Thống kê: Sự phát triển của Dịch vụ Khách hàng Truyền thông Xã hội

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Gần đây bạn có thể đã đọc trải nghiệm của khách hàng với Waze trên Twitter khi tôi báo cáo một lỗi. Tôi không mấy ấn tượng với câu trả lời. Chà, tôi không phải là người duy nhất vì ngày càng nhiều khách hàng chuyển sang sử dụng mạng xã hội và mong đợi giải pháp cho các vấn đề chăm sóc khách hàng của họ. Một số khách hàng của tôi không quá vui khi tôi nói với họ rằng phản ứng quan trọng của khách hàng trên phương tiện truyền thông xã hội như thế nào, nhưng đó là một diễn đàn công khai và là cơ hội đặc biệt để công ty của bạn tỏa sáng.

Hỗ trợ khách hàng chất lượng và chiến lược truyền thông xã hội phù hợp là những yếu tố bắt buộc đối với các doanh nghiệp. Infographic này trình bày tầm quan trọng và giá trị mà các nền tảng truyền thông xã hội có thể bổ sung cho bất kỳ doanh nghiệp nào.

Trên thực tế, cứ 1 người dùng mạng xã hội thì có 4 người phàn nàn qua mạng xã hội và 63% mong đợi sự trợ giúp. Mọi người thích phương tiện truyền thông xã hội để chăm sóc khách hàng hơn trò chuyện, email hoặc điện thoại !. Đồ họa thông tin này, Sự trỗi dậy của dịch vụ chăm sóc khách hàng trên mạng xã hội, nêu chi tiết những kỳ vọng, xu hướng và cách thương hiệu cần đáp ứng.

Tôi khuyên bạn nên nghe podcast với phương tiện truyền thông xã hội của Dell nhóm để học cách làm tốt điều đó. Dell có một đội dành cho tất cả nhân viên của họ để hỗ trợ trực tiếp qua mạng xã hội. Điều đó có nghĩa là bạn có thể phàn nàn với bất kỳ nhân viên nào và họ sẽ điều động nhóm dịch vụ khách hàng vào cuộc. Không chỉ vậy, nhóm được chỉ định có tất cả các cấp độ hỗ trợ và quyền tự chủ giải quyết các tình huống để đảm bảo khách hàng luôn hài lòng.

Rủi ro về vấn đề trải nghiệm khách hàng tồi trên mạng xã hội là gì?

  • Thời gian phản hồi kém có thể dẫn đến tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc tăng lên đến 15%
  • 30% mọi người sẽ tìm đến đối thủ cạnh tranh nếu bạn không phản hồi qua mạng xã hội
  • Không trả lời khiếu nại làm giảm sự ủng hộ của khách hàng tới 50%
  • 31% người đăng bài trực tuyến sau khi họ có trải nghiệm chăm sóc khách hàng không tốt

Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất giúp tăng doanh thu hàng năm lớn hơn 81% từ các lượt giới thiệu của khách hàng và Lợi tức đầu tư là 30.7%!

ROI của Dịch vụ Khách hàng Truyền thông Xã hội là gì?

  • Các công ty có trải nghiệm chăm sóc khách hàng xã hội tốt nhất 92% giữ chân khách hàng
  • Một hãng hàng không trả lời một Tweet có giá trị tăng $ 8.98 (hoặc 3%) trong doanh thu trên mỗi giao dịch
  • Một telco phản hồi lại một Tweet có giá trị tăng 8.35 đô la (hoặc 10%) trong doanh thu trên mỗi giao dịch
  • Một chuỗi pizza phản hồi một Tweet có giá trị tăng $ 2.84 (hoặc 20%) trong mỗi lần giao dịch

Đây là đồ họa thông tin đầy đủ từ Trang web:

Dịch vụ khách hàng trên mạng xã hội

Một bình luận

  1. 1

    Việc sử dụng hiệu quả phương tiện truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng cũng có thể giúp cách ly tổ chức khỏi các sự kiện gây rối khác. Lấy trường hợp của Ngôi nhà sáng sủa của Spectrum. Họ đã cố gắng duy trì mức độ phản hồi cao trong quá trình chuyển đổi, điều này chắc chắn được khách hàng của họ đánh giá cao.

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.