Trong một tập đoàn doanh nghiệp tham gia vào mạng xã hội, có rất nhiều hoạt động. Từ các cuộc hội thoại hỗ trợ và bán hàng đến tiếp thị và khuyến mãi, các cuộc hội thoại cần được định tuyến hợp lý, phản hồi nhanh chóng và đảm bảo rằng chúng được xử lý đúng cách. Hầu như tuần nào chúng ta cũng nghe về một tập đoàn lớn khác vô tình đăng một dòng tweet đáng xấu hổ vì họ thiếu sự chỉ huy và kiểm soát…