5 cách mà xã hội lắng nghe xây dựng nhận thức về thương hiệu mà bạn thực sự muốn

Lắng nghe xã hội để nâng cao nhận thức về thương hiệu

Các doanh nghiệp bây giờ nên nhận thức rõ ràng hơn bao giờ hết rằng chỉ theo dõi mạng xã hội trong khi cố gắng cải thiện sự công nhận của một thương hiệu là không đủ nữa. 

Bạn cũng phải chú ý đến những gì khách hàng của bạn thực sự muốn (và không muốn), cũng như bắt kịp các xu hướng và sự cạnh tranh mới nhất của ngành. 

Tham gia lắng nghe xã hội. Không giống như theo dõi đơn thuần, xem xét các lượt đề cập và tỷ lệ tương tác, sự lắng nghe của mạng xã hội tập trung vào tình cảm đằng sau dữ liệu này. Hãy đi sâu vào xu hướng này và xem tại sao nó lại quan trọng.

Nhưng trước tiên:

Nhận thức về Thương hiệu là gì?

Nhận thức về thương hiệu chỉ đơn giản là số lượng người biết về doanh nghiệp của bạn và nhận ra rằng doanh nghiệp đó tồn tại. Không quan trọng nếu họ đã nghe nói về bạn, hoặc biết bạn là ai, hoặc nếu họ hiểu những gì bạn làm. 

Khi nói đến việc xây dựng nhận thức về thương hiệu, điều quan trọng là phải tạo ra một hình ảnh về công ty của bạn để cho phép bạn kết nối với khách hàng ở mức độ cảm xúc.

Xây dựng thương hiệu là một khía cạnh quan trọng của tiếp thị trực tuyến. Điều cần thiết là đảm bảo rằng mọi người biết bạn là ai và thương hiệu của bạn đại diện cho điều gì. Nó sẽ giúp họ tin tưởng bạn và tin vào thông tin bạn cung cấp. 

Đó cũng là một cách tuyệt vời để tăng lượng khán giả của bạn và thiết lập lòng tin với những người đã biết bạn.

Nếu không có nhận thức về thương hiệu, khi khách hàng tìm thấy bạn, họ có thể không nhận ra hoặc không tin tưởng vào sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nhận thức về Thương hiệu được đo lường như thế nào?

Hãy bắt đầu với các chỉ số nhận biết thương hiệu có thể định lượng được, những chỉ số này sẽ cung cấp cho bạn hiểu biết chung về nhận thức thương hiệu của bạn trực tuyến. 

Xem xét tần suất đề cập đến thương hiệu của bạn và khách truy cập đến từ đâu. Cách dễ nhất để làm điều này là theo dõi lưu lượng truy cập trực tiếp (bất kỳ lưu lượng truy cập nào trực tiếp đến trang web của bạn mà không có bất kỳ giới thiệu nào từ công cụ tìm kiếm hoặc phương tiện truyền thông xã hội) bằng các công cụ như Google Analytics và Google Search Console. 

Với những công cụ này, bạn có thể xem xếp hạng công cụ tìm kiếm của công ty mình, bao gồm cả số người đã gõ trực tiếp trang web của bạn vào thanh tìm kiếm.

Mặt khác, các chỉ số nhận biết thương hiệu định tính lại khó đo lường hơn.

Để có được bức tranh thực sự chính xác về hình ảnh công khai của thương hiệu, hãy theo dõi các đề cập thương hiệu của bạn trực tuyến và xem xét phản hồi của khách hàng, cho dù đó là tích cực, tiêu cực hay trung lập. 

Sử dụng các nền tảng truyền thông xã hội như Facebook và Twitter để theo dõi các lượt đề cập đến thương hiệu của bạn. Bằng cách theo dõi lượng đề cập cũng như tình cảm của người dùng, bạn có thể kết nối các dấu chấm giữa kỳ vọng và sự hài lòng của khách hàng.

Nhưng chỉ theo dõi trên mạng xã hội có đủ để thực sự hiểu được nhận thức về thương hiệu của bạn không?

Đây là nơi nghe xã hội có ích.

Lắng nghe xã hội là gì?

Lắng nghe xã hội là khi bạn lắng nghe những đề cập đến thương hiệu của mình để hiểu rõ hơn những gì mọi người nghĩ về sản phẩm và dịch vụ của bạn.

Lắng nghe xã hội hoạt động như thế nào? Thông thường, bạn sẽ nghe tên thương hiệu, đối thủ cạnh tranh và các từ khóa liên quan đến doanh nghiệp của bạn. Nhưng bạn sẽ không chỉ làm điều này trên mạng xã hội. Bạn cũng có thể lắng nghe xã hội trên một số trang web khác nhau, bao gồm blog, trang diễn đàn và bất kỳ nơi nào khác trên Internet.

