Các công ty SaaS vượt qua sự thành công của khách hàng. Bạn cũng có thể… Và đây là cách

Khách hàng thành công của SaaS

Phần mềm không chỉ là một giao dịch mua; đó là một mối quan hệ. Khi nó phát triển và cập nhật để đáp ứng nhu cầu công nghệ mới, mối quan hệ sẽ phát triển giữa các nhà cung cấp phần mềm và người dùng cuối - khách hàng - khi chu kỳ mua hàng liên tục tiếp tục. Phần mềm như là một dịch vụ (SaaS) các nhà cung cấp thường xuất sắc trong dịch vụ khách hàng để tồn tại bởi vì họ tham gia vào chu kỳ mua hàng vĩnh viễn theo nhiều cách hơn một. 

Dịch vụ khách hàng tốt giúp đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, thúc đẩy sự phát triển thông qua phương tiện truyền thông xã hội và giới thiệu truyền miệng, đồng thời mang lại cho người dùng sự tự tin để mở rộng mối quan hệ của họ thông qua các dịch vụ và khả năng bổ sung. Đối với các nhà cung cấp SaaS tham gia vào phân khúc B2B, điều này có nghĩa là số lượng đáng kể các chỗ ngồi và giấy phép được bổ sung, tất cả đều từ một khách hàng duy nhất.

Trong nền kinh tế dịch vụ cạnh tranh ngày nay, hỗ trợ khách hàng đặc biệt có thể là yếu tố tạo sự khác biệt thương hiệu quan trọng nhất. Với ý nghĩ đó, đây là một số mẹo có giá trị từ trường SaaS:

1. Đừng để điều tốt (tiết kiệm chi phí) là kẻ thù của điều hoàn hảo (sự hài lòng của khách hàng).

Giảm chi phí chắc chắn là một mục tiêu xứng đáng. Tuy nhiên, nó có thể dẫn đến một số quyết định kinh doanh tồi.

Nhiều hoạt động dịch vụ khách hàng đã cố gắng quản lý chi phí bằng cách thuê hỗ trợ khách hàng của họ, kết quả là trải nghiệm của khách hàng giảm mạnh. Những người khác đã thiết lập nhiều tùy chọn tự phục vụ hơn, có thể là một cách nói tục ngữ khi “hãy đọc bài báo này và tự tìm hiểu nó”, nhưng các nhà cung cấp SaaS là ​​những chuyên gia hiểu được một kích thước không phù hợp với tất cả. Thế hệ millennials hiểu biết về công nghệ và thế hệ Zers có thể ổn với tùy chọn tự phục vụ trực tuyến, nhưng những khách hàng thuộc thế hệ X và baby boomer thích sử dụng điện thoại coi tự phục vụ là một cách dễ dàng để loại bỏ sự tương tác trực tiếp của con người.

Các tổ chức hỗ trợ cố gắng hiệu chuẩn lại thách thức chi phí-dịch vụ bằng cách giới hạn thời lượng liên hệ cũng bỏ sót điểm. Bằng cách khuyến khích các đại lý giảm thiểu thời gian dành cho mỗi cuộc gọi, trò chuyện, tin nhắn hoặc email, thật dễ dàng để hiểu sai hoặc bỏ qua nhu cầu của khách hàng. Những trải nghiệm tồi tệ thường là kết quả.

Điều quan trọng là phải đánh giá cao tầm quan trọng của những cuộc gặp gỡ chất lượng đối với lòng trung thành của khách hàng lâu dài, đặc biệt là trong chu kỳ mua hàng vĩnh viễn. Cho đến khi các công ty phải trả giá bằng sự sụp đổ, mất niềm tin và tổn hại đến uy tín thương hiệu, thì việc tiết kiệm chi phí ngắn hạn sẽ tiếp tục giành được thành công lâu dài.

2. Ưu tiên hai số liệu này thay thế.

