ROI khi Nhức đầu là gì?

máy tính mệt mỏi

Các công ty phần mềm và phần mềm như một công ty dịch vụ nghĩ rằng họ đang bán công nghệ. Bán công nghệ rất dễ dàng… nó có kích thước, chiếm không gian, có các tính năng, giới hạn, khả năng… và chi phí có thể xác định được. Vấn đề là hầu hết mọi người không mua công nghệ.

con người-công nghệ

Cung cấp cho một tổ chức bán hàng tuyệt vời đủ thời gian và họ có thể thao túng bất kỳ yêu cầu đề xuất thành một chiến lược chiến thắng và mang lại lợi nhuận cho một công ty. Tôi làm việc cho một công ty mà đối thủ cạnh tranh chính (theo ý kiến ​​của các khách hàng tiềm năng - không phải của tôi) là phần mềm nguồn mở. Nếu chúng tôi bán phần mềm đắt tiền cạnh tranh trực tiếp với phần mềm miễn phí, chúng tôi sẽ không có hơn 300 khách hàng. Lý do tại sao chúng tôi đang phát triển là chúng tôi không thực sự bán phần mềm - chúng tôi đang bán kết quả.

Các khách hàng tiềm năng của chúng tôi tin rằng giá trị của việc chuyển sang nền tảng blog của chúng tôi là nó sẽ dẫn đến không đau đầu xuống đường Không đau đầu trong thời gian chết, không đau đầu trong bảo trì, không đau đầu về các vấn đề bảo mật, không đau đầu về khả năng mở rộng, không đau đầu trong hiệu suất, không đau đầu trong việc giáo dục người dùng, không đau đầu bởi vì nó khó sử dụng… và hơn hết không đau đầu khỏi thất bại.

Có lẽ đối thủ cạnh tranh thực sự của chúng tôi là Tylenol!

Một số khách hàng tiềm năng thích cơ hội cho những cơn đau đầu… không sao đâu… chúng tôi không ở đây vì họ. Chúng tôi muốn làm việc với những khách hàng tập trung vào kết quả. Kết quả được xác định bởi họ, Chứ không phải us.

Bất cứ khi nào công ty của bạn đầu tư vào công nghệ, đó không phải là phần cứng và phần mềm (xin lỗi các Kỹ sư!) Mà họ đang mua - cho dù tuyệt vời đến đâu. Những gì công ty của bạn đang thực sự đầu tư là những người ở phía trước và phía sau sản phẩm. Công ty của bạn đang đầu tư vào nhân viên bán hàng mà họ tin tưởng. Công ty của bạn đang đầu tư vào doanh nhân đã thành lập công ty mà bạn biết là người lãnh đạo. Công ty của bạn đang đầu tư vào con người - những người đã giải quyết được vấn đề khiến bạn đau đầu.

Một khách hàng làm việc cho khu vực chính phủ gần đây đã nói với tôi:

Doug - tôi không quan tâm đến ROI. Tôi không quan tâm đến việc ứng dụng của bạn có thể kiếm được bao nhiêu tiền cho chúng tôi. Tôi không quan tâm đến hàng bán thêm. Tôi không quan tâm đến công nghệ. Lý do tại sao tôi trả tiền cho công ty của bạn là vì bạn ở đó để trả lời điện thoại hoặc email khi tôi có câu hỏi… và bạn biết câu trả lời. Tiếp tục trả lời điện thoại và giúp tôi và chúng tôi sẽ tiếp tục. Ngừng trả lời điện thoại và tôi sẽ tìm một người có thể.

Đây là lý do tại sao dịch vụ khách hàng là một thành phần quan trọng như vậy của một công ty khởi nghiệp công nghệ tuyệt vời. Tôi không quan tâm ứng dụng của bạn thú vị như thế nào… khi bạn bắt đầu cho khách hàng biết bạn không thể giúp họ với, đừng mong đợi họ ký gia hạn (đừng bao giờ quan tâm đến việc bán thêm!). Khách hàng của bạn muốn thành công và họ tin tưởng bạn giao nó cho họ. Tốt hơn bạn nên lắng nghe và phản hồi. Tốt hơn nữa - bạn nên chủ động tiến tới xây dựng thành công cho khách hàng của mình.

Ngay cả trong ngành Phần mềm như một dịch vụ, các công ty đã nhận thấy rằng họ không thể ẩn mình sau trang hỗ trợ khách hàng hoặc cơ sở kiến ​​thức… hoặc tệ hơn, một diễn đàn khách hàng. Khách hàng của SaaS cần hiểu cách tận dụng tối đa giải pháp mà họ đã đầu tư để thành công. Điều đó đòi hỏi những nhân viên có năng lực, kinh nghiệm và hiểu những gì cần làm.

Những nhà lãnh đạo này hiểu con đường ít phản kháng nhất, họ hiểu cách đọc khách hàng và xem liệu họ có triển vọng phát triển tuyệt vời hay những lời chứng thực của khách hàng… hơn hết họ hiểu cách tác động đến cá nhân khách hàng. Nó không đòi hỏi những mục tiêu thiển cận lố bịch, cản trở các quy trình bỏ qua sự thành công của khách hàng, hay tệ hơn là… quản lý vi mô khi nguồn lực đã thiếu. Nó đòi hỏi phải thuê những người mà bạn tin tưởng, cho phép họ thay mặt công ty đưa ra những quyết định tuyệt vời và loại bỏ mọi trở ngại để phục vụ khách hàng một cách hiệu quả (và có lãi).

Bạn có đang cung cấp thành công cho khách hàng của mình không? Hay là nhân viên của bạn chỉ đưa cho họ nhức đầu hơn?

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.