  • Nó tăng gấp đôi như một cơ hội để tự động hóa các yêu cầu tương tự bằng cách sử dụng các cơ sở trò chuyện bot.
  • Nó giúp các thương hiệu giao tiếp với khách hàng theo cách thức tùy chỉnh và thân mật hơn. Bạn cũng có thể theo dõi các cuộc trò chuyện trước đây dễ dàng hơn.

Nhược điểm của việc sử dụng hỗ trợ qua email:

  • Nó có thể dẫn đến lỗi không thể bắt buộc. Ví dụ: email này của Amazon được gửi đến những người không mong muốn có con và một số thậm chí có vấn đề về khả năng sinh sản! Như bạn có thể tưởng tượng, sự phẫn nộ của công chúng đã lên đến đỉnh điểm. Luôn luôn phải kiểm tra danh sách người đăng ký email tự động để tránh những rủi ro như thế này.
  • Nó tốn nhiều thời gian hơn so với hỗ trợ qua điện thoại.
  • Nó không cung cấp giải pháp truy vấn tức thì vì email mất nhiều thời gian hơn để trả lời. Đây là một tiêu cực lớn vì Forrester Research tuyên bố rằng "41% người tiêu dùng mong đợi một phản hồi email trong vòng sáu giờ."
  • Nó đòi hỏi rất nhiều kỹ năng đặc biệt như khả năng đọc suy nghĩ của người dùng và đọc giữa các dòng. Giao tiếp gián tiếp hơn và có thể trở nên phức tạp. Nói chung, bối cảnh giao tiếp có thể dễ dàng bị mất giữa nhiều cuộc trao đổi email.

Hỗ trợ truyền thông xã hội:

Có một sự hiện diện trên mạng xã hội trực tuyến là một lợi ích hay một Bane?

Ưu điểm của việc sử dụng hỗ trợ truyền thông xã hội:

  • Nó cung cấp nhiều cách khác nhau mà các công ty có thể giải quyết các mối quan tâm của người dùng như đăng nhận xét, trò chuyện riêng tư / trực tiếp và tin nhắn nhóm. Nó giúp thực hiện nghiên cứu thị trường và hiểu người dùng của bạn tốt hơn.
  • Bản chất là công khai, nó giúp người dùng nhận được câu trả lời cho các truy vấn mà họ có thể có như ai đó có thể đã đăng nó trước đó. Các thương hiệu có thể tạo thành một diễn đàn cộng đồng gắn kết những người cùng chí hướng với nhau và giúp giải quyết các câu hỏi / mối quan tâm của họ.
  • Nó thực sự là miễn phí và mang lại cơ hội lớn cho phản hồi của người tiêu dùng.
  • Đây có thể là cơ hội tuyệt vời để các thương hiệu giành được lòng tin của người dùng bằng cách người tiêu dùng đăng tải những trải nghiệm tích cực. Các thương hiệu cũng có thể sử dụng khiếu hài hước và sáng tạo hơn trong việc giải quyết các mối quan tâm của người dùng! Skyscanner thể hiện điều này một cách xuất sắc trong ví dụ ở trên.
  • Nó thể hiện khả năng thay đổi và thích ứng với thời đại năng động của công ty vì việc tích cực hoạt động trên mạng xã hội là một điều cần thiết ngày nay. Một điểm cộng lớn khi nghiên cứu của MarketingDive dự đoán rằng “Trẻ tuổi 25 và chủ yếu chọn phương tiện truyền thông xã hội làm phương tiện giao tiếp ưa thích của họ để phục vụ khách hàng. "
  • Nó cũng cho phép khách hàng tương tác tốt và giúp các thương hiệu thực sự xây dựng mối quan hệ có giá trị với người dùng.

Nhược điểm của việc sử dụng hỗ trợ phương tiện truyền thông xã hội:

  • Nó có thể làm hoen ố hình ảnh của một thương hiệu nếu quá nhiều bài viết tiêu cực được nhìn thấy trên các miền công cộng như Facebook, Twitter, ... Trung thực và thẳng thắn có thể giúp giảm thiệt hại đến mức cao nhất có thể.
  • Nó có nguy cơ xảy ra hành vi không mong muốn (ví dụ như bình luận bắt nạt / xúc phạm) và cũng có thể dẫn đến các rủi ro bảo mật như rò rỉ thông tin hoặc hack.
  • Nó đòi hỏi phải theo dõi liên tục và phản hồi tức thì để tránh khách hàng thất vọng.

Đóng cửa suy nghĩ

Yêu cầu đại diện vượt quá mong đợi của khách hàng có thể dẫn đến sự nhầm lẫn, lãng phí thời gian và công sức và tặng quà đắt tiền.

Khi nói đến việc lựa chọn các công cụ giao tiếp khách hàng phù hợp, không có cách tiếp cận chung nào mà các thương hiệu có thể thực hiện. Các tổ chức cần tính đến nhiều điểm chính như nguồn lực sẵn có, hạn chế về ngân sách và thời gian, nhu cầu của khách hàng và kỳ vọng của người dùng, v.v. để đưa ra chiến lược hỗ trợ khách hàng cung cấp trên tất cả các tài khoản:

  • Bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng liền mạch, không rắc rối, được cá nhân hóa và tích cực cho người dùng.
  • Bằng cách đảm bảo rằng các chiến lược không gây tốn kém cho công ty - về mặt tài chính hay mặt khác.
  • Bằng cách cung cấp giá trị gia tăng có ý nghĩa cho tất cả các bên liên quan - từ các nhà đầu tư và khách hàng đến nhân viên của công ty và cộng đồng nói chung.

Được trang bị đầy đủ thông tin này, đã đến lúc bắt đầu cuộc nói chuyện và mang đến trải nghiệm khách hàng không hề bị đánh lừa - một trải nghiệm giúp giải trí và giáo dục khách hàng cùng một lúc. Bạn đang ở? Chúng tôi đã nghĩ như vậy.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.