Các tổ chức hỗ trợ và dịch vụ khách hàng xuất sắc tập trung vào một số chỉ số: chủ yếu là:

  1. Tốc độ phản hồi trung bình - một số liệu (chẳng hạn như tốc độ trung bình để trả lời, hoặc ASA), có thể được đo lường bởi bất kỳ nền tảng hỗ trợ hiện đại nào; và một tập trung vào sự hài lòng của khách hàng, với các số liệu được thu thập thông qua các cuộc khảo sát nhanh chóng sau liên hệ. Thời gian phản hồi là thước đo cho sự thuận tiện, khả năng tiếp cận và sự hài lòng, do đó, phản hồi phải nhanh nhất có thể.
  2. Điểm hài lòng của khách hàng - cùng với các nhận xét dạng tự do, cho biết liệu nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ tổng thể (QoS) đã được đáp ứng. Thay vì đánh giá hiệu quả bằng cách sử dụng các số liệu như độ phân giải chạm đầu tiên và thời lượng cuộc gọi — có thể dễ dàng bị thao túng và cuối cùng không xác định được QoS — Các nhà cung cấp SaaS tìm thấy thành công trong việc đo lường ASA và mức độ hài lòng tổng thể.

3. Hãy nghĩ về khách hàng như thể đó là mẹ của bạn trên điện thoại.

Sự đồng cảm là một phần rất lớn trong việc hỗ trợ khách hàng. Hãy tưởng tượng đó là mẹ của bạn hoặc thành viên gia đình thân thiết trên điện thoại; bạn muốn trung tâm hỗ trợ trả lời ngay lập tức (hoặc cung cấp cho cô ấy tùy chọn để nhận cuộc gọi lại). Bạn cũng muốn người đại diện hướng dẫn cô ấy qua từng bước của giải pháp với sự kiên nhẫn và lòng trắc ẩn, ngay cả khi điều đó có nghĩa là nói chuyện với cô ấy thông qua một liên kết tự phục vụ. Cuối cùng, bạn muốn người đại diện cung cấp cho cô ấy tất cả thời gian cô ấy cần, ngay cả khi điều đó khiến cuộc gọi vượt qua mục tiêu thời lượng tùy ý.

Hãy hỏi người quản lý dịch vụ khách hàng tại bất kỳ công ty SaaS nào và họ sẽ đồng ý rằng đào tạo kỹ năng phần mềm cho nhân viên hỗ trợ khách hàng không chỉ đơn giản là một điều tốt cần có; đúng hơn, nó rất cần thiết. Ngay cả khi việc đào tạo đại lý của công ty tốt và điểm ASA trên trung bình, việc đối xử với mọi khách hàng như một thành viên trong gia đình sẽ khiến người dùng say mê thương hiệu của bạn hơn tất cả các yếu tố khác.

4. Quảng bá đại lý của bạn đến các bộ phận khác

Sự tiêu hao nội bộ phải là thước đo tiết lộ nhất về sự thành công trong việc hỗ trợ khách hàng. Nếu một công ty quảng bá các đại lý dịch vụ khách hàng hoạt động tốt nhất của mình đến các bộ phận khác của tổ chức, điều đó có nghĩa là công ty đó không chỉ đào tạo tốt mà còn cung cấp cho những nhân viên đó một con đường sự nghiệp.

Các bộ phận dịch vụ khách hàng thông minh không ngại để các đại lý của họ chuyển sang công việc bán hàng, đảm bảo chất lượng, phát triển sản phẩm hoặc các lĩnh vực khác. Điều đó có nghĩa là những đại lý đó đã biết được thương hiệu cũng như các điểm mạnh và cơ hội phát triển của thương hiệu từ việc tiếp xúc trực tiếp với họ. Là sinh viên tốt nghiệp “hệ thống trang trại” của công ty, họ có những hiểu biết và thói quen vô giá sẽ được đánh giá cao trong toàn bộ hoạt động kinh doanh.

Suy nghĩ lại điều gì quan trọng để thúc đẩy (khách hàng) thành công

Các doanh nhân thường nói, "Những gì được đo lường sẽ được quản lý." Tuy nhiên, trong dịch vụ khách hàng, những gì được đo lường thường nhận được thao tác. Các nhà cung cấp SaaS rất giỏi trong việc tránh những cạm bẫy của việc đo lường bởi vì họ nhận ra rằng hoạt động thực hành chuyển dịch vụ ra khỏi khách hàng thay vì hướng tới họ.

Đó là một thế giới ngày càng trừu tượng và khách hàng coi trọng trải nghiệm hơn tất cả những thứ khác. Cách một công ty đối xử tốt với khách hàng ít nhất cũng quan trọng như sản phẩm mà họ đang bán. Các nhà cung cấp phần mềm có thể bán phần mềm đầu tiên S in SaaS, nhưng để thành công, họ phải trở thành bậc thầy thứ hai S. Đó là một khái niệm mà bất kỳ công ty nào — và bất kỳ khách hàng nào — chắc chắn sẽ đánh giá cao. 

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.