Ôm người ghét của bạn? Có lẽ đó là tình yêu của người yêu của bạn

Ký gửi 9755377 s

Bài phát biểu kết thúc của Jay Baer là một trong những bài phát biểu hay nhất mà tôi đã thấy tại Social Media Marketing World. Jay đã thảo luận về cuốn sách sắp tới của mình, Ôm người ghét của bạn. Bài thuyết trình của anh ấy thật tuyệt vời và đưa ra một số nghiên cứu tuyệt vời từ Tom Webster và nhóm của anh ấy về cách đầu tư vào việc giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và có chiến lược sẽ phát triển doanh nghiệp của bạn.

Bài thuyết trình đề cập đến một số ví dụ tuyệt vời về các công ty phản hồi các khiếu nại và điều đó tốt cho doanh nghiệp như thế nào.

Tôi là một người hoài nghi. Trên thực tế, năm trước tại Social Media Marketing World, tôi đã thực hiện một bài thuyết trình trong đó tôi đưa ra những sai lầm hàng đầu của các công ty trên mạng xã hội và chứng minh rằng không có sai lầm nào trong số những sai lầm có tác động tiêu cực, lâu dài đến các công ty đã tạo ra chúng.

Trên Facebook gần đây, Jay đã chia sẻ một số quan sát cá nhân về dịch vụ hàng không và tôi ngay lập tức được nhắc nhở về cuộc thảo luận tuyệt vời này giữa diễn viên hài Louis CKConan O'Brien.

Trong khi tôi ngạc nhiên về công nghệ đáng kinh ngạc có sẵn trong tầm tay người tiêu dùng ngày nay, tôi cũng thất vọng hàng ngày trước những tiếng trống liên tục của các công ty mà tôi thấy trên mạng.

Apple có nên ôm chặt những kẻ ghét nó?

Một ví dụ tuyệt vời mà tôi có thể nói chuyện trực tiếp là Apple. Tôi là một fan cuồng nhiệt của Apple. Tôi là một trong những trường hợp sai lầm đã đặt báo thức cho anh ấy lúc 3 giờ sáng EST và mua lô Đồng hồ Apple đầu tiên. Tôi nóng lòng muốn có được nó trong tay.

Đọc trực tuyến và có một tiếng vang vang dội của giới công nghệ, blogger và những người ghét Apple trên đồng hồ. Họ ở khắp mọi nơi… và không có ý kiến ​​nào của họ quan trọng đối với tôi. Và tôi không nghĩ rằng bất kỳ ý kiến ​​nào của họ cũng không quan trọng đối với Apple. Quá đắt, thiếu đổi mới, các vấn đề về chất lượng và tốc độ… tất cả đều là những lời phàn nàn từ những người ghét. Này những kẻ thù ghét ... một triệu được bán trong một ngày và bây giờ có đơn đặt hàng trở lại sau tháng Sáu. Dù sao thì những kẻ ghét bỏ Apple Watch cũng sẽ không đến, tại sao bạn lại ôm chúng?

Highbridge Bắn những kẻ ghét và yêu những người yêu của nó

Năm ngoái, sau khi hồi phục từ một năm đầy biến động trước đó, chúng tôi bắt đầu phục hồi. Nhiều vấn đề của chúng tôi là lỗi của tôi. Chúng tôi mở rộng mà không có các nguồn lực cần thiết và sau đó cố gắng lấp đầy khoảng trống. Thay vì làm việc chăm chỉ để xác định đúng khách hàng, chúng tôi đã nhận hầu hết mọi người yêu cầu sự giúp đỡ của chúng tôi… và đó là một cơn ác mộng. Chúng tôi thậm chí còn thiết kế một đồ họa thông tin về những loại khách hàng mà chúng tôi đã tiếp cận.

Chúng tôi đã nhận làm việc với rất nhiều khách hàng chỉ lạm dụng và rẻ tiền. Họ không nhìn chúng tôi như một đối tác, họ nhìn chúng tôi như một thách thức để vắt từng xu cuối cùng. Tôi không ôm hận, chúng tôi đã sa thải họ.

Giờ đây, chúng tôi đã nỗ lực phi thường trong việc sơ tuyển khách hàng và đảm bảo rằng chúng tôi rất phù hợp về văn hóa với nhau và chúng tôi tin rằng chúng tôi có thể thành công khi làm việc với họ. Sự khác biệt là ngày và đêm. Chúng tôi đang có một năm tuyệt vời nhất từ ​​trước đến nay, chúng tôi đang mở rộng dấu ấn của mình, chúng tôi hạnh phúc và công việc chúng tôi đang làm tốt hơn nhiều so với trước đây.

