10 quy tắc về cách trả lời đánh giá tiêu cực trực tuyến

Cách trả lời đánh giá tiêu cực trực tuyến

Điều hành một doanh nghiệp có thể vô cùng khó khăn. Cho dù bạn đang hỗ trợ doanh nghiệp chuyển đổi kỹ thuật số, xuất bản ứng dụng di động, là một cửa hàng bán lẻ, thì rất có thể một ngày nào đó bạn sẽ không đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Trong một thế giới xã hội với công chúng xếp hạng và đánh giá, khả năng bạn nhận được một số đánh giá trực tuyến tiêu cực gần như sắp xảy ra.

Đánh giá tiêu cực hoặc đánh giá tiêu cực có thể xảy ra công khai, bạn bắt buộc phải nhận ra rằng phản hồi của mình đối với đánh giá hoặc đánh giá tiêu cực đó cũng quan trọng - nếu không muốn nói là quan trọng hơn. Phản hồi tốt đối với một đánh giá tiêu cực có thể mang lại sự tôn trọng và tin tưởng hơn cho doanh nghiệp của bạn. Các doanh nghiệp hiện đại và người tiêu dùng nhận ra rằng mọi tương tác kinh doanh sẽ không hoàn hảo… nhưng cách một doanh nghiệp phản ứng khi gặp sự cố là hoàn toàn quan trọng.

Tôi viết bài này dựa trên kinh nghiệm giai thoại của tôi về cách tôi đã chứng kiến ​​các doanh nghiệp vượt qua đánh giá tiêu cực - Tôi sẽ không trích dẫn các nghiên cứu hoặc dữ liệu vì tôi nghĩ rằng mỗi doanh nghiệp có một văn hóa và quy trình không phải lúc nào cũng có. chứa trong một loạt các số liệu thống kê. Đây là danh sách các mẹo của tôi và quy trình phản hồi một đánh giá tiêu cực.

  1. Bạn phải trả lời… ngay lập tức - Một phản hồi ngay lập tức là cần thiết để cung cấp cho người tiêu dùng và các doanh nghiệp khác ấn tượng rằng bạn đang lắng nghe và bạn quan tâm. Tuy nhiên, điều đó không có nghĩa là bạn nên đi đến kết luận. Đôi khi phản hồi chỉ đơn giản là nói rằng bạn đã nghe thấy khiếu nại và đang tìm hiểu tình hình cũng như cách giải quyết.
  2. Hãy đồng cảm - Để ý xem tôi đã không nói "thể hiện" sự đồng cảm như thế nào? Đây không phải là lúc để giả vờ bạn quan tâm, mà là lúc để thực sự suy nghĩ về nhận thức của khách hàng hoặc khách hàng cảm thấy rằng họ nhận được dịch vụ kém. Khi bạn trả lời người này, hãy giả vờ rằng họ vừa trải qua một ngày tồi tệ nhất trong đời. Tôi đã từng có một nhà lãnh đạo nói với tôi rằng mỗi khi anh ta nói chuyện với một nhân viên rằng anh ta giả vờ rằng nhân viên đó vừa mất một thành viên trong gia đình. Tôi nghĩ đó là lời khuyên tốt trên mạng.
  3. Hãy biết ơn - Trong khi có một tỷ lệ rất nhỏ những người chỉ biết troll không vui, phần lớn mọi người đang công khai phàn nàn vì họ quan tâm đến cách bạn đối xử với họ và hy vọng rằng bạn không làm điều đó với những khách hàng khác trong tương lai. Rằng ai đó đã dành thời gian để viết về một vấn đề tại doanh nghiệp của bạn mà có thể ảnh hưởng đến nhiều người hơn nữa là phản hồi vô giá để bạn cải thiện doanh nghiệp của mình.
  4. Thanh - Nếu kỳ vọng không được đáp ứng, hãy lắng nghe cẩn thận khách hàng của bạn về cách bạn có thể cải thiện các quy trình nội bộ của mình. Bạn sẽ ngạc nhiên về số lượng khách hàng chỉ đơn giản là muốn trở thành nghe khi họ trút giận. Đôi khi chỉ cần hỏi, "Làm thế nào chúng ta có thể làm tốt hơn?" có thể dẫn đến một số phản hồi đáng kinh ngạc cho doanh nghiệp của bạn để cải thiện sự hài lòng chung của khách hàng.
  5. Hãy thực tế - Không có gì lạ khi mọi người phóng đại một tình huống khi họ để lại một đánh giá tiêu cực. Đôi khi, những người đánh giá trực tuyến nói dối hoàn toàn. Bạn có thể đưa ra phản hồi thực tế cho đánh giá tiêu cực miễn là bạn tránh tấn công người đánh giá bằng mọi giá. Đó là một tình huống tế nhị, nhưng bạn đừng bao giờ nói dối về công việc kinh doanh của mình.
  6. Tìm một giải pháp - Tìm kiếm một giải pháp là một điều cấp thiết. Tôi đã đầu tư đáng kể vào một nhà cung cấp dịch vụ gia đình cách đây vài năm và toàn bộ tình huống là một thảm họa. Sau khi tôi để lại một bài đánh giá dài trên mạng với tất cả các chi tiết, chủ sở hữu của công ty (người không biết về tình hình) đã liên hệ với cá nhân tôi và hỏi, “Làm thế nào chúng ta có thể làm cho điều này đúng?”. Giải pháp không hoàn hảo, nhưng tôi đã xóa đánh giá tiêu cực sau khi công ty đầu tư thời gian và năng lượng để cố gắng giải quyết tình hình.
  7. Mang nó ngoại tuyến - Tranh luận qua lại trực tuyến hoặc thậm chí qua email sẽ không giúp ích gì cho danh tiếng của doanh nghiệp bạn. Câu ngạn ngữ cũ mà chúng tôi "khen ngợi trước công chúng, sửa chữa khi riêng tư" có thể áp dụng trong tình huống đánh giá tiêu cực. Luôn tạo cơ hội để nói chuyện trực tiếp với ai đó để họ có thể nghe thấy mối quan tâm của bạn và bạn có thể để họ trút bỏ nỗi thất vọng. Đọc văn bản không cung cấp mức độ từ bi trong một phản ứng. Nếu người đánh giá muốn tiếp tục đánh bạn trực tuyến, bạn chỉ cần trả lời rằng cửa của bạn luôn mở nhưng bạn cần thực hiện ngoại tuyến.
  8. Đối mặt với câu trả lời của bạn - Không ai thích sao chép / dán tự động trả lời từ một tập đoàn khổng lồ. Khi bạn viết câu trả lời, hãy ghi tên và thông tin liên hệ của bạn để người đó thấy rằng có một người thực sự chịu trách nhiệm giải quyết tình huống.
  9. Hãy ngắn gọn - Phản hồi ngắn nhất có thể là phản hồi tốt nhất cho một đánh giá tiêu cực trực tuyến. Cảm ơn người đó, thừa nhận vấn đề, nỗ lực giải quyết và cung cấp thông tin liên hệ để theo đuổi giải pháp ngoại tuyến. Không cần phải viết đoạn văn và đoạn văn mà không ai sẽ đọc hoặc đánh giá.
  10. Theo dõi trực tuyến khi cần thiết - Tôi thường thấy các bài đánh giá tiêu cực trực tuyến về các ứng dụng dành cho thiết bị di động đề cập đến các lỗi đã được sửa trong các phiên bản sau này. Điều tối quan trọng là phải tuyên bố công khai rằng vấn đề đã được giải quyết và cảm ơn người đã báo cáo vấn đề đó. Đây không phải là trường hợp cho các giải pháp cá nhân… chỉ các quy trình công khai hoặc các thay đổi sản phẩm đã giải quyết vấn đề cho nhiều khách hàng. Người đánh giá không muốn thấy bạn phát trực tuyến giải quyết tình huống cá nhân của họ như một phương tiện để quảng bá doanh nghiệp của bạn.

