Cách cải thiện lòng trung thành của khách hàng với Tiếp thị kỹ thuật số

Duy trì khách hàng

Bạn không thể giữ lại những gì bạn không hiểu. Khi tập trung vào việc thu hút khách hàng liên tục, bạn sẽ dễ dàng bỏ qua. Được rồi, vậy là bạn đã tìm ra chiến lược mua lại, bạn đã làm cho sản phẩm / dịch vụ của mình phù hợp với cuộc sống của khách hàng. Đề xuất giá trị độc đáo của bạn (UVP) hoạt động - nó lôi kéo chuyển đổi và hướng dẫn các quyết định mua hàng. Bạn có biết điều gì xảy ra sau đó không? Người dùng phù hợp ở đâu sau khi hoàn thành chu kỳ bán hàng?

Bắt đầu bằng cách hiểu đối tượng của bạn

Mặc dù thật thú vị khi liên tục tìm thấy các kênh và khán giả mới để bán hàng, nhưng việc duy trì một kênh và khán giả sẽ ít tốn kém hơn nhiều. Tuy nhiên, tỷ lệ giữ chân không phụ thuộc vào các yếu tố giống như chuyển đổi - các mục tiêu đằng sau chúng là khác nhau và mặc dù hành vi và tình cảm của người dùng nảy sinh từ hai yếu tố này là bổ sung cho nhau nhưng chúng phải được giải quyết riêng. Lòng trung thành của khách hàng được xây dựng từ việc duy trì Mua lại khách hàng chỉ là một cánh cửa dẫn đến nó.

Điểm mấu chốt ở đây là hiểu rằng khách hàng của bạn không biến mất sau chu kỳ bán hàng mà tiếp tục tương tác với sản phẩm / dịch vụ của bạn và gắn trải nghiệm của họ với sản phẩm / dịch vụ với thương hiệu của bạn.

Vậy bạn biết chính xác những gì về khách hàng của mình?

Để hoàn thiện bức tranh về hành vi của khán giả trước và trong chu kỳ bán hàng cũng như tích hợp các phát hiện vào chiến lược giữ chân của bạn, bạn sẽ cần phải phân loại nhiều dữ liệu. Là những gì Các chỉ số dữ liệu chính xem xét? Bạn có thể bắt đầu bằng cách đánh giá:

Số liệu Tiếp thị Tìm kiếm

Làm thế nào để người dùng tìm thấy bạn? Những truy vấn tìm kiếm có thương hiệu / không có thương hiệu nào cuối cùng dẫn đến chuyển đổi hoặc điểm mua hàng? Các trang đích hoạt động hàng đầu là gì và kênh ở đâu nhảy nhót? Bạn có thể kết nối phần nội dung cụ thể với nhân khẩu học người dùng cụ thể đã mang lại cho bạn khối lượng bán hàng lớn nhất không?

Nếu bạn có theo dõi Google Analytics được bật và tích hợp với Google Search Console, bạn sẽ có thể theo dõi những truy vấn này trong tối đa 16 tháng trước đây và xác định những truy vấn hoạt động tốt nhất. Bạn có thể phân tích sâu hơn bằng cách đưa các từ khóa này đến các trang đích cụ thể và xác định chúng là điểm khởi đầu tối ưu trong hành trình hướng tới chuyển đổi của người dùng. Điều này có thể được chia nhỏ hơn nữa bằng cách so sánh dữ liệu này với nhân khẩu học, loại thiết bị, hành vi và sở thích của người dùng của bạn để xác định các loại đối tượng có nhiều khả năng chuyển đổi hơn.

Số liệu bán hàng

Hoạt động bán hàng của bạn như thế nào? Giá trị đặt hàng trung bình mà bạn đang lưu ý là gì? Giá trị trung bình của tỷ lệ mua lặp lại của bạn là bao nhiêu? Sản phẩm / dịch vụ hoạt động hiệu quả nhất của bạn là gì và có mối tương quan với nhân khẩu học của người dùng và xu hướng theo mùa không?

Nếu bạn đã thiết lập theo dõi Thương mại điện tử nâng cao qua Google Analytics hoặc trang tổng quan phần mềm của bên thứ ba cho nó, bạn sẽ có thể theo dõi tất cả những điều này và thu thập thông tin chi tiết có giá trị. Điều quan trọng nhất cần ghi nhớ là số liệu bán hàng thay đổi rất nhiều theo khối lượng của phân khúc được phân tích. Doanh số bán hàng theo mùa hoặc theo xu hướng có thể xuất hiện bất thường khi xem qua các khoảng thời gian ngắn, vì vậy hãy để mắt và chuẩn dữ liệu trong cùng khung thời gian của khoảng thời gian trước nó hoặc trong cùng khoảng thời gian năm trước.

