Hiểu R trong CRM

Làm thế nào các mối quan hệ thúc đẩy doanh thu Chuỗi hội thảo trên web | Blog Công nghệ Tiếp thị

Tôi vừa mới đọc một bài viết hay về CRM và tôi nghĩ rằng có một lỗ hổng rất lớn, lớn, lỗ hổng trong hầu hết các triển khai CRM… Mối quan hệ.

Mối quan hệ là gì?

Mối quan hệ yêu cầu một kết nối hai chiều, một cái gì đó thường bị thiếu trong bất kỳ CRM nào. Tất cả các CRM lớn trên thị trường đều thực hiện một công việc tuyệt vời để thu thập dữ liệu đến - nhưng chúng không làm gì để hoàn thành vòng lặp. Tôi tin rằng đây là chìa khóa tại sao phần lớn việc triển khai CRM không thành công. Và tôi tin rằng đó là liên kết yếu nhất trong hầu hết các nền tảng CRM.

CRM được xác định

Xem qua một tìm kiếm trên Google về Quản trị quan hệ khách hàng và bạn sẽ thấy rằng mỗi nhà cung cấp xác định CRM một cách chặt chẽ dựa trên các điểm mạnh của phần mềm của họ. Ví dụ, đây là Định nghĩa của Salesforce:

Định nghĩa đơn giản nhất, rộng nhất có thể được tìm thấy trong tên: CRM là một cách toàn diện để quản lý mối quan hệ với khách hàng của bạn? kể cả những khách hàng tiềm năng? vì lợi ích lâu dài và đôi bên. Cụ thể hơn, các hệ thống CRM hiện đại cho phép bạn nắm bắt thông tin xung quanh các tương tác của khách hàng và tích hợp nó với mọi chức năng và điểm dữ liệu liên quan đến khách hàng.

Hmmm… Tôi cho rằng không phải ngẫu nhiên mà nền tảng Salesforce hoàn toàn tập trung vào việc thu thập dữ liệu và back-end có khả năng tích hợp mạnh mẽ. Tôi vẫn nghĩ đó chỉ là một nửa của giải pháp CRM.

Sơ đồ CRM của Salesforce

Một nửa còn lại của giải pháp nằm ở cách BẠN kết nối với khách hàng của BẠN. CRM của bạn nên tập trung vào các điểm kích hoạt để dự đoán, tốt nhất bạn có thể, những thời điểm bạn nên hành động dựa trên mối quan hệ của mình với khách hàng. Bạn đang thúc đẩy khách hàng của mình thông qua vòng đời của khách hàng như thế nào?

Ví dụ về triển khai CRM hữu ích

  1. Nếu đó là một khách hàng tiềm năng, những sản phẩm hoặc dịch vụ nào khiến họ quan tâm đến thông tin liên lạc của bạn hoặc trên trang web của bạn (tích hợp phân tích)? Khi nào họ mong đợi rằng bạn sẽ liên hệ lại với họ? Bạn có thiết lập cảnh báo để thông báo cho bạn khi nào cần liên hệ với họ hoặc các email chuyên đề đã được lên lịch không?
  2. Nếu đó là khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng, nội dung trang web của bạn có phục vụ động cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã cung cấp quan tâm hoặc bạn đã bán chúng không? tôi nghĩ Amazon.com đã làm rất tốt trong việc gợi ý sách cho tôi - nhưng họ bỏ qua việc tôi mua sắm tại Barnes và Noble, quá. Nếu họ tích hợp Shelfari or GoodReads vào tài khoản của tôi, họ sẽ biết những gì tôi đã mua và sẽ không hiển thị lại cho tôi.
  3. Bạn đã thiết lập giá trị cho khách hàng của mình mà sau đó bạn có thể hành động chưa? Nếu tôi tiêu hàng ngàn đô la với bạn, bạn đối xử với tôi khác với những người không như vậy như thế nào? Tôi đi đến một quán cà phê tuyệt vời ở địa phương để gọi cho tôi trong một khoảng thời gian nhỏ khi tôi nhận được một phương tiện. Họ biết tôi qua tên và nhận ra rằng tôi đáng giá hơn đối với họ hơn là một khách hàng xuất hiện mỗi tháng một lần.
  4. Bạn đã xác định được thời điểm kích hoạt mọi người ở lại hay rời bỏ bạn chưa? Nếu người đọc trung bình của bản tin email của bạn mở 5, không bao giờ nhấp chuột, và sau đó hủy đăng ký, thì bạn sẽ làm gì khác ở bản tin số 5 đối với người đọc chưa bao giờ nhấp vào?
  5. Lần cuối cùng bạn cảm ơn họ hoặc yêu cầu phản hồi của họ về dịch vụ của bạn là khi nào? Bạn có thiết lập ngưỡng chi tiêu hoặc ngưỡng hoạt động để giao tiếp với những khách hàng chi tiêu X $ hoặc mua sắm mỗi X số tiền ngày, tuần hoặc tháng không?