Cố gắng làm hài lòng những kẻ thù ghét của chúng tôi thật mệt mỏi. Và vì vậy chúng tôi không cố gắng nữa. Nếu ai đó nói xấu chúng tôi, chúng tôi chỉ cần trả lời một cách trung thực với họ - cho dù đó là công khai hay riêng tư. Đôi khi chúng ta khóa còi, nhưng hầu hết thời gian chúng ta chỉ đơn giản là bỏ đi. Chúng tôi cần tập trung sự chú ý của mình vào những khách hàng đánh giá cao chúng tôi, chứ không phải những khách hàng sẽ không bao giờ thuê chúng tôi, giới thiệu chúng tôi và ngồi lại chụp ảnh chúng tôi.

Ôm người ghét của bạn? Nỗ lực quá nhiều. Tôi thà yêu những người yêu của tôi. Họ là những người truyền bá thông tin, mở rộng sự tương tác của họ với chúng tôi, tìm thấy chúng tôi nhiều khách hàng hơn và đánh giá cao những gì chúng tôi đã đạt được cho họ.

Người thắng cuộc có chán ghét kẻ ghét không?

Khi tôi xem xét kinh doanh, thể thao, chính trị hoặc bất kỳ nhà lãnh đạo thành công nào khác - tôi hầu như luôn thấy những người phớt lờ những kẻ thù ghét của họ và tạo ra thành công của chính họ. Những người thất bại mà tôi từng thấy là những người luôn lắng nghe mọi người, cố gắng làm hài lòng mọi người và không bao giờ có thể đáp ứng được những kỳ vọng không tưởng do thị trường đặt ra.

Khi tôi xem xét các ngành như điện thoại di động, cáp, tiện ích, hàng không và những ngành khác… tôi thấy người tiêu dùng đưa ra những yêu cầu vượt xa giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ sẵn sàng trả. Và nếu họ không đạt được những gì họ muốn, họ tung lên mạng một cách khó hiểu để công chúng xem. Và nếu công ty cố gắng phục vụ họ tốt hơn và thêm vài đô vào hóa đơn của họ, thì người tiêu dùng sẽ được bảo lãnh cho giải pháp chi phí thấp hơn tiếp theo.

Tôi đoán là nếu ______ các hãng hàng không đối xử tệ hơn với khách hàng của họ, thì họ vẫn sẽ đóng gói các máy bay hướng đến điểm đến tiếp theo với đầy những khách hàng đã sử dụng tìm kiếm trực tuyến để tìm mức giá thấp nhất. Tôi không nghĩ rằng hầu hết những người ghét thậm chí quan tâm đến công ty hàng không, họ sẽ phàn nàn bất chấp. Và hầu hết các hãng hàng không đều có các trung tâm ở nơi gần như không thể tách khỏi thương hiệu của họ ngay cả khi bạn quan tâm.

Muốn có tình yêu? Trả tiền đi!

Mặt khác, nếu tôi trả tiền cho hạng thương gia, mua xe sang, chi tiền cho bảo hành hoặc bảo hiểm mở rộng, hoặc mua sắm máy tính xách tay đắt tiền hơn, tôi dường như không bao giờ gặp phải vấn đề mà những người khác gặp phải. Phòng chờ dành cho khách du lịch của Delta - chẳng hạn - thật TUYỆT VỜI và bạn có thể mua quyền sử dụng trên hầu hết các chuyến đi với một khoản chi phí bổ sung. Trong khi mọi người đang đợi nhân viên bán vé, tôi lấy đồ uống và người đại diện của Delta đã hạ tên tôi và bắt tôi lên đường. Không ồn ào, không phản cảm… Tôi đều đánh giá cao nó và tôi đã trả tiền cho nó.

Trả thêm tiền, tôi nhận được dịch vụ tuyệt vời, hầu như không mất thời gian chờ đợi và phản hồi tức thì. Nếu tôi yêu cầu điều tốt nhất, tôi nên sẵn sàng trả tiền cho nó. Nếu tôi không thể mua được những thứ tốt nhất, tôi nên bằng lòng với những gì còn lại.

