Thương mại điện tử và bán lẻĐào tạo Bán hàng và Tiếp thịHỗ trợ bán hàngTruyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

Sử dụng trái tim của bạn trong kinh doanh: Sáu bước để giải quyết xung đột và tăng cường lòng trung thành của khách hàng

Tầm quan trọng của các mối quan hệ cá nhân không thể được phóng đại. Về cốt lõi, kinh doanh không chỉ là giao dịch; đó là về sự kết nối. Người tiêu dùng và doanh nghiệp đều khao khát những tương tác vượt xa mức độ hời hợt. Họ mong muốn được lắng nghe, thấu hiểu và quan tâm thực sự. Khía cạnh này của trí tuệ cảm xúc trong hoạt động kinh doanh rất quan trọng trong việc thiết lập niềm tin và lòng trung thành.

Khi các chiến lược hoặc nỗ lực kinh doanh chùn bước, hậu quả sẽ vượt ra ngoài những tác động về mặt tài chính. Mọi quyết định kinh doanh, đặc biệt là những quyết định liên quan đến đầu tư vào sản phẩm hoặc dịch vụ, đều mang sức nặng cảm xúc. Những lựa chọn này tạo gánh nặng cho những người ra quyết định, những người chấp nhận rủi ro trong các dự án kinh doanh mới. Một nỗ lực thất bại không chỉ biểu thị sự thất bại về mặt tài chính; nó cũng tác động đến sự tự tin, tinh thần và tình cảm hạnh phúc của những người ủng hộ và tin tưởng vào hoạt động mạo hiểm.

Các công ty vượt trội về cá nhân hóa có thể tạo ra doanh thu cao hơn đáng kể từ các hoạt động này so với các công ty cùng ngành. Báo cáo nhấn mạnh rằng 71% người tiêu dùng mong đợi các tương tác được cá nhân hóa và 76% cảm thấy thất vọng khi điều này không xảy ra. Các công ty tăng trưởng nhanh hơn sẽ thu được doanh thu từ việc cá nhân hóa nhiều hơn 40% so với các công ty tăng trưởng chậm hơn.

McKinsey & Company

Sức mạnh của sự đồng cảm và giải quyết xung đột được cá nhân hóa

Kinh doanh như thế nào trả lời có thể tạo ra sự khác biệt sâu sắc khi đối mặt với những thách thức hoặc bước đi sai lầm. Sẽ không đủ nếu đưa ra một lời xin lỗi chung chung hoặc một cử chỉ đền bù tiêu chuẩn. Xây dựng mối quan hệ đích thực trong kinh doanh liên quan đến việc đồng cảm với bên bị ảnh hưởng và đưa ra giải pháp thừa nhận và giải quyết tình huống của họ.

Các bước giải quyết xung đột bằng quan hệ cá nhân

  1. Lắng nghe một cách chủ động và đồng cảm: Bắt đầu bằng cách dành toàn bộ sự quan tâm của bạn cho khách hàng hoặc đối tác. Hiểu vấn đề và nó ảnh hưởng đến họ như thế nào về mặt cá nhân và nghề nghiệp.
  2. Thừa nhận và xác nhận cảm xúc của họ: Thể hiện rằng bạn hiểu lý do tại sao họ buồn bã hoặc thất vọng. Một câu nói như “Tôi có thể hiểu tình huống này đã gây ra sự bất tiện cho bạn như thế nào” sẽ giúp ích rất nhiều trong việc thể hiện sự đồng cảm.
  3. Chịu trách nhiệm cá nhân: Thay vì một lời xin lỗi chung chung, hãy cá nhân hóa trách nhiệm của bạn. Ví dụ: “Tôi nhận thấy rằng sự chậm trễ trong việc giao hàng của chúng tôi đã khiến bạn rơi vào tình thế khó khăn và tôi thực sự xin lỗi vì sự sơ suất này”.
  4. Đưa ra giải pháp phù hợp: Đề xuất một giải pháp giải quyết tình huống đặc biệt của họ. Thừa nhận và xin lỗi là chưa đủ… để tác động đến lòng trung thành của khách hàng, bạn phải cung cấp giải pháp có ý nghĩa cho cá nhân khách hàng của mình. Ví dụ: Để khắc phục sai sót của mình, chúng tôi đã sắp xếp vận chuyển đơn đặt hàng của bạn qua đêm mà không mất thêm phí.
  5. Theo dõi cá nhân: Sau khi vấn đề trước mắt được giải quyết, hãy theo dõi để đảm bảo rằng giải pháp đó là thỏa đáng. Điều này cho thấy sự cam kết và quan tâm liên tục.
  6. Học hỏi và cải thiện: Sử dụng những trải nghiệm này để tinh chỉnh quy trình của bạn và ngăn chặn các sự cố tương tự trong tương lai.

Việc kết hợp cách tiếp cận chân thành trong kinh doanh không chỉ nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng; đó là về việc xây dựng các mối quan hệ lâu dài. Khi các công ty đối xử với khách hàng và đối tác của mình bằng sự quan tâm thực sự và quan tâm đến từng cá nhân, họ sẽ nuôi dưỡng một cộng đồng trung thành coi trọng nhiều thứ hơn là chỉ các sản phẩm hoặc dịch vụ được cung cấp. Đó là việc tạo ra một thương hiệu gây được tiếng vang với mọi người ở cấp độ con người, nuôi dưỡng niềm tin và sự cam kết vượt qua động lực người mua-người bán thông thường.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.