Lên lịch, kích hoạt email, phần thưởng và nội dung động là những yếu tố quan trọng giúp BẠN duy trì mối quan hệ với khách hàng và hỗ trợ họ trong suốt vòng đời của khách hàng. Hãy xem lại ứng dụng CRM của bạn… nó giúp bạn làm điều đó như thế nào? Bạn không nên để bạn phát triển tất cả các tương tác này với CRM của mình. Nếu đúng như vậy, bạn không có hệ thống CRM, bạn chỉ có cơ sở dữ liệu khách hàng.

Tất cả các hệ thống Analytics, Giỏ hàng, Tiếp thị qua Email và Quản lý Nội dung Trang web đều phải được tích hợp để bạn có một triển khai CRM mang lại lợi ích đầy đủ từ chi phí ban đầu và nỗ lực cần thiết trong việc xây dựng triển khai CRM. Nếu bạn không kết nối các dấu chấm, bạn không có giải pháp CRM.

LƯU Ý: Khi tôi thực hiện tìm kiếm các tài nguyên CRM và một sơ đồ tốt trên web, tôi đã tìm thấy một tài nguyên tuyệt vời, Giáo viên Marketing.

6 Comments

  1. 1

    Tôi thành thật nghĩ rằng hầu hết các hệ thống CRM nên được gọi là hệ thống PRM tốt hơn bởi vì chúng không phải về Quản lý quan hệ khách hàng mà là về Quản lý quan hệ khách hàng tiềm năng, đặc biệt khi chúng tôi không lo ngại về mối quan hệ tiếp tục với bất kỳ ai. Hầu hết những hệ thống này được phát triển cho những người đi săn chứ không phải cho những người hái lượm và thực sự không phù hợp ngay cả với chiến lược 'mở rộng đất đai' vốn thực sự kêu gọi xây dựng một mối quan hệ lâu dài.

    Hệ thống CRM được tạo ra để xử lý số lượng lớn “khách hàng” và xây dựng mối quan hệ chỉ có thể được thực hiện tốt khi chúng tôi xem xét nỗ lực tập trung vào một số lượng nhỏ khách hàng.

    Bạn nói đúng và lý do là các hệ thống CRM này không được xây dựng cho các mục đích mà chúng đang được sử dụng.

  2. 4

    Những điểm tuyệt vời. Với rất nhiều lựa chọn dễ dàng để các công ty bắt đầu tương tác với khách hàng trên một mức độ, không có lý do gì để không làm như vậy (facebook, blog, email).

    Mọi công ty đều sử dụng CRM, việc sử dụng nó hiệu quả hơn có thể là đề xuất giá trị do công ty bạn cung cấp và tất cả đều nằm trong tầm tay bạn.

    bài viết tuyệt vời.

  3. 5
  4. 6

    Các chuyên gia CRM này không nhớ khi họ hẹn hò là như thế nào sao?
    Không phải toàn bộ ý tưởng đằng sau CRM là xây dựng mối quan hệ lâu dài? Vậy, rình rập có bao giờ dẫn đến một mối quan hệ? Tôi phản ứng thế nào với những công ty thể hiện rằng họ 'biết' nhiều về tôi như thế nào? Chính xác, tạm biệt.

    Giải pháp là gì? Hãy hỏi tôi, lôi cuốn tôi, cuốn hút và hấp dẫn tôi, làm tôi ngạc nhiên và khiến tôi cảm thấy đặc biệt. Wow, thật khó.
    Làm thế nào mà các công ty không nhận được nó? Họ có ngại hỏi không? Sợ bị từ chối?

    Thức ăn cho suy nghĩ: nếu tôi không quan tâm, chẳng phải bạn muốn tìm hiểu sớm hơn chứ? Vì vậy, bạn có thể tập trung vào những người quan tâm?

Bạn nghĩ gì?

Trang web này sử dụng Akismet để giảm spam. Tìm hiểu cách xử lý dữ liệu nhận xét của bạn.