Cá nhân hóa hành trình mua sắm của khách hàng

cá nhân hóa hành trình của khách hàng

Điều chỉnh trải nghiệm mua sắm cho từng người tiêu dùng không phải là một ý tưởng mới. Chỉ cần nghĩ về cảm giác bạn có được khi bạn ghé thăm một nhà hàng địa phương và người phục vụ nhớ tên bạn và bình thường. Nó cảm thấy tốt, phải không?

Cá nhân hóa là tái tạo nét cá nhân đó, cho khách hàng thấy rằng bạn hiểu và quan tâm đến họ. Công nghệ có thể cho phép các chiến thuật cá nhân hóa, nhưng cá nhân hóa thực sự là một chiến lược và tư duy thể hiện rõ ràng trong mỗi tương tác của khách hàng với thương hiệu của bạn.

Nói dễ hơn làm. Các nhà bán lẻ và thương hiệu phải vật lộn với việc bắt đầu từ đâu, ưu tiên điều gì và giải pháp nào để tận dụng. Tại FitForCommerce, khách hàng của chúng tôi thường hỏi "Tôi có thể làm gì để cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng?" Như bạn mong đợi, không có giải pháp "một kích thước phù hợp với tất cả".

Mang đến trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa ở quy mô - đến hàng nghìn hoặc hàng trăm nghìn khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại – đòi hỏi phải tận dụng các bộ dữ liệu, quy trình và công nghệ phức tạp. Điều đó có thể cảm thấy áp đảo. Tất nhiên, các nhà bán lẻ có thể triển khai các công nghệ mới cho phép họ thực hiện thử nghiệm A / B, thu thập dữ liệu hoặc cá nhân hóa tiếp thị qua email hoặc trải nghiệm tại chỗ. Tuy nhiên, nếu không có một chiến lược tổng thể, những chiến thuật này vẫn chưa tối ưu.

Gần đây, chúng tôi đã khảo sát hơn 100 giám đốc điều hành cấp cao nhất, thực hiện nhiều cuộc phỏng vấn với các nhà bán lẻ và nhà cung cấp công nghệ, cũng như tận dụng kiến ​​thức trực tiếp của chúng tôi cho báo cáo thường niên năm 2015 của chúng tôi, Hãy trở nên cá nhân: Cá nhân hóa đa kênh trong một thế giới siêu kết nối. Báo cáo đưa ra một chiến lược gắn kết để tích hợp cá nhân hóa vào từng bước của hành trình mua sắm — từ tiếp thị đến phân phối sản phẩm.

FAIR1-landingpage-stats5

Tại sao bạn cần quan tâm?

Cuộc chiến giành lấy khách hàng và lòng trung thành của khách hàng chưa bao giờ khốc liệt và khách hàng cũng chưa bao giờ khắt khe hơn. Bất kể kênh nào, khách hàng của bạn đều mong đợi các thông điệp tiếp thị tạo được tiếng vang, nội dung hữu ích và các sản phẩm và ưu đãi phải phù hợp. Nếu bạn làm đúng, nó sẽ ảnh hưởng tích cực đến lợi nhuận của bạn. Hầu hết khách hàng sẽ sẵn lòng chia sẻ thông tin cá nhân về bản thân nếu họ biết rằng nó sẽ cung cấp những trải nghiệm cá nhân và có liên quan.

Quá nhiều việc phải làm, quá ít…

Thời gian? Tài nguyên? Chuyên gia? Mua vào? Đó chỉ là một số thách thức được các nhà bán lẻ nêu ra khi cố gắng thực hiện chiến lược cá nhân hóa. Có lẽ Bước đầu tiên trong việc giải quyết những thách thức này là quản lý mua vào. Khi quản lý cấp cao hiểu cách cá nhân hóa có thể thúc đẩy doanh thu, bạn sẽ có cơ hội tốt hơn trong việc nhận được các nguồn lực và kinh phí mà bạn cần.

Cá nhân hóa là và cần được ưu tiên

Cá nhân hóa rõ ràng là một ưu tiên kinh doanh của các thương hiệu, ngay cả khi họ không biết cách thực hiện. 31% giám đốc điều hành mà chúng tôi khảo sát nói rằng cá nhân hóa là một trong ba ưu tiên hàng đầu của họ trong năm 2015.

Làm thế nào để bắt đầu

Chia nhỏ nó thành các yếu tố hoạt động được tổ chức xung quanh hành trình mua sắm. Hãy nghĩ về cách bạn có thể cá nhân hóa trải nghiệm ở mỗi giai đoạn.

  • Thu hút sự chú ý của cô ấy. Điều gì thu hút cô ấy đến trang web của bạn? Làm thế nào bạn có thể sử dụng những gì bạn biết về khách hàng của mình để thu hút họ?
  • Bạn có sự chú ý của cô ấy. Bây giờ, làm cách nào để bạn có thể sử dụng nội dung được cá nhân hóa, ưu đãi, kỹ thuật bán hàng và các phương pháp hay nhất để giữ chân cô ấy và chốt giao dịch?
  • Làm cô ấy vui hơn nữa. Sau khi đặt hàng, bạn có thể cá nhân hóa việc giao hàng, đóng gói và dịch vụ khách hàng như thế nào để củng cố thêm mối quan hệ của bạn với cô ấy?
  • Tránh creepy hệ số. Quyền riêng tư và bảo mật là một mối quan tâm. Làm thế nào bạn nắm bắt thông tin của cô ấy và bảo vệ nó?
  • Chất keo giữ tất cả lại với nhau. Bạn nên nắm bắt loại dữ liệu nào, bạn thu thập dữ liệu đó như thế nào và quan trọng nhất là bạn tận dụng nó như thế nào để tạo ra trải nghiệm được cá nhân hóa.

Khi bạn đã trải qua bài tập hiểu cách bạn có thể cá nhân hóa toàn bộ trải nghiệm, các lựa chọn về cách thực hiện và những công nghệ sử dụng sẽ trở nên dễ dàng hơn. Có rất ít nghi ngờ rằng lĩnh vực này sẽ tiếp tục phát triển và các nhà bán lẻ và thương hiệu sử dụng và cải tiến các nỗ lực cá nhân hóa của họ có cơ hội chiến thắng trong cuộc đua chuyển đổi và lòng trung thành của khách hàng cao hơn những người không sử dụng.

Giới thiệu về FitForCommerce

FitForCommerce là công ty tư vấn cửa hàng giúp các doanh nghiệp thương mại điện tử và đa kênh đưa ra quyết định đầu tư thông minh hơn về chiến lược, công nghệ, tiếp thị, bán hàng, hoạt động, tài chính, thiết kế tổ chức và hơn thế nữa. Các chuyên gia tư vấn của chúng tôi là những người từng hoạt động trong lĩnh vực bán lẻ hoặc thương hiệu, tận dụng kinh nghiệm của họ để cung cấp hướng dẫn chiến lược và thực hành về mọi thứ cần thiết để xây dựng, phát triển và tăng tốc doanh nghiệp của bạn.

FitForCommerce sẽ được triển lãm tại Hội nghị kỹ thuật số của Shop.org tại Philadelphia vào ngày 5-7 tháng 1051 tại gian hàng số XNUMX.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.