Kênh chuyển đổi và giới thiệu

Bạn có biết khách hàng của mình đến từ đâu không? Các kênh chuyển đổi chính của bạn là gì? Đó có phải là những kênh mà họ khám phá ra bạn trên đó hay chỉ đơn giản là những kênh thúc đẩy doanh số bán hàng nhiều nhất? Kênh nào mang lại nhiều doanh thu nhất?

Nếu chúng tôi giả định rằng trang web của bạn là điểm chuyển đổi chính và bạn đã thiết lập Google Analytics, bạn có thể dễ dàng trả lời các câu hỏi nói trên. Truy cập Báo cáo chuyển đổi> Tổng quan để xem kênh nào thúc đẩy nhiều lưu lượng truy cập nhất và ít thoát nhất. Bạn có thể phân tích sâu hơn bằng cách thay đổi phân khúc đối tượng từ Tất cả người dùng đến Converters. Nếu bạn có nhiều mục tiêu hoặc thiết lập nhóm mục tiêu, bạn có thể phân tích thêm so sánh hiệu suất kênh với một mục tiêu cụ thể.

Khách hàng Personas

Với tất cả dữ liệu ở trên được chia nhỏ và xếp thành một cấu trúc, giờ đây bạn có thể hình dung loại đối tượng có nhiều khả năng chuyển đổi nhất, đường dẫn của họ đến và sau điểm chuyển đổi cũng như cách họ hoạt động trước, trong và sau khi họ thực hiện mua hàng.

Thiết lập tính cách khách hàng như một đại diện hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn sẽ giúp bạn tiếp thị sản phẩm của mình tốt hơn và hiểu điều gì đã khiến họ chọn bạn làm người bán / nhà cung cấp của họ. Điều này được giải thích tốt nhất khi được hình dung vì vậy hãy đưa ra một ví dụ. Giả sử bạn đang bán sách dạy nấu ăn và mục tiêu của bạn là tăng số lượng bán và quảng cáo loạt sách mới cho Lễ tạ ơn sắp tới cho một cơ sở khách hàng mới và hiện tại. Bạn muốn tiếp thị cái nào trong số này dễ hơn?

“Chúng tôi muốn quảng bá loạt sách nấu ăn [này] cho Lễ Tạ ơn này trên Instagram và Pinterest. Đối tượng của chúng tôi là phụ nữ, độ tuổi 24-55 thích nấu ăn và đã mua hoặc cân nhắc mua một cuốn sách dạy nấu ăn trong năm nay ”

“Mục tiêu của chúng tôi là quảng bá loạt sách nấu ăn [này] cho Martha. Cô ấy là một người mẹ ở nhà ở độ tuổi ngoài 40 thích nấu ăn. Cô ấy yêu # thực phẩm trang và chia sẻ các món ăn của cô ấy trên Instagram. Cô là người bảo thủ và thích những giá trị truyền thống nên những ngày lễ lớn là một việc trọng đại đối với cô vì đây là thời điểm duy nhất trong năm cô có thể nấu ăn cho cả gia đình và bạn bè của họ. Martha đã mua một cuốn sách dạy nấu ăn từ chúng tôi và kiểm tra nguồn cấp dữ liệu Instagram và trang web của chúng tôi để tìm các công thức nấu ăn do cộng đồng tạo ít nhất mỗi tháng một lần. Cô ấy thực sự thích nấu ăn chậm và các bữa ăn hữu cơ. "

Thấy sự khác biệt? Loại đại diện khách hàng này là những gì bạn có thể nhận được từ các chỉ số đã cho ở trên được xếp thành một cấu trúc.

Loại phân tích khách hàng này khó thiết lập và phức tạp. Nếu nó quá khó đối với bạn, bạn chắc chắn nên tìm kiếm trợ giúp từ một đại lý kỹ thuật số có kinh nghiệm về phân tích đối tượng nâng cao, phân đoạn và tối ưu hóa chiến dịch.

Các chiến thuật tiếp thị giữ chân người dùng phổ biến nhất và KPI tương ứng của họ

Bây giờ bạn đã biết tính cách khách hàng và hiểu hành vi của họ, những cách bạn có thể thực hiện để giữ chân họ trở nên rõ ràng hơn nhiều. Các chiến thuật tiếp thị giữ chân có thể khác nhau tùy thuộc vào thị trường ngách, thị trường, khách hàng và mục tiêu của bạn, nhưng khuôn khổ cơ bản để xác định chúng vẫn giống nhau.

Một số chiến thuật tiếp thị duy trì thường mới và đã được xác nhận nhiều lần. Tất nhiên, với giả định rằng chúng được thúc đẩy bởi dữ liệu được thiết lập ở bước trước.

Đến tên một vài.

Search Engine Optimization (SEO)

Mặc dù chủ yếu được coi là một chiến thuật mua lại, nhưng SEO cung cấp nhiều cơ hội để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và xây dựng lòng trung thành.