Sau đó, bạn sẽ sử dụng dữ liệu bạn thu thập được để theo đuổi hành động tiếp theo như lập chiến lược tiếp thị nội dung để phục vụ khán giả tốt hơn hoặc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay từ đầu.

Nói cách khác, lắng nghe trên mạng xã hội là cách nhanh nhất để xem khách hàng đang nói gì về thương hiệu của bạn và biết những thông tin chi tiết mới nhất về ngành của bạn, cũng như về đối thủ cạnh tranh của bạn.

Lắng nghe trên mạng xã hội rất giống với theo dõi trên mạng xã hội ở chỗ bạn đang tìm kiếm các đề cập thương hiệu; nó cũng khác, ở chỗ nó tập trung vào tâm trạng của những đề cập này để thu thập những hiểu biết quan trọng về kinh doanh.

Vì vậy, đây là cách các doanh nghiệp sử dụng lắng nghe xã hội để nâng cao nhận thức về thương hiệu của họ.

Tại sao các thương hiệu áp dụng phương pháp lắng nghe trên mạng xã hội?

  1. Xác định điểm đau - Bằng cách sử dụng lắng nghe xã hội, bạn có thể phân tích xem có thiếu thành phần nào mà khách hàng đang tìm kiếm và điều đó không được giải quyết bởi sản phẩm của bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn hay không. Sau đó, bạn có thể tận dụng dữ liệu đó để xoay quanh và cải thiện chiến lược tiếp thị của mình để điều chỉnh chính xác những gì khách hàng tiềm năng của bạn đang tìm kiếm. Ngày nay chỉ sử dụng Google Alerts để theo dõi ngành và thương hiệu hiện tại của bạn là không đủ, vì đôi khi tần suất và mức độ liên quan của Google Alerts có thể không phù hợp. Bằng cách sử dụng một công cụ phức tạp hơn như Awario, bạn có thể theo dõi những phát triển mới nhất trong ngành của mình cũng như phân tích các đối thủ cạnh tranh kỹ lưỡng hơn nhiều.
  2. Theo dõi các xu hướng mới nhất - Chỉ đơn giản là biết điểm đau của khách hàng là chưa đủ. Bạn cũng cần biết điều gì đang xuất hiện trong ngành của mình để có thể theo đuổi và thu hút khán giả của mình theo cách đó. Các từ khóa và chủ đề bạn theo dõi có xu hướng phát triển theo thời gian. Để có thêm thông tin chi tiết từ nhiều nguồn cùng một lúc, các công cụ như Awario giúp bạn khám phá các từ khóa và chủ đề mà mọi người thường sử dụng trên một số cửa hàng trực tuyến.
  3. Cải thiện dịch vụ khách hàng - Không có gì bí mật khi người tiêu dùng chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội để phàn nàn về thương hiệu. Một cuộc khảo sát của Xếp hạng năng lượng JD thấy rằng 67% người sử dụng mạng xã hội để hỗ trợ khách hàng; Giá sống xã hội nhận thấy rằng 36% những người có trải nghiệm tiêu cực với một công ty sẽ đăng về điều đó trên mạng xã hội. Bằng cách sử dụng lắng nghe xã hội, bạn sẽ có thể hiểu rõ hơn về những gì khán giả đang nói về sản phẩm hoặc công ty của bạn nói chung.
  4. Tạo khách hàng tiềm năng mới - Sau khi tham gia vào việc lắng nghe trên mạng xã hội, bạn sẽ ngạc nhiên khi thấy rằng một khách hàng mới có thể đến khi họ đang tìm kiếm đề xuất sản phẩm.
  5. Bán hàng trên mạng xã hội với từ khóa - Với sự trợ giúp của lắng nghe xã hội, bạn có thể theo dõi các từ khóa nhất định mà khách hàng sử dụng để nghiên cứu vấn đề của họ và sau đó thiết lập các cuộc trò chuyện sâu hơn với họ. bán hàng xã hội. Đừng bán mạnh khi bắt đầu, mà hãy chia sẻ thông tin hữu ích mà họ quan tâm. Điều này sẽ giúp bạn giới thiệu thương hiệu của mình như một nguồn lực tốt nhất khi đến thời điểm đưa ra quyết định mua hàng.

Để nâng cao nhận thức về thương hiệu, bạn cần sự lắng nghe của xã hội. Nếu không có sự lắng nghe từ xã hội, bạn sẽ không thể xác định được điều gì đứng đằng sau những đề cập về thương hiệu của mình, điều gì ổn và điều gì không tốt về sản phẩm thương hiệu của bạn.