Không phải lúc nào khách hàng cũng đúng

Khách hàng không luôn luôn đúng. Tôi nghĩ đó là một trong những câu nói tồi tệ nhất từ ​​trước đến nay. Tôi đã gặp một vài khách hàng rất thô lỗ trong cuộc đời kinh doanh của mình. Tôi luôn dựa vào sự thật khi gặp những tình huống đó và tránh những phản ứng hay buộc tội theo cảm tính. Đặc biệt là khi nói đến các nhân viên của tôi, những người đã hoàn toàn vượt lên trong nỗ lực giải quyết tình hình.

Tôi thà giữ và bảo vệ một nhân viên tốt còn hơn để mất một khách hàng tồi đã nói dối về một tình huống.

Một nhà hàng mà tôi đã làm việc có các đánh giá tiêu cực, ẩn danh, đáng ngờ, nhận xét về các món ăn mà họ thậm chí không cung cấp. Họ phản hồi thực tế cho bài đánh giá trong khi tránh bất kỳ cuộc đối đầu nào với người đánh giá trực tuyến.

KHÔNG BAO GIỜ tấn công người đánh giá

Đừng bao giờ công kích hoặc khăng khăng rằng người đánh giá của bạn đang nói dối hoặc tranh cãi với người đánh giá trực tuyến. Trả lời một đánh giá tiêu cực với nhiều tiêu cực hơn là một cách chắc chắn để chôn vùi danh tiếng của doanh nghiệp bạn như một doanh nghiệp có tâm, có lòng trắc ẩn và hợp lý. Bạn có thể bảo vệ hoàn toàn những lời nói dối về doanh nghiệp của mình bằng cách sử dụng sự thật… nhưng đừng bao giờ tấn công người đánh giá hoặc khăng khăng rằng họ sai. Gọi một khách hàng đã trả tiền cho bạn là kẻ nói dối trực tuyến sẽ không bao giờ thúc đẩy công việc kinh doanh theo cách của bạn.

