Đào tạo Bán hàng và Tiếp thịHỗ trợ bán hàng

Chuyển đổi kỹ thuật số: Đặt kỳ vọng nhưng mang lại trải nghiệm

Trong lĩnh vực chuyển đổi kỹ thuật số, các trường hợp sử dụng nền tảng và dịch vụ trên thị trường rất kỳ lạ đến mức tôi thường thấy phần lớn thời gian của mình khiến những khách hàng dễ bị ảnh hưởng cảm thấy khó chịu. Nếu bạn chưa từng làm việc tại một công ty phần mềm doanh nghiệp hoặc nhà cung cấp dịch vụ, bạn nên hiểu quy trình hoạt động như thế nào. 

Trong khi làm việc với hàng trăm hoặc thậm chí hàng nghìn khách hàng, người quản lý tài khoản, đại diện hỗ trợ hoặc đại diện phát triển kinh doanh sẽ tình cờ gặp một công ty hoặc chiến dịch hoạt động cực kỳ hiệu quả. Tin tức ngay lập tức được truyền qua các cuộc họp nội bộ và cuối cùng được gửi đến hộp thư đến của nhà tiếp thị, nơi họ ngay lập tức phỏng vấn khách hàng, xin phép và viết ra một trường hợp sử dụng về cách phần mềm hoặc việc triển khai của họ đã hỗ trợ quá trình chuyển đổi.

Đó không phải là quảng cáo sai sự thật hay sai sự thật, nhưng cũng không phải là một tình huống điển hình. Thật không may, trong khi bản in nhỏ có thể tuyên bố như vậy, trường hợp sử dụng lại được quảng bá, chia sẻ rộng rãi và sau đó được trích dẫn với mọi khách hàng tiềm năng mới. Kỳ vọng đang được đặt ra là khách hàng cuối cùng đã tìm thấy viên đạn bạc. Thật không may, với một khách hàng tiềm năng có thể không hiểu biết, trường hợp sử dụng cũng đủ để ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ. Họ ký, và rắc rối bắt đầu.

Mỗi công ty đều có sự kết hợp của các yếu tố sẽ tác động đến sự thành công trong chuyển đổi kỹ thuật số - ngân sách, tiến trình, con người, chuyên gia tư vấn, khả năng tích hợp, tính năng, sự di chuyển, khách hàng cuối, bối cảnh cạnh tranh, nền kinh tế… danh sách này vẫn tiếp tục kéo dài. Tôi có xu hướng tập trung vào ba yếu tố lớn có thể được kiểm soát trong một công ty ở một mức độ nào đó: con người, quy trình và nền tảng.

Thông thường, các chuyên gia tư vấn của tôi sẽ được mời đến sau khi việc mua bán hoàn tất và khách hàng đang tìm cách di chuyển, triển khai hoặc tích hợp nền tảng. Đó thường là sự cân bằng tinh tế giữa việc xoa dịu những kỳ vọng và vẫn mang lại hy vọng rằng quyết định mua hàng là một quyết định phù hợp. Đôi khi, chúng tôi thấy khách hàng đầu tư vào những nền tảng không có khả năng hoạt động. Đôi khi, chúng tôi thấy khách hàng đầu tư vào những nền tảng có thể đáp ứng mọi thứ, nhưng chi phí để làm điều đó vượt quá ngân sách của họ. 

Đặt kỳ vọng của khách hàng

Đặt kỳ vọng không phải là vấn đề làm khách hàng vỡ mộng về chuyển đổi kỹ thuật số. Đặt kỳ vọng hầu như luôn là hỏi khách hàng những câu hỏi phù hợp và cho phép họ tự nhận thức được thách thức của quá trình chuyển đổi. Điều quan trọng nữa là phải cho khách hàng biết điều gì làm dự án bị chệch hướng - từ tỷ lệ luân chuyển nhân viên, sự chậm trễ của bên thứ ba và các trở ngại quan liêu, đến các quyết định, tính thời vụ ảnh hưởng đến nguồn lực sẵn có, v.v.

Kỳ vọng có thể được đặt ra với khách hàng tiềm năng bằng cách luôn xác định kỳ vọng. Ví dụ: tiến độ dự án dự kiến ​​sẽ mất X tháng. Ngay sau đó là các giả định về nguồn lực cần thiết để biến dòng thời gian đó thành hiện thực. Tất nhiên, chúng tôi chừa chỗ cho các mốc thời gian có thể xảy ra. Tuy nhiên, không phải lúc nào bạn cũng có thể đáp ứng mọi khả năng.

