Đồ họa thông tin tiếp thịTruyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

Việc thiếu khả năng phản hồi trên mạng xã hội đang hủy hoại khả năng giữ chân (và thu hút) khách hàng của bạn như thế nào

Chúng tôi đã viết về điều đáng kinh ngạc sự phát triển của phương tiện truyền thông xã hội như một nguồn lực để người tiêu dùng giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng và nó trở thành một kỳ vọng, không phải là một lựa chọn. Các doanh nghiệp đang chứng kiến ​​​​sự thay đổi địa chấn trong động lực dịch vụ khách hàng, với phương tiện truyền thông xã hội trở thành nền tảng thống trị cho tương tác giữa người tiêu dùng và thương hiệu. Điều đáng lo ngại là nhiều người trong số họ vẫn phớt lờ hậu quả.

90% người tiêu dùng được khảo sát áp đảo đã sử dụng phương tiện truyền thông xã hội ở một mức độ nào đó để giao tiếp với thương hiệu, cho thấy sở thích rõ ràng hơn các kênh truyền thống như điện thoại và email.

Cung cấp hỗ trợ

Không có gì lạ khi các phương tiện truyền thông xã hội và thuật toán tìm kiếm làm giảm khả năng hiển thị của những thương hiệu không phản hồi. Điều đó có nghĩa là bạn không chỉ tác động đến nỗ lực giữ chân và lòng trung thành của mình mà còn trực tiếp làm tổn hại đến nỗ lực thu hút khách hàng của mình.

Hãy tưởng tượng bạn chi hàng triệu đô la cho các nỗ lực tiếp thị của mình để rồi danh tiếng và tầm nhìn của bạn bị hủy hoại chỉ vì không đáp ứng kịp thời yêu cầu của người tiêu dùng. Nó đang diễn ra!

Thống kê dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội chính

Ý nghĩa của các hoạt động tương tác trên mạng xã hội là rất quan trọng đối với doanh thu, vì phản hồi kém—hoặc tệ hơn là không phản hồi—có thể dẫn đến Tỷ lệ rời bỏ tăng 15% cho khách hàng hiện tại. Trong khi đó, sự tương tác tích cực trên các nền tảng này có thể thúc đẩy lòng trung thành với thương hiệu sâu sắc hơn; gần một nửa số người được hỏi cho biết phản hồi được cá nhân hóa thông qua mạng xã hội sẽ củng cố lòng trung thành với thương hiệu của họ.

  • 90% người tiêu dùng đã sử dụng mạng xã hội để giao tiếp với thương hiệu.
  • Số lượt tương tác với dịch vụ khách hàng trên Twitter đã tăng hơn 250% trong hai năm qua.
  • 36% người dân đã sử dụng mạng xã hội để chỉ trích một công ty vì dịch vụ khách hàng kém.
  • 46.7% số người được hỏi cảm thấy phản hồi được cá nhân hóa từ một thương hiệu sẽ củng cố lòng trung thành với thương hiệu của họ.
  • Các thương hiệu tham gia trên mạng xã hội nhận thấy mức độ trung thành của khách hàng tăng 88%.
  • Phản hồi khiếu nại trên mạng xã hội có thể thúc đẩy sự ủng hộ của khách hàng lên 25%.
  • 71% người tiêu dùng trải nghiệm dịch vụ chăm sóc khách hàng tích cực trên mạng xã hội có khả năng giới thiệu thương hiệu cho người khác.
  • Thế hệ Millennials (độ tuổi 18-34) có khả năng sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng cao hơn 53% so với bất kỳ nhóm tuổi nào khác.
  • 47% người tiêu dùng trong độ tuổi 18-34 đã sử dụng mạng xã hội để phàn nàn về dịch vụ khách hàng của một thương hiệu.
  • 67% người tiêu dùng toàn cầu mong đợi phản hồi từ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội trong vòng 24 giờ.
  • 32% mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút.
  • 70% khiếu nại về dịch vụ khách hàng trên Twitter không được trả lời.
  • 72% mong đợi các khiếu nại trên Twitter sẽ được phản hồi trong vòng một giờ.

Mối tương quan trực tiếp giữa mức độ tương tác với thương hiệu trên mạng xã hội và lòng trung thành của khách hàng có thể định lượng được. Các thương hiệu tham gia vào truyền thông xã hội sẽ thấy Cơ hội trung thành cao hơn 88% từ khách hàng của họ và phản hồi cho các truy vấn trên các nền tảng này có thể tăng cường sự ủng hộ của khách hàng lên tới 25%.

Đặc biệt, thế hệ Millennials thể hiện xu hướng tương tác với các thương hiệu thông qua mạng xã hội nhiều hơn. Những người trả lời ở độ tuổi 18-34 cho thấy khả năng sử dụng mạng xã hội để phục vụ khách hàng nhiều hơn bất kỳ nhóm tuổi nào khác là 53%, với 81% bày tỏ sự ưa thích mạng xã hội hơn các tuyến dịch vụ khách hàng truyền thống.

Số liệu thống kê toàn cầu củng cố nhu cầu các thương hiệu phải phản ứng nhanh hơn và kịp thời hơn trong các tương tác trên mạng xã hội của họ. Đáng kể 67% người tiêu dùng mong đợi phản hồi từ dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội trong vòng 24 giờ và kỳ vọng về tốc độ ngày càng tăng lên, với 32% mong đợi phản hồi trong vòng 30 phút.

Rủi ro rất cao, vì 70% khiếu nại về dịch vụ khách hàng được thực hiện trên X không được trả lời, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Ngược lại, 72% những người phàn nàn về X mong đợi phản hồi trong vòng một giờ, cho thấy rằng phản hồi kịp thời không chỉ được ưu tiên mà còn được mong đợi.

Lời khuyên cho khả năng phản hồi trên mạng xã hội

Để tận dụng xu hướng dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội, các thương hiệu nên xem xét danh sách kiểm tra các phương pháp hay nhất sau đây:

  • Chọn nền tảng truyền thông xã hội phù hợp nhất cho đối tượng độc nhất của doanh nghiệp.
  • Phân bổ nguồn lực chuyên dụng để quản lý chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội.
  • Tích cực theo dõi các đề cập trên mạng xã hội và phản hồi kịp thời khi cần.
  • Nhận thức được tầm quan trọng quan trọng của tốc độ phản hồi đối với sự hài lòng của khách hàng.
  • Duy trì giọng điệu chuyên nghiệp nhưng cá nhân trong giao tiếp.
  • Đảm bảo các câu trả lời là xác thực và tránh các câu trả lời soạn sẵn trừ khi thực sự cần thiết.
  • Hạn chế chuyển đổi kênh liên lạc trừ khi cần thiết.
  • Tận dụng nền tảng kiến ​​thức hiện có để hợp lý hóa dịch vụ khách hàng và tạo điều kiện thuận lợi cho người tiêu dùng.

Những lời khuyên hữu ích này nhấn mạnh bản chất ngày càng phát triển của dịch vụ khách hàng, trong đó khả năng đáp ứng, cá nhân hóa và tương tác chiến lược trên mạng xã hội là chìa khóa để nuôi dưỡng lòng trung thành với thương hiệu và thúc đẩy thành công trong kinh doanh.

Số liệu thống kê và xu hướng dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội bạn cần biết
nguồn: Cung cấp hỗ trợ

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.