Ví dụ về phản hồi đánh giá tiêu cực

Tôi muốn cung cấp một số ví dụ về phản hồi đánh giá tiêu cực có thể hỗ trợ bạn trong việc tạo phản hồi thích hợp giúp bạn cải thiện danh tiếng trực tuyến tổng thể của mình. Dưới đây là một số tình huống:

  • Đánh giá tiêu cực mà bạn cần nghiên cứu thêm

[Tên], cảm ơn bạn đã lưu ý đến vấn đề này của chúng tôi. Chúng tôi rất coi trọng ý kiến ​​phản hồi của khách hàng và luôn mong muốn vượt xa sự mong đợi. Chúng tôi đang điều tra vấn đề này và nhân viên của chúng tôi sẽ liên hệ trong vòng 2 ngày làm việc tới. Chúng tôi đánh giá cao việc nghe thêm về tình huống này và sẽ đánh giá cao phản hồi của bạn. Có ổn không nếu chúng tôi liên lạc với bạn qua điện thoại? Vui lòng nhắn tin trực tiếp cho tôi [Tên tôi] hoặc gọi đến số máy lẻ [X] của tôi theo số [Số điện thoại].

  • Đánh giá phủ định ẩn danh

Cảm ơn bạn đã mang đến sự chú ý của chúng tôi. Chúng tôi rất coi trọng phản hồi của khách hàng và luôn mong muốn vượt xa sự mong đợi. Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi từ bạn để tìm hiểu thêm về tình huống này. Có ổn không nếu chúng tôi liên lạc với bạn qua điện thoại? Vui lòng nhắn tin trực tiếp cho tôi [Tên tôi] hoặc gọi đến số máy lẻ [X] của tôi theo số [Số điện thoại].

  • Đánh giá tiêu cực sai

[Tên], chúng tôi không cung cấp sản phẩm đó. Bạn có thể vui lòng liên hệ với tôi [Tên tôi] hoặc gọi đến số máy lẻ [X] của tôi theo số [Số điện thoại] để chúng tôi có thể tìm hiểu thêm thông tin về tình huống này không?

  • Một đánh giá thực sự phủ định

[Tên], cảm ơn bạn đã lưu ý đến vấn đề này của chúng tôi. Chúng tôi luôn muốn vượt quá sự mong đợi của khách hàng và đây có vẻ như là một cơ hội tuyệt vời để chúng tôi làm điều đó. Chúng tôi muốn nói chuyện với cá nhân bạn để giải thích điều này với bạn vì doanh nghiệp của bạn rất quan trọng đối với chúng tôi. Có ổn không nếu chúng tôi liên lạc với bạn qua điện thoại? Vui lòng nhắn tin trực tiếp cho tôi [Tên tôi] hoặc gọi đến số máy lẻ [X] của tôi theo số [Số điện thoại].

  • Người đánh giá tiêu cực vẫn tiếp tục

[Tên], rất tiếc, cho đến khi chúng tôi nói chuyện riêng với bạn để điều tra tình huống này, chúng tôi sẽ không thể giải quyết tình huống ở đây. Vui lòng nhắn tin trực tiếp cho tôi [Tên tôi] hoặc gọi đến số máy lẻ [X] của tôi theo số [Số điện thoại].

  • Một quy trình được giải quyết từ một đánh giá tiêu cực

[Name], cảm ơn bạn rất nhiều vì đã lưu ý đến vấn đề này và dành thời gian cho chúng tôi để giải quyết vấn đề. Với tư cách là FYI cho bất kỳ ai theo dõi vấn đề này trực tuyến, chúng tôi đã sửa đổi sản phẩm / quy trình của mình và loại bỏ vấn đề này kể từ [date].

Không sao để từ bỏ một đánh giá tiêu cực

Đôi khi sự tham gia kinh doanh chỉ đơn giản là không thành công. Bạn có thể thử mọi cách để giải quyết đánh giá tiêu cực và nó có thể không dẫn đến bất kỳ loại giải pháp nào khiến khách hàng đảo ngược hướng đi hoặc xóa đánh giá. Nó sẽ xảy ra.

Miễn là người tiêu dùng và doanh nghiệp thấy rằng bạn đã làm mọi thứ trong khả năng của mình để cố gắng giải quyết tình huống dẫn đến đánh giá tiêu cực, họ sẽ cho bạn lợi ích của sự nghi ngờ.

Phản hồi tốt nhất cho các đánh giá tiêu cực là nhiều đánh giá tích cực hơn

Nếu doanh nghiệp của bạn đang phải chiến đấu với một số đánh giá tiêu cực không biến mất, biện pháp khắc phục tốt nhất là thu hút những khách hàng hài lòng và thúc đẩy họ cung cấp các đánh giá sáng giá cho công ty của bạn. Trong khi nhiều người tiêu dùng sẽ chuyển sang đọc các đánh giá tiêu cực (tôi thì có), nhưng chắc chắn rằng tỷ lệ phần trăm lớn các đánh giá tuyệt vời sẽ có tác động đến quan điểm của họ về danh tiếng của bạn.

Và tất nhiên, việc nhìn thấy phản hồi chu đáo cho mọi đánh giá tiêu cực mà bạn đã cố gắng đi đến giải pháp sẽ giúp ích nhiều hơn nữa!

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.