Truyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

3 bước để ứng phó thành công với khủng hoảng trên mạng xã hội

Chúng tôi đã có một cuộc thảo luận tuyệt vời với Steve Kleber của Kleber & Associates, một cơ quan tập trung vào phân khúc xây dựng nhà. Một trong những chủ đề được thảo luận là nỗi sợ hãi mà các công ty phải vượt qua khi xử lý mạng xã hội. Điều quan trọng là phải nhận ra rằng khi khủng hoảng xảy ra - tốt hơn là bạn nên cập nhật phản hồi của mình trên mạng xã hội hơn là không ở đó.

3 bước để đối phó với khủng hoảng

  • Ngay lập tức khiến khách hàng yên tâm rằng bạn hiểu vấn đề của họ. Trên thực tế, hãy lặp lại điều đó với họ để họ hoàn toàn biết rằng bạn hiểu điều gì sai. Nếu làm rõ theo thứ tự, nó sẽ xảy ra ngay tại đó. Khách hàng muốn biết rằng bạn đang lắng nghe… và bạn có một cơ hội để khắc phục sự cố này, vì vậy hãy đảm bảo rằng bạn hiểu nó!
  • Hãy chắc chắn rằng họ biết rằng bạn quan tâm. Bằng cách phản hồi và cho họ biết rằng bản thân bạn quan tâm đến họ, bạn có thể giảm mức độ của vấn đề xuống và cá nhân hóa nó. Bạn không còn là một thương hiệu vô danh, bạn là người mà họ có thể tin tưởng để cố gắng khắc phục sự cố của bạn.
  • Khắc phục sự cố. Không cung cấp biểu mẫu, số điện thoại hoặc địa chỉ email để họ liên hệ. Bạn phải khắc phục sự cố. Bạn. Nếu bạn gạt người này sang người khác, họ sẽ nhận ra bạn ngay lập tức vì bạn là… đồ giả. Nếu bạn hiểu và bạn quan tâm, bạn sẽ theo dõi và đảm bảo vấn đề đã được giải quyết.

Điều đó không có nghĩa là cá nhân bạn phải sửa chữa vấn đề. Điều đó có nghĩa là bạn là người lãnh đạo và là người chịu trách nhiệm trước khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng. Bạn có trách nhiệm đưa người đó đi đến một giải pháp. Nếu bạn chỉ đổ và chạy, nó sẽ gây ra nhiều vấn đề hơn. Bạn không đánh giá cao những người làm điều đó khi bạn gặp sự cố… tại sao bạn lại làm điều đó với khách hàng của mình?

Lời cuối cùng về điều này. Khi bạn giải quyết vấn đề, bạn vừa hoàn thành một trong những chiến dịch tốt nhất mà bạn từng bắt đầu. Nếu bạn khiến người đó hài lòng và hài lòng, rất có thể họ sẽ chia sẻ thành công đó với mạng của họ. Đó là một điều tuyệt đẹp.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.