Các thương hiệu phải chia nhỏ các silo trực tuyến và ngoại tuyến để đáp ứng kỳ vọng của người tiêu dùng.
Như câu ngạn ngữ cũ, Nước lên thang máy tất cả các tàu thuyền. Nguyên tắc tương tự cũng áp dụng cho hoạt động tiếp thị tiêu dùng hiệu quả. Một chiến dịch quảng bá mạnh mẽ có thể nhân lên tác động của các hoạt động tiếp thị khác, từ việc tăng lưu lượng truy cập trang web và tìm kiếm đến tăng cường sự tham gia của bạn trên mạng xã hội và quan hệ công chúng.
Các nhà tiếp thị hiểu biết đã nhận ra điều này trong nhiều năm và triển khai các chiến lược đa phương tiện để tận dụng những lợi ích. Tuy nhiên, chỉ cần căn chỉnh quảng cáo của bạn trên nhiều kênh khác nhau là không còn đủ. Trong thị trường thiết bị bất kỳ, uber-cá nhân siêu nhanh ngày nay, người tiêu dùng đang thúc đẩy một sự phát triển mới: đa kênh.
Mọi lúc, mọi nơi, mọi tương tác với thiết bị
Xem xét cách người tiêu dùng tương tác với thương hiệu ngày nay. Hầu hết người Mỹ vẫn đổ xô xem truyền hình, chỉ có điều bây giờ là với một tay điều khiển từ xa và tay kia cầm điện thoại thông minh hoặc máy tính xách tay. Chúng tôi tweet, nhắn tin, đăng bài, tìm kiếm, theo dõi, trò chuyện và mua sắm đồng thời với các chương trình yêu thích của chúng tôi. Các kịch bản tương tự cũng tồn tại trong các hoạt động trong thế giới thực khi người tiêu dùng đến thăm một cửa hàng bán lẻ, nhà hàng hoặc nhà cung cấp dịch vụ.
Hành vi của người tiêu dùng đã thay đổi đáng kể trong thập kỷ qua; thương hiệu cũng phải phát triển. Giờ đây, trải nghiệm chảy trên các kênh, vị trí và thiết bị, với kỳ vọng rằng các thương hiệu sẽ không chỉ nhận ra chúng tôi mà còn cho phép chúng tôi di chuyển liên tục qua lại, từ quảng cáo truyền hình đến trang web, từ trò chuyện trực tuyến đến cửa hàng, từ ứng dụng đến trung tâm cuộc gọi, tất cả với cùng một tầm cỡ cá nhân hóa và dịch vụ.
Khách hàng đa kênh mang lại nhiều giá trị hơn
Đó là một thứ tự cao, chắc chắn, đặc biệt là khi những kẻ phá vỡ ngành đặt ra tiêu chuẩn cao cho sự đổi mới và cam kết không ma sát. Tuy nhiên, phần thưởng có thể rất lớn. A nghiên cứu gần đây của Harvard Business Review trong số gần 50,000 người tiêu dùng bán lẻ nhận thấy khách hàng đa kênh — những người tương tác qua cả kênh trực tuyến và ngoại tuyến — có giá trị hơn nhiều đối với thương hiệu. Họ đã chi tiêu nhiều hơn, cả trực tuyến và tại cửa hàng, đến thăm các địa điểm thực của nhà bán lẻ thường xuyên hơn, trung thành hơn và có nhiều khả năng giới thiệu thương hiệu hơn.
Để cải thiện mức độ tương tác đa kênh của bạn, hãy làm theo các phương pháp hay nhất sau:
Thiết kế một trải nghiệm kênh bất khả tri. Thay vì nghĩ về trải nghiệm di động, trải nghiệm trong cửa hàng và trải nghiệm trên máy tính để bàn của bạn một cách riêng biệt, hãy định hướng lại quan điểm của bạn. Xác định đâu là điểm tiếp xúc và thông điệp lý tưởng, bất kể khách hàng liên hệ với bạn ở đâu. Mọi thứ bạn thiết kế nên giải quyết câu hỏi đơn giản này: Làm thế nào bạn có thể làm cho cuộc sống của người tiêu dùng trở nên dễ dàng nhất có thể?
Phá vỡ silo tổ chức. Trải nghiệm đa kênh tốt nhất có sự đơn giản ở cốt lõi của chúng. Người tiêu dùng xem TV tại chỗ, nhắn tin mã SMS để thực hiện trò chuyện trực tuyến, sau đó chuyển sang đặt hàng tại cửa hàng một cách liền mạch, với cả ba kênh hoạt động hài hòa.
Trên thực tế, để đạt được mức độ phối hợp đó có thể đòi hỏi phải di chuyển cả núi, đặc biệt là khi các bộ phận khác nhau tranh giành quyền kiểm soát. Trải nghiệm đa kênh thực sự đến từ sự hợp tác và cộng tác, với dữ liệu, hệ thống, sự sáng tạo, đội ngũ nhân viên và lãnh đạo trong sự liên kết. Nhóm kỹ thuật số, thương hiệu, dịch vụ và cửa hàng phải vượt ra ngoài ranh giới nội bộ, tùy ý để đặt trải nghiệm của khách hàng lên hàng đầu.
Hãy nghiêm túc về dữ liệu. Không có cách nào xung quanh nó. Cần có dữ liệu phong phú để tăng cường tương tác đa kênh. Và cũng giống như cấu trúc lãnh đạo của bạn, dữ liệu của bạn phải tích hợp vượt ra ngoài ranh giới tổ chức. Điều đó có nghĩa là cơ sở dữ liệu và hệ thống có thể hỗ trợ cái nhìn 360 độ về khách hàng của bạn và chia sẻ các tương tác của người tiêu dùng, trong thời gian gần thực, bất kể thiết bị hoặc kênh.
Nói cách khác, người tiêu dùng của bạn có thể yêu cầu phiếu giảm giá SMS có trên quảng cáo truyền hình của bạn và nạp vào giỏ hàng từ điện thoại thông minh của họ không? Liệu nhóm kỹ thuật số có kịp thời nhận ra quảng cáo trực tuyến hoặc email được nhắm mục tiêu vào ngày hôm sau không? Và khi người mua của bạn quay trở lại giỏ hàng của họ để mua hàng, lần này là trên máy tính xách tay, liệu trải nghiệm thương hiệu có gắn kết không?
Việc chuyển đổi văn hóa công ty của bạn thành một tổ chức đa kênh thực sự cần có thời gian, nhưng mỗi bước tiến sẽ giúp bạn gần hơn với câu trả lời Vâng.
Làm việc thông minh hơn chứ không chăm chỉ hơn. Một chiến dịch đa kênh hiệu quả có một cách tiếp cận tổng thể: một cách tiếp cận mà phương tiện, quảng cáo và chuyển đổi hoạt động hài hòa. Liên hệ để thảo luận về cách nó có thể biến đổi chiến dịch phát sóng tiếp theo của bạn.