Một vài ví dụ từ việc triển khai hiện tại:

  • Trong giai đoạn di chuyển, một nhân viên chủ chốt đã rời đi vì chuyên môn của họ dựa trên nền tảng ban đầu và họ không có hứng thú học hỏi nền tảng mới. Họ chuyển đến một công ty nơi họ có thể tiếp tục làm việc trên nền tảng mà họ đã được chứng nhận và quen thuộc.
  • Trong giai đoạn thực hiện, các nhân viên đã làm việc quá sức do một số yêu cầu bổ sung và không thể đáp ứng đúng thời hạn cho dự án.
  • Trong giai đoạn vận hành, nhân viên không bao giờ có thời gian để đào tạo cơ bản, không bao giờ lên lịch và sau đó phải giao hàng.

Mỗi thách thức này đều có tác động đáng kể đến việc thực hiện dự án tổng thể. Việc triển khai có thể dễ dàng bị chệch hướng nếu không có chuyên môn của chúng tôi trong việc hỗ trợ các công ty như thế này trong hai thập kỷ qua.

Cung cấp kinh nghiệm

Mặc dù những kỳ vọng phải được đặt lại nhưng quá trình chuyển đổi vẫn có thể thành công bằng cách mang lại trải nghiệm vượt trội. Người tiêu dùng cũng như doanh nghiệp sẽ tha thứ cho những kỳ vọng đã bỏ lỡ, nhưng họ sẽ không tha thứ cho một trải nghiệm tồi tệ. Mang lại trải nghiệm là một khía cạnh quan trọng của mọi sản phẩm và dịch vụ của mọi công ty. Có thể nói đây là ranh giới lớn nhất giữa thành công và thất bại của một doanh nghiệp. Không tin tôi?

Một công ty trung bình có doanh thu hàng năm là 1 tỷ USD có thể mong đợi kiếm thêm 700 triệu USD trong vòng ba năm sau khi đầu tư vào trải nghiệm khách hàng. Và nền tảng SaaS có thể kỳ vọng tăng doanh thu thêm 1 tỷ USD.

Tập đoàn Temkin

Vì vậy, giống như việc chúng tôi xác định các giả định về sự thành công và tiến trình của dự án, với tư cách là đối tác trong sự thành công của khách hàng, chúng tôi cũng phải tự hỏi bản thân: Chúng ta sẽ phản ứng thế nào khi các giả định được đưa ra không còn phù hợp?

  • Nếu nhân viên chủ chốt bị mất trong quá trình chuyển đổi, chúng tôi có kế hoạch bổ sung nguồn lực và chuyên gia có thể hỗ trợ không?
  • Nếu nhân viên làm việc quá sức, chúng ta đã cung cấp cho khách hàng một kế hoạch để chúng ta có thể đảm nhận nhiều vai trò điều hành hơn nhằm giảm bớt áp lực cho nhân viên nội bộ của họ chưa?
  • Nếu nhân viên không được đào tạo, liệu chúng ta có thể xác định các nguồn lực quy trình chính trong nội bộ và đào tạo nhanh từng người một để giúp họ có đủ năng lực không? Hay chúng ta thậm chí có thể tăng cường đội ngũ nhân viên của mình bằng cách tuyển dụng và đào tạo nhân viên mới cho công ty của họ trong quá trình triển khai?
  • Chúng ta có thể sắp xếp lại thứ tự ưu tiên của các sản phẩm và lịch trình để tăng khả năng tự động hóa nội bộ nhằm giảm khối lượng công việc trong nội bộ không? Đôi khi giải pháp thậm chí có thể là mua công cụ của bên thứ ba để hỗ trợ quá trình di chuyển.

Giao tiếp là rất quan trọng

73% doanh nghiệp không cung cấp được bất kỳ giá trị kinh doanh nào từ nỗ lực chuyển đổi kỹ thuật số của mình và 78% không đạt được mục tiêu kinh doanh của mình.

Tập đoàn Everest

Không đáp ứng được kỳ vọng luôn là một vấn đề - chuyển đổi là một thách thức.

Trong mọi trường hợp, sự giao tiếp và minh bạch giữa nhà cung cấp, nhà tư vấn và công ty là vô cùng quan trọng. Mặc dù chúng tôi ghi lại tất cả các trường hợp ngoại lệ và truyền đạt các thách thức một cách minh bạch cho khách hàng, nhưng chúng tôi cũng cung cấp cho họ các giải pháp thay thế. Đôi khi, những điều đó có thể không tốn bất kỳ chi phí nào khi chúng tôi thay đổi sản phẩm hoặc tài nguyên. Vào những thời điểm khác, chúng tôi thông báo chi phí bổ sung. 

Những kỳ vọng bị bỏ lỡ có thể được khắc phục bằng cách mang lại trải nghiệm.

Lưu ý: Bài viết này xuất hiện lần đầu vào ngày Forbes.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.