3 bài học từ các công ty thực sự lấy khách hàng làm trung tâm

Bài học từ các công ty lấy khách hàng làm trung tâm

Thu thập phản hồi của khách hàng là bước đầu tiên rõ ràng trong việc cung cấp trải nghiệm khách hàng tối ưu. Nhưng đó chỉ là bước đầu tiên. Không có gì được hoàn thành trừ khi phản hồi đó thúc đẩy một số loại hành động. Thông tin phản hồi thường được thu thập, tổng hợp thành cơ sở dữ liệu phản hồi, phân tích theo thời gian, báo cáo được tạo và cuối cùng là bản trình bày đề xuất các thay đổi.

Sau đó, những khách hàng cung cấp phản hồi đã xác định rằng không có gì được thực hiện với đầu vào của họ và họ có thể đã chuyển sang một nhà cung cấp khác. Các tổ chức thực sự lấy khách hàng làm trung tâm công nhận rằng khách hàng là các cá nhân và không quan tâm đến việc được đối xử như một phần của một tổng thể tổng hợp. Khách hàng cần được xem như những cá nhân chứ không phải những con số. Đối với một số công ty, đó là một ưu tiên, như đã được chứng minh bởi danh sách hàng năm của Forbes về Hầu hết các công ty lấy khách hàng làm trung tâm. các công ty. 

Các công ty lấy khách hàng làm trung tâm luôn tập trung vào khách hàng của họ. Thay vì được thúc đẩy bởi các cổ đông hoặc doanh thu, các công ty này đặt khách hàng vào trung tâm của mọi quyết định mà họ đưa ra. Họ tập trung vào khách hàng hơn là tập trung vào sản phẩm. Sự tập trung đó được thể hiện rõ trong dịch vụ tuyệt vời và trải nghiệm khách hàng gắn kết.

Blake Morgan, Cộng tác viên cấp cao của Forbes

Khi xem xét điều gì làm cho các công ty này thành công trong việc lấy khách hàng làm trung tâm, một số mô hình trở nên rõ ràng. Nhìn vào những mẫu này có thể hữu ích trong việc giúp các công ty khác củng cố mối quan hệ với khách hàng của họ.

Bài học 1: Thu hút nhân viên tham gia

Công ty dịch vụ tài chính USAA, đứng thứ 2 trong danh sách của Forbes năm 2019, khuyến khích nhân viên tìm hiểu về khách hàng để họ có thể đưa ra lời khuyên và đề xuất sản phẩm tốt nhất có thể. Nó được đền đáp vì USAA's Điểm Net Promoter (NPS) là bốn lần điểm ngân hàng trung bình. USAA giúp nhân viên hiểu được quan điểm của khách hàng, theo bài báo Cách USAA đưa sự đổi mới trải nghiệm khách hàng vào văn hóa công ty của mình. Trợ giúp này bao gồm:

  • Cung cấp một phòng thí nghiệm hỗ trợ tiếp cận, nơi nhân viên có thể xem xét các dịch vụ có thể cần được điều chỉnh như thế nào cho người khuyết tật. Ví dụ, hãy quét séc. Trong phòng thí nghiệm trợ năng, các nhân viên của USAA đã phát triển công nghệ chụp ảnh từ xa hỗ trợ giọng nói để những người khiếm thị có thể nghe thấy nội dung trên séc khi điện thoại của họ quét nó.
  • Đào tạo nhân viên trong quá trình tham gia vào cuộc sống quân sự vì khách hàng của USAA là quân nhân và gia đình của họ. Khóa đào tạo này bao gồm chuẩn bị và ăn MRE (bữa ăn, đồ ăn sẵn) và khoan nhẹ với một trung sĩ khoan đã nghỉ hưu. Bản tin nhân viên cung cấp thông tin cập nhật về đời sống quân nhân.

Nhân viên cũng có thể chia sẻ ý tưởng của họ về cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Hàng năm, nhân viên nộp khoảng 10,000 ý tưởng; 897 ý tưởng được đệ trình đã nhận được bằng sáng chế của Hoa Kỳ, theo bài báo về văn hóa khách hàng của USAA. Trong cơn bão Harvey năm 2017, sự hỗ trợ của công ty đối với sự đổi mới của nhân viên đã dẫn đến việc phát triển một cổng thông tin trực tuyến với ảnh chụp từ trước và sau để các thành viên USAA có thể xem thiệt hại nhà cửa của họ trước khi họ có thể tận mắt chứng kiến.

Để thực sự lấy khách hàng làm trung tâm, Giám đốc điều hành, giám đốc điều hành cấp cao và nhóm tiếp thị phải đồng ý tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Giám đốc Tiếp thị và các giám đốc điều hành cấp cao khác có thể truyền cảm hứng cho những người khác trong tổ chức bằng cách thiết lập tiêu chuẩn lấy khách hàng làm trung tâm và phát triển các chương trình nhân viên để hỗ trợ điều đó.
Ngoài ra, tôi khuyên bạn nên chọn một nhân viên có thể đóng vai trò là nhà vô địch khách hàng của công ty bạn. Người này không nhất thiết phải là giám đốc điều hành cấp cao nhưng phải là người có quyền ảnh hưởng đến người khác và chịu trách nhiệm về họ. Và họ nên mong muốn hoạt động như một nhà đấu tranh lấy khách hàng làm trung tâm và cam kết hỗ trợ các mục tiêu dịch vụ khách hàng của công ty. 

