3 Chìa khóa để xây dựng một chương trình tiếp thị trò chuyện thành công

Chìa khóa để Tiếp thị Chatbot

Các chatbot AI có thể mở ra cánh cửa cho trải nghiệm kỹ thuật số tốt hơn và tăng chuyển đổi khách hàng. Nhưng chúng cũng có thể làm tăng trải nghiệm khách hàng của bạn. Đây là cách làm đúng. 

Người tiêu dùng ngày nay mong đợi các doanh nghiệp cung cấp trải nghiệm cá nhân và theo yêu cầu 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần, 365 ngày trong năm. Các công ty trong mọi ngành cần mở rộng cách tiếp cận của mình để mang lại cho khách hàng quyền kiểm soát mà họ tìm kiếm và chuyển đổi luồng tương tác cảm ứng cao thành khách hàng trả tiền. 

Để đáp ứng nhu cầu này, nhiều doanh nghiệp đã chuyển sang sử dụng các đại lý trò chuyện thông minh. Chatbots được trang bị độc đáo để thực hiện các cuộc trò chuyện được cá nhân hóa cao và tức thời, đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời thúc đẩy họ thông qua hành trình của người mua. Chatbot phù hợp có thể cho phép khách hàng của bạn đặt bất kỳ câu hỏi nào bằng tiếng Anh đơn giản thay vì phải xem các trang sản phẩm, bài đăng trên blog và nội dung có thể tải xuống để tìm câu trả lời họ cần. Một chiến lược trò chuyện tinh vi thậm chí có thể thu hút dữ liệu của khách hàng hiện tại vào cuộc trò chuyện để phục vụ tốt hơn nhu cầu của họ và thúc đẩy hành trình của họ.

Tuy nhiên, bản thân các giải pháp trò chuyện không phải là thuốc chữa bách bệnh. Mặc dù các chatbot hiệu quả đã được chứng minh là làm tăng chuyển đổi trực tuyến lên 20 - 30%, nhưng một chương trình trò chuyện được lập kế hoạch kém đôi khi có thể gây hại nhiều hơn lợi. Nhưng khi một chương trình chatbot được lên kế hoạch cẩn thận và thực hiện một cách khéo léo, nó sẽ giúp các doanh nghiệp dễ dàng di chuyển khách hàng tiềm năng nhanh hơn, hiệu quả hơn và trên quy mô lớn.

1. Đặt đối tượng của bạn lên hàng đầu

Khi thiết kế trợ lý trò chuyện AI của bạn, hãy nghĩ về thị trường của bạn. Bạn nên thiết kế đại lý của mình dựa trên việc bạn biết khách hàng của mình là ai, bao gồm cả sự hiểu biết của bạn về phong cách trò chuyện của họ. Khán giả của bạn có thích sự hài hước và quyến rũ không? Hay họ thích đi thẳng vào vấn đề hơn? Khi bạn biết mình đang nói chuyện với ai, bạn sẽ có thể xác định tính cách và giọng nói của người đại diện.

Chúng tôi đã biết rằng cá nhân hóa là chìa khóa cho các tương tác trò chuyện…

80% người tiêu dùng nói rằng họ có nhiều khả năng mua hàng từ một công ty cung cấp trải nghiệm phù hợp.

50 thống kê cho thấy sức mạnh của cá nhân hóa

Có vô số cách để giới thiệu một liên lạc cá nhân. Bắt đầu bằng cách gọi tên khách hàng và hỏi họ về sở thích cá nhân của họ để giúp họ trải nghiệm sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như được thiết kế riêng cho nhu cầu của họ. Bạn càng biết nhiều về khách hàng của mình, bạn càng dễ dàng tùy chỉnh hỗ trợ trong cuộc trò chuyện của họ. 

Trí tuệ nhân tạo (AI) đại lý có thể sử dụng dữ liệu vị trí để giúp xác định các vị trí thuận tiện, ví dụ, hoặc ghi nhớ ngày sinh nhật và các dịp đặc biệt để giảm giá và thông báo kỷ niệm tùy chỉnh. Nhưng cá nhân hóa không thể vượt trội hơn mức độ liên quan; nếu khách hàng đang tìm kiếm hỗ trợ kỹ thuật, trợ lý trò chuyện thông minh của bạn không nên ép buộc họ thông qua kênh bán hàng. Đảm bảo giải quyết mục đích đã nêu của khách hàng, cho dù điều đó có nghĩa là trả lời câu hỏi trực tiếp hoặc cung cấp liên kết đến các tài nguyên hữu ích.