Lắng nghe trên mạng xã hội cũng sẽ giúp thương hiệu của bạn nổi bật so với đối thủ bằng cách cho phép bạn theo dõi các xu hướng mới nhất và những điểm khó khăn của khách hàng trong ngành của bạn và sử dụng chúng làm lợi thế của bạn. Hãy cùng xem xét một số nghiên cứu điển hình về cách thức mà mỗi lợi ích lắng nghe xã hội này đã đạt được đối với các thương hiệu.

Nghiên cứu điển hình về lắng nghe xã hội: Tylenol xác định điểm đau (theo nghĩa đen)

Một thương hiệu y tế, Tylenol, muốn xác định nỗi đau và sự thất vọng của những người bị đau đầu do căng thẳng. Từ nó nghiên cứu xã hội lắng ngheTylenol phát hiện ra rằng 9 trong 10 người lớn sẽ bị đau đầu vào một thời điểm nào đó và cứ 2 trẻ em thì có 3 trẻ sẽ bị đau đầu khi 15 tuổi. 

nhận biết thương hiệu tylenol

Tylenol đã sử dụng thông tin đó để xoay chiến lược tiếp thị bằng cách tạo ra nội dung xung quanh điểm đau đó.

Nghiên cứu điển hình về lắng nghe xã hội: Netflix xác định xu hướng hàng năm

Netflix sử dụng nghe xã hội để theo dõi các xu hướng mới nhất giữa đối tượng mục tiêu của họ - thế hệ millennials - và sau đó khuyến khích họ đăng ký vào nền tảng của mình. Công ty đã quản lý để nắm bắt Cách Gerard xu hướng trên Twitter bằng cách thay đổi tiểu sử Twitter của mình để khiến khán giả liên quan đến thương hiệu Netflix. 

xu hướng gerard way

Đọc toàn bộ nghiên cứu điển hình về Netflix

Nghiên cứu điển hình về lắng nghe xã hội: Southwest giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng

Southwest Airlines chủ động lắng nghe những lời phàn nàn của khách hàng trên mạng xã hội. 

dịch vụ khách hàng twitter tây nam

Ví dụ, một khách hàng tên là William đăng một tweet về chuyến bay của anh ta từ Sân bay Quốc tế Boston Logan đến Sân bay Quốc tế Baltimore Washington, khi anh ta nhận thấy rằng máy bay vẫn đang chạy ở Chicago. 

Anna, một đại diện của nhóm chăm sóc xã hội của hãng hàng không, đã ghi chú và trả lời tweet 11 phút sau đó.

Cô nói rõ rằng máy bay của anh ta phải quay lại Chicago để bảo trì, nhưng cô cũng cố gắng hết sức để đưa khách hàng lên bất kỳ chuyến bay thay thế nào có sẵn càng nhanh càng tốt. 

Sau một dòng tweet khác từ William hỏi liệu có thể chuyển sang chuyến bay lúc 8:15 sáng đến cùng một điểm đến hay không, Anna đã kiểm tra xem đội của cô ấy có thể làm gì. 

Cô cũng cảm ơn William đã cho hãng hàng không biết về vấn đề này và anh đánh giá cao phản ứng ngay lập tức của cô.

Nhìn chung, toàn bộ quá trình giải quyết khiếu nại của khách hàng đó mất 16 phút.

Nghiên cứu điển hình về lắng nghe xã hội: Zoho Backstage Drives dẫn đầu

Zoho Backstage, một phần mềm quản lý sự kiện trực tuyến, đã tiếp cận với một tweet từ một người dùng có tên Vilva để khuyên bạn nên dùng thử sản phẩm của họ. Vilva biết rằng anh có thể sử dụng Eventbrite để quản lý việc đăng ký hội thảo của mình, nhưng anh đang tìm kiếm các giải pháp thay thế tốt hơn.

Zoho Backstage cho biết thêm rằng sản phẩm này là một phần của bộ phần mềm của họ (Zoho Suite) và nó có thể giúp anh ta điều hành các hội thảo, hội nghị, giới thiệu sản phẩm hoặc bất kỳ cuộc họp lớn / nhỏ nào khác. 

Họ kết thúc dòng tweet của mình bằng một lời kêu gọi hành động, yêu cầu Vilva cho họ biết các yêu cầu của anh ấy bằng cách gửi cho họ một Twitter DM hoặc email.

Awario Social Media Intelligence and Analytics

Awario là một công cụ lắng nghe xã hội cung cấp cho các thương hiệu quyền truy cập vào dữ liệu quan trọng đối với hoạt động kinh doanh của họ: thông tin chi tiết về khách hàng, thị trường và đối thủ cạnh tranh của họ.

Tìm hiểu thêm về Nền tảng trí tuệ xã hội của Awario

Tiết lộ: Martech Zone là một chi nhánh của Awario và sử dụng liên kết liên kết của nó trong bài viết này.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.