Điều này chủ yếu được thực hiện thông qua tối ưu hóa nội dung - cả tại chỗ và bên ngoài. Bằng cách xác định các từ khóa, nội dung và nguồn giới thiệu mà khách hàng của bạn thu hút và tương tác, bạn đang tiến gần hơn đến việc cá nhân hóa nội dung để thu hút và thu hút sự chú ý của họ. Tận dụng các chỉ số tiếp thị tìm kiếm vào chiến lược tiếp thị duy trì SEO của bạn và tạo lộ trình nội dung.

Đừng chỉ tập trung vào các từ khóa đuôi ngắn mà hãy thử nâng cao mức độ liên quan đến các chủ đề liên quan. Bạn có thể đạt được điều này bằng cách khám phá các từ khóa LSI và ngữ đoạn từ khóa nhắm mục tiêu sở thích và mục đích của người dùng. Hãy trở lại Martha và khuyến mãi sách dạy nấu ăn. Các chủ đề cuối cùng có thể khiến Martha mua một cuốn sách dạy nấu ăn khác từ bạn là công thức nấu ăn chậm, tủ đựng thức ăn và nồi được sử dụng để làm chúng, lựa chọn nguyên liệu được lọc theo mùa hoặc cách chúng được trồng và đóng gói. Martha có thể dẫn đến việc mua một cuốn sách dạy nấu ăn nếu cô ấy tự nhận mình là trụ cột của gia đình và coi bàn ăn như một điểm tụ họp, các giá trị cộng đồng và gia đình. Đừng chỉ ép người dùng tự nhận mình là một phần của phân khúc lớn mà hãy cố gắng cá nhân hóa trải nghiệm của họ.

Một số khía cạnh kỹ thuật của SEO, cụ thể là về tối ưu hóa tại chỗ như một trang web vững chắc và kiến ​​trúc thông tin với HTML5 hợp lệ và đánh dấu vi dữ liệu có cấu trúc sẽ giúp trình thu thập thông tin hiểu rõ hơn về cấu trúc và ngữ nghĩa đằng sau nó. Điều này giúp cả khả năng khám phá và cá nhân hóa các trang kết quả tìm kiếm theo sở thích của người dùng mục tiêu. Ví dụ: đánh dấu trang web về cấu trúc và ngữ nghĩa sẽ giúp hiển thị các kết quả khác nhau cho những người khác nhau như thế này:

  • Khi Martha tìm kiếm sách nấu ăn qua công cụ tìm kiếm, hầu hết cô ấy sẽ nhận được các sách nấu ăn công thức nấu ăn chậm dưới dạng kết quả trả về.
  • Khi tôi tìm kiếm một cuốn sách dạy nấu ăn thông qua một công cụ tìm kiếm, hầu hết tôi sẽ nhận được một cuốn Sách dạy nấu ăn Anarchist như một kết quả trả về.

Các khía cạnh kỹ thuật khác liên quan đến khả năng sử dụng và hiệu suất của trang web như thời gian tải trang, khả năng đáp ứng và tính khả dụng là những yếu tố SEO quan trọng làm cơ sở cho việc giữ chân người dùng và giúp xây dựng lòng trung thành. Nếu trang web của bạn không thể truy cập được hoặc khó tải, người dùng rất có thể sẽ thoát hoặc hiếm khi tương tác với nó.

Các KPI được đề xuất để theo dõi:

  • số Liên kết trong nước
  • số liên kết ra ngoài
  • Âm lượng lưu lượng truy cập hữu cơ
  • Âm lượng lưu lượng giới thiệu
  • Trang kết quả của công cụ tìm kiếm (SERP) cho tập hợp từ khóa cụ thể
  • Lượt xem trang mỗi phiên
  • Dwell thời gian (thời gian trung bình trên trang)
  • Tung lên tỷ lệ

Truyền thông xã hội

Phương tiện truyền thông xã hội là một kênh tuyệt vời để xây dựng nhận thức, lòng tin và lòng trung thành. Nó cộng hưởng rất nhiều trong mối tương quan với các chiến thuật duy trì SEO / SEM. Được hỗ trợ bởi tiếp thị người ảnh hưởng, đó là cánh cửa của bạn để xây dựng những người ủng hộ thương hiệu nhằm tăng cường khả năng giữ chân và giới thiệu chất lượng cao hơn nữa.

Khi được đồng bộ với lịch biên tập / xuất bản đã thiết lập của bạn cho mục đích tiếp thị duy trì SEO và kết hợp với thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu và theo dõi liên kết, nó sẽ trở thành một kênh mạnh mẽ để xây dựng lòng trung thành của khách hàng.

