Việc thiếu phản ứng xã hội đang gây hại cho doanh nghiệp của bạn như thế nào

phản ứng xã hội

Chúng tôi đã định lượng tác động kinh doanh của dịch vụ khách hàng kém liên quan đến mạng xã hội. Còn về việc phản hồi đơn giản thì sao? Bạn có biết rằng 7 trong số 8 thông điệp xã hội nhắm vào các thương hiệu không được trả lời trong vòng 72 giờ? Kết hợp điều đó với thực tế là có sự gia tăng 21% thông điệp đến các thương hiệu trên toàn cầu (18% ở Hoa Kỳ) và chúng tôi đã gặp phải một vấn đề thực sự.

Trong đó gần đây nhất Chỉ số xã hội nảy mầm, họ đã tính toán rằng 40% tin nhắn cần phản hồi. Và không có gì ngạc nhiên khi 40% khách hàng rời bỏ thương hiệu vì dịch vụ chăm sóc khách hàng kém. Và mặt trái, các thương hiệu tương tác với khách hàng thông qua mạng xã hội kiếm được trung bình 33 điểm cao hơn Điểm Net Promoter.

Sprout Social Index là một báo cáo do Sprout Social biên soạn và phát hành. Tất cả dữ liệu được tham chiếu dựa trên 97 nghìn hồ sơ xã hội công khai (52 nghìn Facebook, 45 nghìn Twitter) của các tài khoản liên tục hoạt động từ quý 2 năm 2014 đến quý 2 năm 2015. Hơn 200 triệu tin nhắn được gửi trong thời gian đó đã được phân tích cho các mục đích của báo cáo này. Một số dữ liệu từ quý 1 năm 2013 đến quý 4 năm 2013 có thể đã thay đổi so với báo cáo Chỉ số xã hội Mầm mới nhất do sự thay đổi trong các hồ sơ xã hội được phân tích; tuy nhiên, tất cả các xu hướng bao trùm vẫn nhất quán.

Lời khuyên của Sprout Social cho vấn đề này là để các thương hiệu tích hợp quản lý truyền thông xã hội với một nền tảng dịch vụ khách hàng để nhóm của bạn có thể phân công nhiệm vụ phù hợp và những người phù hợp có thể trả lời. điều này đảm bảo rằng các cập nhật trên mạng xã hội hướng đến các thương hiệu sẽ khởi tạo một yêu cầu dịch vụ khách hàng được chỉ định cho một đại diện dịch vụ khách hàng cụ thể.

Lời khuyên bổ sung của tôi là đảm bảo rằng bất kỳ ai phản hồi qua mạng xã hội đều có quyền đảm bảo các vấn đề được giải quyết nhanh chóng và thành công. Bạn không thể mạo hiểm với sự chậm trễ trong phản hồi trên một diễn đàn công khai với một hệ thống yêu cầu các phiếu được chỉ định lại và chuyển cho người dùng để sửa.

Tính cấp thiết của chăm sóc khách hàng xã hội

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.