Con người so với Chatbots: Ai sẽ làm chủ việc chăm sóc khách hàng?

Con người vs Chatbots

Quay trở lại năm 2016 khi chatbot trở nên phổ biến, mọi người đều nói rằng họ sẽ thay thế các nhân viên của con người trong bộ phận chăm sóc khách hàng. Sau khi thu thập 2.5 năm kinh nghiệm về chatbots Messenger, thực tế ngày nay trông hơi khác một chút.

Câu hỏi không phải là về việc chatbots thay thế con người, mà là làm thế nào để chatbots có thể hoạt động cùng với con người trong tay.

Công nghệ chatbot là một hứa hẹn lớn ngay từ đầu. Tuyên bố trả lời câu hỏi của khách hàng theo cách trò chuyện và cung cấp hỗ trợ giống như con người trong các trường hợp sử dụng lặp đi lặp lại. Hóa ra công nghệ ở trạng thái hiện tại không thể đáp ứng được lời hứa này. Chatbots hoạt động với tỷ lệ thất bại 70%,khiến câu hỏi của khách hàng không được giải đáp và tạo ra trải nghiệm xấu cho khách hàng.

Chatbot thất bại

Facebook nhanh chóng phản ứng và điều chỉnh kỳ vọng về chatbots. Thay vì sử dụng các cuộc trò chuyện văn bản mở, các nhà phát triển chatbot được khuyến khích xây dựng các tương tác dựa trên quy tắc. UX đã được đơn giản hóa về cơ bản để khách hàng chạm vào các nút khác nhau trong giao diện người dùng Messenger. Facebook ngừng sử dụng từ này chatbot và bây giờ nó gọi những bot nút tương tác này trải nghiệm tin nhắn. Với động thái này, vai trò của chatbots cũng chuyển từ quản lý các cuộc trò chuyện sang tạo ra các kênh tự phục vụ (IVR like) cho các câu hỏi của khách hàng Cấp 1.

Nhiệm vụ chính của chatbots chuyển từ chăm sóc khách hàng sang các chức năng liên quan đến tiếp thị. Chatbots ngày nay hoạt động như một điểm tiếp xúc đầu tiên với khách hàng và dựa vào sự can thiệp của con người khi nhu cầu của khách hàng phức tạp hơn.

bot con người tam giác

Và tôi nghĩ nó ổn như vậy!

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên trò chuyện

Tương lai của dịch vụ chăm sóc khách hàng dựa trên trò chuyện sẽ là một giải pháp kết hợp trong đó bot ở tuyến đầu và con người là người hỗ trợ (thường được sử dụng).

  • Bots sẽ chủ động tiếp cận với số lượng lớn khách hàng và con người sẽ đối phó với những khách hàng tiềm năng đủ điều kiện.
  • Bots sẽ giúp khách hàng điều hướng trong Câu hỏi thường gặp như tài liệu và con người sẽ tham gia nếu câu hỏi của khách hàng quá phức tạp.
  • Bots sẽ cung cấp những cách tuyệt vời để khám phá sản phẩm, hỗ trợ bán hàng theo cách có thể mở rộng và con người sẽ giải quyết các cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng.

Cuộc trò chuyện

Điều tự nhiên là các công ty cảm thấy bị cám dỗ bởi những chatbot không có yêu cầu so với lực lượng lao động đắt đỏ và thường xuyên dao động. Và có thể tự động hóa các nhiệm vụ và cuộc trò chuyện mà không cần đến sự đồng cảm của con người. Nhưng sự đồng cảm của con người không thể tự động hóa được. Các cơ hội quan trọng để phát triển thương hiệu nằm ở việc xây dựng kết nối cảm xúc với khách hàng thông qua trải nghiệm cá nhân. Nếu một khách hàng cảm thấy được chăm sóc cá nhân thì nhiều khả năng họ sẽ mua lại. Với chi phí thu hút khách hàng ngày càng tăng, bạn cần đảm bảo rằng những người mua sắm mà bạn có được sẽ quay lại nhiều lần.

“… Tốt hơn” lớn hơn “nhanh hơn”.

Trong khi những khách hàng cảm thấy rằng một thương hiệu cung cấp dịch vụ nhanh, có khả năng tương tác cao gấp sáu lần. Những khách hàng đã cho thương hiệu xếp hạng tốt về các yếu tố “con người” (như sự lịch sự và sẵn sàng giúp đỡ của nhân viên chăm sóc khách hàng) có khả năng tương tác hoàn toàn cao hơn XNUMX lần.

Thách thức là tìm sự cân bằng giữa đổi mới và mức độ phù hợp. Chìa khóa để mang lại nụ cười cho khách hàng của bạn là tìm ra sự cân bằng phù hợp giữa các chức năng hoàn toàn tự động và chăm sóc cá nhân.

May mắn thay, chatbots không phải là cách duy nhất để công nghệ có thể giúp con người. Có những cách đơn giản để tăng năng suất nhân viên của nhân viên, do đó tăng tổng số lượng chăm sóc cá nhân mà nhân viên trò chuyện có thể dành cho khách hàng.

Tác động của việc sử dụng AI trong dịch vụ khách hàng xã hội có thể không dẫn đến việc giảm các công việc dịch vụ khách hàng tổng thể. Thay vào đó, các thương hiệu có thể sử dụng năng suất tăng lên để cung cấp mức độ dịch vụ cao hơn nhiều với quy mô đội ngũ tương tự. AI giúp nhân viên trò chuyện có tất cả kiến ​​thức nền tảng cần thiết để trả lời các câu hỏi phức tạp hơn của khách hàng.

“AI sẽ trở thành công nghệ quan trọng đối với bất kỳ công ty nào muốn duy trì tính cạnh tranh trong không gian dịch vụ khách hàng”.

Forbes

Máy học có thể tăng cường khả năng của các tác nhân trò chuyện theo cách cho phép họ vẫn giữ được lợi thế cá nhân của mình. Mục tiêu của chúng tôi tại Chatler.ai là tiết kiệm thời gian của các nhân viên trò chuyện, bằng cách làm cho kiến ​​thức trò chuyện dễ tiếp cận hơn và đề xuất các câu trả lời phù hợp nhất cho các nhân viên trò chuyện cho các thắc mắc của người tiêu dùng. Chatler.ai thay thế công việc “tìm-sao-dán” không hiệu quả và lặp đi lặp lại của các tác nhân trò chuyện bằng cách thực hiện công việc nặng nhọc thay vì con người. Các thuật toán thông minh có thể phân tích lịch sử trò chuyện và đề xuất câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp. Con người đưa ra quyết định cuối cùng và thêm dấu ấn cá nhân vào mỗi thông điệp để đảm bảo khách hàng cảm thấy được đánh giá cao. Công nghệ máy học Chatler.ai giúp các thương hiệu cung cấp phản hồi chăm sóc khách hàng nhanh chóng, chính xác và nhất quán.

Người nói chuyện

 Với Chatler.ai bạn có thể quản lý số lượng cuộc trò chuyện chăm sóc khách hàng ngày càng tăng với cùng một nhóm. Hãy để con người quản lý các cuộc trò chuyện quan trọng. Hãy để AI giúp bạn ngay cả khi chatbot gặp khó khăn.

Tìm hiểu thêm về cách Người nói chuyện có thể giúp bạn ngay hôm nay để mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tăng sự trung thành cũng như mua lại của khách hàng.

Đăng ký Tài khoản Chatler Miễn phí

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.