Bạn có thể tận dụng thẻ bắt đầu bằng # có thương hiệu và theo dõi liên kết để xác định và khám phá các cơ hội mới để tương tác và khai thác nguồn của những người ủng hộ thương hiệu tiềm năng. Có lẽ lợi ích lớn nhất của mạng xã hội là cơ hội tương tác với cơ sở khách hàng tiềm năng và hiện tại của bạn trong thời gian thực. Sử dụng chatbot và giáo dục nhân viên bán hàng của bạn sử dụng mạng xã hội như một phần của dịch vụ khách hàng của bạn là một chiến thuật bị bỏ qua nhiều nhất nhưng lại có tác dụng kỳ diệu trong việc xây dựng tỷ lệ giữ chân và lòng trung thành của khách hàng.

Các KPI được đề xuất để theo dõi:

  • số theo và người hâm mộ
  • Cam kết tỷ lệ - cả chiến dịch và trang cụ thể
  • Tỷ lệ phần trăm lưu lượng giới thiệu được tạo thông qua các kênh truyền thông xã hội
  • Mô hình khối lượng nội dung được đẩy qua như một phần của phân phối tiếp thị
  • số yêu cầu dịch vụ khách hàng đã hoàn thành qua trò chuyện, nhận xét và nhắn tin trên mạng xã hội

Email marketing

Email sẽ không bao giờ chết và nó là phương tiện cơ bản của tất cả các hoạt động và việc sử dụng web.

Tiếp thị qua email được sử dụng phổ biến nhất như một động lực chính để giữ chân người dùng và ấm lên dẫn lạnh. Hai chiến thuật phổ biến nhất được sử dụng thông qua tiếp thị qua email để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng là gửi bản tin qua thư với những cập nhật nội dung và tin tức mới nhất, đồng thời thu hút mua hàng nhiều lần bằng cách giảm giá và ưu đãi cho cơ sở khách hàng hiện tại.

Việc quản lý nội dung cho bất kỳ chiến thuật nào trong số này có thể được đồng bộ hóa với lịch biên tập của bạn để mang lại kết quả tốt nhất về tỷ lệ mở và CTR. Bạn có thể chia nhỏ nỗ lực của mình để phân đoạn danh sách email theo sở thích của người dùng, xu hướng theo mùa và nhân khẩu học.

Nhưng tiếp thị qua email nên được tiếp cận một cách thận trọng hơn hơn bất kỳ điều nào đã nói ở trên. Ưu đãi quá mức và xử lý kém có thể khiến toàn bộ miền của bạn bị đưa vào danh sách đen và làm tổn hại nghiêm trọng đến niềm tin được xây dựng từ trước đến nay. Điều quan trọng nhất cần lưu ý ở đây là người dùng của bạn biết cách họ có tên trong danh sách gửi thư của bạn, bạn sẽ xử lý nó như thế nào và họ có cơ hội để điều chỉnh sở thích của mình hoặc hủy đăng ký vào bất kỳ thời điểm nào.

Khi quyết định xem bạn sẽ sử dụng máy chủ gửi thư của riêng mình hay dịch vụ của bên thứ ba cho nó, vui lòng xem xét liệu bạn có thể tuân thủ tất cả các quy tắc được liệt kê ở trên và có khả năng đo lường và theo dõi hiệu suất của nó hay không.

Các KPI được đề xuất để theo dõi:

  • số email đã gửi ngoài - chiến dịch cụ thể và tổng thể
  • Tỷ lệ nhấp chuột (CTR) của một email
  • Tỉ lệ mở chiến dịch email đã gửi
  • Tỷ lệ mua lặp lại thông qua kênh email

Theo dõi, đo lường và tối ưu hóa để tăng trưởng

Như đã nói ở trên, để thực sự cải thiện lòng trung thành của khách hàng với tiếp thị kỹ thuật số, bạn cần hiểu khách hàng của mình. Có rất nhiều khuôn khổ để phân tích khách hàng để khám phá và tương quan với các nỗ lực tiếp thị duy trì của bạn. Việc xây dựng chiến lược tiếp thị giữ chân khách hàng có thể khác nhau giữa các doanh nghiệp với các thương hiệu nhưng các mục tiêu của quy trình làm cơ sở cho chúng đều tương quan.

Đo lường sâu và phân tích nâng cao của từng phần trong hành trình khách hàng của bạn là một khởi đầu tuyệt vời nhưng sẽ cung cấp cho bạn rất nhiều dữ liệu phi cấu trúc. Cách bạn tận dụng dữ liệu này để hỏi và đưa ra câu trả lời cho các câu hỏi cụ thể về hành vi của họ sau khi hoàn thành chu kỳ bán hàng sẽ quyết định thành công của bạn trong việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với cơ sở khách hàng của bạn.

Và từ việc duy trì sẽ làm tăng lòng trung thành và sự tin tưởng.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.