Nội dung tiếp thị

Dịch vụ khách hàng so với Hỗ trợ khách hàng

Có một vấn đề trong ngành công nghiệp trực tuyến. Chúng tôi sử dụng các thuật ngữ dịch vụ khách hàng và hỗ trợ khách hàng thay thế cho nhau… nhưng chúng có hai nghĩa khác nhau. Thông thường, tổ chức trực tuyến đã đầu tư vào nhóm hỗ trợ sẽ phải trả tiền cho tổ chức không đầu tư.

Tối nay, tôi đang viết một bản đề xuất tiêu chuẩn để phân phối cho khách hàng của chúng tôi và muốn chắc chắn rằng có thể phân biệt được dịch vụ so với hỗ trợ. Với tư cách là một tổ chức dịch vụ, trách nhiệm của chúng tôi là giao tiếp hiệu quả với khách hàng và cung cấp những gì họ yêu cầu. Tuy nhiên, chúng tôi không thể cung cấp hỗ trợ. Chúng tôi không có nhân viên để hỗ trợ khách hàng cũng như không có đủ kinh phí trong hợp đồng để bố trí nhân viên cho nhóm hỗ trợ. Hiện chúng tôi đang phục vụ khách hàng ở Vương quốc Anh, Canada và trên khắp Hoa Kỳ… để có được nhân lực thì cần rất nhiều chi phí.

Tôi nhớ khi làm việc ở Mục tiêu chính xác rằng chúng tôi sẽ yêu cầu khách hàng gọi cho chúng tôi về các vấn đề liên quan đến việc Outlook hiển thị email chính xác. Vấn đề chỉ trở thành vấn đề của chúng tôi vì chúng tôi có những khách hàng trả tiền mong đợi được hỗ trợ như một phần trong cam kết dịch vụ khách hàng của họ. Dù sao, khách hàng không thể gọi Outlook sẽ không khắc phục được sự cố này). Nó buộc ExactTarget phải khuyến khích mã hóa HTML kém để giải quyết các vấn đề… và tiếp tục hỗ trợ các vấn đề mà họ thực sự không có quyền kiểm soát!

Các công ty cung cấp Phần mềm dưới dạng Dịch vụ được chia ra – nhiều công ty cung cấp hỗ trợ cho mỗi sự cố, một số cung cấp các gói hỗ trợ và một số khác thì hoàn toàn không cung cấp. Đôi khi, các công ty đầu tư vào Phần mềm dưới dạng Dịch vụ chỉ để nhận ra rằng không có ai để gọi khi nó hết thời gian sử dụng. Đó là một vị trí tuyệt vời để đưa một công ty vào.

Bây giờ chúng ta đang phải đối mặt với tự do các ứng dụng – Google Analytics, YouTube, WordPress, Twitter và Facebook – và tất cả chúng đang nhanh chóng trở nên quan trọng đối với doanh nghiệp của chúng tôi. Đây đều là những công ty cung cấp dịch vụ tuyệt vời… nhưng thiếu bất kỳ hình thức hỗ trợ nào (WordPress có VIP, Google có bên thứ ba được chứng nhận). Hệ thống của chúng tôi ngày càng phụ thuộc lẫn nhau và phức tạp hơn khi chúng tôi tiếp tục tích hợp và cung cấp nội dung của mình. Điều gì xảy ra khi mọi chuyện trở nên tồi tệ?

IMHO, việc các công ty này buộc phải cung cấp hỗ trợ chỉ là vấn đề thời gian. Ví dụ: Google Apps cung cấp hỗ trợ ở mức $50 cho mỗi người dùng mỗi năm. Đó là một thỏa thuận khá tốt và tôi chắc chắn rằng nó sẽ tránh được mọi mối đe dọa pháp lý mà Google có thể gặp phải nếu họ để một công ty kiệt sức mà không có bất kỳ email nào trong một hoặc hai tuần.

Hỗ trợ khách hàng là điều cần thiết cho các hoạt động quan trọng. Đó là lý do tại sao có những công ty như Xu hướng web kết thúc Google Analytics, Mục tiêu chính xác kết thúc lyrisSquarespace kết thúc WordPress. Thật không may, không có quá nhiều lựa chọn khi nói đến YouTube, Twitter và Facebook – khối lượng phân phối của chúng thực sự khiến chúng trở nên khả thi để kinh doanh.

Tôi là người rất hâm mộ công nghệ nguồn mở nhưng thực sự muốn thấy các tổ chức này mở rộng các dịch vụ hỗ trợ của họ… ngay cả khi điều đó có nghĩa là khách hàng sẽ phải trả tiền cho việc đó. Bạn nghĩ sao?

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.