Đừng hiểu lầm tôi. Tôi sẽ nỗ lực chân thành để cố gắng lật tẩy một khách hàng không hài lòng. Tôi nợ ít nhất nhiều như vậy vì họ đã đầu tư với chúng tôi. Nhưng nếu họ chỉ khốn khổ hoặc ngược đãi tôi hoặc nhân viên của chúng tôi, không ai có thời gian cho dat! Tôi nghĩ rằng có một tỷ lệ phần trăm đáng kể những kẻ thù ghét trực tuyến mà các công ty nên nói với họ để phá vỡ.

Jay ... bạn đã hoàn thành công việc của mình.

4 Comments

  1. 1

    Doug rất tốt, cảm ơn bạn.

    Đôi điều. Tôi không nói về những sai lầm lớn và những cuộc khủng hoảng do mạng xã hội thúc đẩy. Không một ví dụ nào trong bài phát biểu chính là như vậy, và không một ví dụ nào trong cuốn sách sẽ giống như vậy. Những gì tôi đang nói đến là những nhận xét tiêu cực hàng ngày, những lời phàn nàn, những đánh giá 1 và 2 sao mà các công ty thuộc gần như mọi quy mô và loại hình đều phản hồi không nhất quán, nếu có.

    Có mất nhiều công để trả lời mọi khiếu nại, mọi lúc, mọi kênh không? Tất nhiên rồi. Nhưng nghiên cứu mà chúng tôi thực hiện cho thấy rằng sự gia tăng trong sự ủng hộ của khách hàng khi bạn phản hồi một khiếu nại là đáng kể và sự giảm đi sự ủng hộ của khách hàng khi bạn phớt lờ những điều tiêu cực thậm chí còn lớn hơn.

    Một số công ty có đủ khả năng để bỏ qua những nhận xét và phàn nàn tiêu cực không? Đúng. Nhưng những công ty đó không phổ biến.

    Và tôi cũng muốn làm rõ rằng đơn thuốc Hug Your Haters KHÔNG phải là khách hàng luôn đúng. Điều đó không đúng, và không thận trọng khi điều hành doanh nghiệp của bạn theo cách đó. Đơn thuốc là thay khách hàng luôn NGHE. Sự khác biệt lớn. Trên thực tế, mặc dù tôi không đi sâu vào chi tiết trong bài nói chuyện, nhưng khuyến nghị của tôi là bạn không bao giờ trả lời nhiều hơn hai lần cho một chủ đề / đơn khiếu nại / bài đăng blog, v.v. Thông thường, lợi nhuận giảm dần tại thời điểm đó.

    Một điều quan trọng cần lưu ý là sự khác biệt giữa Kẻ thù ghét ngoài sân khấu phàn nàn riêng tư và Kẻ ghét người trên sân khấu phàn nàn nơi công cộng. Điều quan trọng là hiểu rằng cái trước muốn câu trả lời và cái sau muốn khán giả. Sự tiêu cực bây giờ là một môn thể thao của khán giả, và mặc dù bạn có thể (chính xác) muốn nói với một khách hàng khó chịu (hoặc khó chịu) rằng F-OFF, thực tế là đặc biệt là với Kẻ Cắp Sân Khấu, mối nguy thực sự không nằm ở việc mất khách hàng đó, mà là về những gì người xem nghĩ về công ty của bạn và giá trị của bạn.

    • 2

      Jay - cảm ơn rất nhiều vì đã dành thời gian để làm rõ. Tôi đã đặt một số bản sao của cuốn sách cho nhân viên của chúng tôi vì thông tin này sẽ rất quan trọng đối với khách hàng của chúng tôi.

  2. 3

    Tôi luôn nghĩ về điều đó với quan điểm đơn giản rằng “khách hàng không phải lúc nào cũng đúng,… nhưng họ là khách hàng”. Vì vậy, điều đó khiến tôi giảm tốc độ và phản ứng thích hợp - tìm cách hiểu vấn đề thực sự là gì và đâu có thể là phản ứng và giải pháp hợp lý. Điều đó đã hướng dẫn nỗ lực của tôi để "ôm kẻ thù ghét".

    • 4

      Thành thật mà nói, tôi không phải là một người hâm mộ, Curt. Tôi nghĩ rằng đôi khi mọi người chỉ là những kẻ giật dây và hành vi xấu của họ không nên được dung túng. Tôi đoán là nói dễ hơn làm khi bạn sở hữu doanh nghiệp!

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.