Bài học 2: Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng

Vào năm 2019, Hilton đã kiếm được một Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ (ACSI) điểm 80, là số điểm cao nhất và một điểm được chia sẻ bởi một chủ khách sạn khác. Mặc dù là một điểm số ấn tượng, nhưng Hilton chọn cách đối xử với khách hàng như những cá nhân thay vì chỉ là một con số tổng hợp. 

Một ví dụ về điều này là Phòng kết nối Hilton, cho phép các thành viên Hilton Honors truyền phát nội dung giải trí yêu thích của họ, đặt tùy chọn cho các kênh truyền hình và nhiệt độ phòng, đồng thời điều khiển TV, đèn và bộ điều nhiệt thông qua ứng dụng họ tải xuống trên thiết bị di động của mình, theo một tập tài liệu về Phòng kết nối Hilton. 

Khách có quyền kiểm soát tương tự như họ có ở nhà và nó tạo ra trải nghiệm liền mạch. Điều này mang lại cho chúng tôi một lợi thế rất lớn so với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.

Tổng giám đốc của một Canopy của Hilton

Cá nhân hóa dịch vụ khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết vững chắc về nhu cầu và yêu cầu của từng khách hàng. Một cách tốt để đưa khách hàng vào suy nghĩ hàng ngày là bắt đầu các cuộc họp tiếp thị với khách hàng ở đầu chương trình làm việc. Nhân viên có thể làm điều này bằng cách:

  • Chia sẻ những gì họ học được từ cuộc trò chuyện gần đây với khách hàng
  • Nhờ ai đó nói chuyện với bộ phận bán hàng hoặc bộ phận hỗ trợ để chia sẻ điều gì đó mới mà họ đã học được về khách hàng
  • Mượn cách tiếp cận của Amazon để hỏi những câu hỏi này về những ý tưởng mới: Khách hàng bị tác động bởi ý tưởng này là ai? Tại sao ý tưởng này lại làm họ thích thú? Xem xét số liệu mới hoặc đã cập nhật về khách hàng, chẳng hạn như NPS 

Bài học 3: Thực hiện hành động đối với phản hồi của khách hàng

Ngày làm việc, một nhà cung cấp phần mềm quản lý tài chính và quản lý vốn con người, có 98% điểm hài lòng của khách hàng và quy nó vào thực tế là chương trình thành công của khách hàng. không giải quyết cho các mối quan hệ 'trung bình', theo bài đăng trên blog Workday Thành công của khách hàng có nghĩa là trung bình không bao giờ là đủ tốt. Công ty khuyến khích khách hàng giúp tác động đến việc phát triển sản phẩm bằng cách trở thành người dùng sớm hoặc thử nghiệm các bản phát hành mới trước khi chúng được phổ biến rộng rãi. 

Chúng tôi tin rằng khách hàng hài lòng hơn khi họ có thể đóng góp và chúng tôi hiệu quả hơn khi có thể cung cấp các tính năng, bản sửa lỗi và khả năng mới dựa trên phản hồi của bạn.

Giám đốc khách hàng Emily McEvilly

Mặc dù phản hồi mới nhất của khách hàng là một chủ đề tốt cho các cuộc họp, nhưng đó không phải là lần đầu tiên phản hồi được thảo luận. Thứ tự phù hợp trước tiên là phản hồi vấn đề của khách hàng bằng cách giao vấn đề đó cho nhân viên giải quyết - trong vòng 24 giờ nếu có thể - và sau đó chia sẻ phản hồi cho mọi người trong tổ chức. Phản hồi của khách hàng phải minh bạch và dễ tiếp cận. Cả tin tốt và tin xấu đều nên được chia sẻ một cách tự do.

Sau khi xử lý vấn đề, bạn nên phân tích phản hồi để xem phản hồi đó xuất hiện như thế nào và thảo luận cách ngăn chặn các vấn đề tương tự xảy ra trong tương lai. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng của mình và tạo được sự tin tưởng hơn từ khách hàng.

Thực hiện các bước theo hướng lấy khách hàng làm trung tâm

Việc trở thành một tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm đòi hỏi mọi người đều tham gia từ trên xuống, tạo ra trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa, đồng thời thu thập và phản hồi phản hồi của khách hàng. Hãy làm theo ví dụ được đưa ra bởi các công ty lấy khách hàng làm trung tâm và đội ngũ tiếp thị cũng như tổ chức của bạn sẽ tiến gần hơn tới khách hàng của bạn và tăng khả năng có được và giữ chân họ nhiều hơn. 

Truy cập Alchemer để biết thêm thông tin

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.