Một thực tiễn tốt nhất quan trọng khác để nuôi dưỡng trò chuyện là sự ngắn gọn. Đưa ra các câu trả lời vừa phải để giúp khách hàng đi đúng hướng thay vì làm họ ngập đầu trong các lựa chọn và trả lời các câu hỏi chung với chi tiết tài khoản cụ thể bất cứ khi nào có thể. Bằng cách đó, đại lý của bạn sẽ kết hợp cá nhân hóa và mức độ liên quan thành các câu trả lời ngắn gọn, đáp ứng và dự đoán nhu cầu trong thời gian thực của khách hàng.

2. Tạo các cuộc trò chuyện hữu ích và hấp dẫn để chuyển đổi

Để đảm bảo nhân viên trò chuyện của bạn hữu ích nhất có thể, bạn nên vạch ra các luồng hội thoại có thể có. Hãy tưởng tượng các tương tác với khách hàng của bạn có thể diễn ra như thế nào và lập kế hoạch trước cho các kết quả thành công, kết thúc và chiến lược tương tác lại tùy thuộc vào phản hồi tiềm năng của họ. 

Sau đó, xây dựng cơ sở kiến ​​thức mà trợ lý AI của bạn có thể khai thác để hoàn thành các luồng trò chuyện đó một cách hiệu quả. Càng nhiều tài liệu trong cơ sở kiến ​​thức của bạn càng tốt; bạn có thể bao gồm các thông báo chuẩn, câu hỏi thường gặp, liên kết hữu ích, mô tả sản phẩm, v.v. Nếu nền tảng chatbot của bạn có thể xử lý nội dung đa phương tiện, bạn cũng có thể sắp xếp các nội dung trực quan đó trong cơ sở kiến ​​thức của mình. Ví dụ: GIF, video, hình dán, đồ họa, nút và các dạng nội dung đa phương tiện khác có thể tạo hoạt ảnh cho các cuộc trò chuyện và khiến chúng nhảy ra khỏi màn hình.

Nội dung đa phương tiện giúp truyền tải cá tính của các tác nhân trò chuyện thông minh và tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng, nhưng hãy luôn nhớ mục đích của cuộc trò chuyện. Ưu tiên sự rõ ràng xung quanh mục tiêu của khách hàng (và khả năng của đại lý của bạn) sẽ đảm bảo sự hài lòng và giúp họ đi đến nơi đến chốn; Ảnh GIF và nhãn dán phải là chất đóng băng trên bánh.

3. Tránh Những Cạm bẫy Thường gặp của Trợ lý Trò chuyện

Một trong những lợi thế lớn nhất của trợ lý trò chuyện thông minh là chúng trở nên tốt hơn theo thời gian. Các nhân viên hỗ trợ bởi AI sẽ học hỏi thông qua kinh nghiệm và cải thiện khi họ hoàn thành ngày càng nhiều cuộc trò chuyện. Như đã nói, không bao giờ là một ý tưởng hay nếu đặt một chatbot chưa được đào tạo vào những khách hàng thực sự. Yêu cầu nhân viên của bạn kiểm tra nội bộ tác nhân của bạn trước khi cung cấp cho nhiều đối tượng thử nghiệm hơn và cuối cùng phát hành nó ra công chúng. Bạn nên liên tục theo dõi hiệu suất và thu thập phản hồi để đảm bảo đại lý của bạn thực sự đang cải thiện và học hỏi, ngay cả sau khi ra mắt.

Để giám sát thành công tác nhân thông minh của bạn, hãy quyết định các chỉ số hiệu suất mà bạn sẽ theo dõi từ ngày đầu tiên. Xác định cách bạn sẽ đo lường thành công và xác định các KPI như tổng số cuộc trò chuyện, tỷ lệ tương tác, thời lượng cũng như tỷ lệ chuyển giao và dự phòng. Điều đó sẽ giúp bạn tạo rào cản để đại lý của bạn tiếp tục cải thiện theo các mục tiêu cụ thể của họ, liên tục lặp lại để hướng tới sự hoàn hảo trong trò chuyện.

Bất kể tác nhân AI của bạn có chính xác đến mức nào, đôi khi khách hàng sẽ cần một sự chuyển hướng trực quan đến một loại tương tác khác. Chuyển giao cho một điểm bán hàng, đại lý trực tiếp hoặc thậm chí một địa chỉ email chuyên dụng để tạo chuyển đổi dễ dàng và liền mạch và tránh sự thất vọng hoặc bỏ qua của khách hàng. Ngay cả việc đi tắt đón đầu cũng sẽ giúp khách hàng đạt được các mục tiêu đã nêu và chuyển họ qua kênh.

Dù bạn đang ở trong ngành nào và khách hàng của bạn là ai, thì nuôi dưỡng trò chuyện thông minh là một cách hiệu quả để mang lại trải nghiệm tùy chỉnh có thể chuyển đổi. 

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.