Truyền thông xã hội & Tiếp thị người ảnh hưởng

Starbucks, bạn có thể làm xã hội tốt hơn

Tôi rút thẻ phương tiện truyền thông xã hội một cách tiết kiệm khi tôi phải. Cá nhân tôi, là một chủ doanh nghiệp, tôi thường quặn lòng khi thấy một khách hàng công khai tung tin về một công ty trên mạng. Đặc biệt khi đó là một chính sách và thường không phải do lỗi của đại diện dịch vụ khách hàng kém. CSR thường không đưa ra các quy tắc, mà thường là một người nào đó ở cấp cao hơn và xa tầm tay hơn có thể xử lý những điều đó.

Tuy nhiên, trong trường hợp này, tôi phải chia sẻ sự việc này một cách công khai vì nó chỉ ra những vấn đề mà nhiều công ty gặp khó khăn khi đưa lên mạng xã hội. Ngoài ra, nó không chỉ là bất kỳ công ty nào ... đó là một thương hiệu mạnh với tỷ suất lợi nhuận cao gấp đôi mức kinh doanh trung bình. Điều đó có nghĩa là họ có đủ khả năng để lắng nghe và đủ khả năng sửa chữa vấn đề này để cải thiện vị thế trên mạng xã hội của họ trên cơ sở khách hàng của họ.

Các sự cố

Cuối tuần này, tôi đã thực hiện chuyến đi ngược Florida đến Indiana. Đó là một chuyến đi mà tôi thực hiện mỗi quý và tôi tận hưởng cảm giác lái xe yên tĩnh, phong cảnh và thời gian để suy nghĩ về mọi thứ. Tôi là một tín đồ mê cà phê (Starbucks có thể giật mình nếu họ thấy ngân sách hàng năm dành cho công ty nhỏ của chúng tôi trên thẻ Starbuck của chúng tôi) và thường lên lịch cho các điểm dừng của tôi phù hợp với nơi có cửa hàng Starbucks sắp tới.

Trong McDonough, GA, tôi đã thoát I-75 và lái xe một vài dặm để một Starbucks. Khi tôi bước vào cửa hàng, tôi đi vào phòng nam và bị sốc. Thùng rác tràn ngập sàn nhà. Tôi sẽ không mô tả mùi hương, chỉ là rõ ràng là nó đã quá hạn từ lâu. Không phải tôi không mong muốn một phòng tắm gần đường cao tốc sầm uất trở nên đẹp đẽ… nhưng đây không phải là một trạm xăng, đó là Starbucks yêu quý của tôi.

Tôi đứng xếp hàng và nhìn một nhân viên pha chế xử lý đường lái xe qua, và một người khác chạy vòng quanh điên cuồng để theo kịp hàng. Tôi đếm được 5 nhân viên bổ sung đứng xung quanh không làm gì cả. Sau khi nhận đồ uống của mình, tôi đi đến một chiếc bàn và có vẻ như nó vẫn chưa được lau trong nhiều giờ. Có giấy gói rơm và khăn ăn rải rác trên sàn giữa các vết tràn. Tôi rên rỉ và đi ra ngoài nơi tôi chụp bức ảnh này và chia sẻ nó trên Twitter.

Tôi không nhận được phản hồi, nhưng một người theo dõi khác đã gọi điện và hỏi Starbucks nằm ở đâu… vì vậy tôi đã trả lời anh ta và bao gồm cả Starbucks.

Tweet ban đầu của tôi là lúc 2:11 chiều. Starbucks cuối cùng đã phản hồi lúc 4:09 chiều:

Ặc. Tôi không bao giờ đáp lại.

Sự điều chỉnh

Có lẽ với mùa lễ, những người trên mạng xã hội của Starbucks quá bận rộn để chú ý đến dòng tweet của tôi. Nó chỉ là một tweet, phải không? Chà, đại loại. Trong số tất cả những người đã ghé thăm cửa hàng bẩn thỉu đó vào ngày hôm đó, tôi có phải là người duy nhất thông báo cho họ về sự cố không?

Có bao nhiêu người không phải là Buckees bước vào và bước ra với cửa hàng này như ấn tượng đầu tiên của họ? Có bao nhiêu người theo dõi tôi đã mất một chút niềm tin vào thương hiệu mà họ yêu thích. Có bao nhiêu người trong số họ tìm kiếm một cửa hàng cà phê khác trên đường thay vì Starbucks vì tính nhất quán của các cửa hàng đẹp đẽ của họ giờ đã bị gián đoạn? Tôi biết mình sẽ không đến cửa hàng cụ thể đó sớm.

Đây là những gì tôi muốn thấy trong một Tweet từ Starbucks:

Chúng tôi lo ngại, đã gọi cho quản lý cửa hàng. Gửi cho tôi để chúng tôi có thể làm cho nó cho bạn. Jason

Sẽ không khó để tìm thấy cửa hàng, bạn có thể sử dụng ứng dụng Starbucks hoặc công cụ định vị cửa hàng của họ:

Starbucks

Giải pháp

Đối với Starbucks và bất kỳ công ty nào khác đang theo dõi mạng xã hội, đây là bài học kinh nghiệm:

  1. Thời gian đáp ứng - Khi tôi đang ngồi ở Starbucks, thật tuyệt nếu nhận được phản hồi. Hai giờ sau cho tôi thấy họ thực sự không quan tâm.
  2. Trao quyền - Người trên mạng xã hội của bạn có thực sự hỏi me gửi email cho ai đó? Tại sao bạn không được trao quyền tự liên hệ với quản lý cửa hàng?
  3. Làm giảm bớt - Không phải lúc nào các công ty cũng có thể sửa chữa lỗi lầm, nhưng họ có thể giảm bớt vấn đề bằng cách thể hiện sự đánh giá cao. Cung cấp cho tôi một khoản tín dụng trên thẻ Starbucks của tôi sẽ tốt.
  4. Cá nhân - Tất cả chúng ta đều ghét những thương hiệu không tên tuổi. Sẽ thật hấp dẫn và cá nhân nếu đăng nhập bằng tên của bạn (tôi chỉ đoán một cái tên).

Tôi vẫn là một người hâm mộ Starbucks và hy vọng họ lắng nghe phản hồi này và cải thiện quy trình giám sát xã hội của họ.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.