Hỗ trợ bán hàng

Hiểu R trong CRM

Tôi vừa mới đọc một bài viết hay về CRM và tôi nghĩ rằng có một lỗ hổng lớn, rất lớn, lỗ hổng trong hầu hết các triển khai CRM… Mối quan hệ.

Mối quan hệ là gì?

Mối quan hệ yêu cầu một kết nối hai chiều, một cái gì đó thường bị thiếu trong bất kỳ CRM nào. Tất cả các CRM lớn trên thị trường đều thực hiện một công việc tuyệt vời trong việc thu thập dữ liệu đến - nhưng chúng không làm gì để hoàn thành vòng lặp. Tôi tin rằng đây là chìa khóa tại sao phần lớn việc triển khai CRM không thành công. Và tôi tin rằng đó là liên kết yếu nhất trong hầu hết các nền tảng CRM.

CRM được xác định

Xem qua một tìm kiếm trên Google về Quản trị quan hệ khách hàng và bạn sẽ thấy rằng mỗi nhà cung cấp xác định CRM một cách chặt chẽ dựa trên điểm mạnh của phần mềm của họ. Ví dụ, đây là Định nghĩa của Salesforce:

Định nghĩa đơn giản nhất, rộng nhất có thể được tìm thấy trong tên: CRM là một cách toàn diện để quản lý mối quan hệ với khách hàng của bạn? kể cả những khách hàng tiềm năng? vì lợi ích lâu dài và đôi bên. Cụ thể hơn, các hệ thống CRM hiện đại cho phép bạn nắm bắt thông tin xung quanh các tương tác của khách hàng và tích hợp nó với mọi chức năng và điểm dữ liệu liên quan đến khách hàng.

Hmmm… Tôi cho rằng không phải ngẫu nhiên mà nền tảng Salesforce hoàn toàn tập trung vào việc thu thập dữ liệu và back-end có khả năng tích hợp mạnh mẽ. Tôi vẫn nghĩ đó chỉ là một nửa của giải pháp CRM.

Sơ đồ CRM của Salesforce

Một nửa còn lại của giải pháp nằm ở cách BẠN kết nối với khách hàng của BẠN. CRM của bạn nên tập trung vào các điểm kích hoạt để dự đoán, tốt nhất bạn có thể, những thời điểm bạn nên hành động dựa trên mối quan hệ của mình với khách hàng. Bạn đang thúc đẩy khách hàng của mình thông qua vòng đời của khách hàng như thế nào?

Ví dụ về triển khai CRM hữu ích

  1. Nếu đó là một khách hàng tiềm năng, những sản phẩm hoặc dịch vụ nào khiến họ quan tâm đến thông tin liên lạc của bạn hoặc trên trang web của bạn (tích hợp phân tích)? Khi nào họ mong rằng bạn sẽ liên hệ lại với họ? Bạn có thiết lập cảnh báo để thông báo cho bạn khi nào cần liên hệ với họ hoặc các email chủ đề đã được lên lịch không?
  2. Nếu đó là khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng, nội dung trang web của bạn có phục vụ linh hoạt cho các sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đã cung cấp quan tâm hay bạn đã bán chúng không? tôi nghĩ Amazon.com đã làm rất tốt trong việc gợi ý sách cho tôi - nhưng họ bỏ qua việc tôi mua sắm tại Barnes và Noble, quá. Nếu họ tích hợp giá đựng đồ or TốtĐọc vào tài khoản của tôi, họ sẽ biết những gì tôi đã mua và sẽ không hiển thị lại cho tôi.
  3. Bạn đã thiết lập giá trị cho khách hàng của mình mà sau đó bạn có thể hành động chưa? Nếu tôi tiêu hàng ngàn đô la với bạn, bạn đối xử với tôi như thế nào khác với những người không có? Tôi đi đến một quán cà phê tuyệt vời ở địa phương để gọi cho tôi trong một khoảng thời gian nhỏ khi tôi nhận được một phương tiện. Họ biết tên tôi và nhận ra rằng tôi đáng giá hơn đối với họ hơn là một khách hàng xuất hiện mỗi tháng một lần.
  4. Bạn đã xác định được thời điểm kích hoạt mọi người ở lại hay rời bỏ bạn chưa? Nếu người đọc trung bình của bản tin email của bạn mở 5, không bao giờ nhấp chuột, và sau đó hủy đăng ký, bạn sẽ làm gì khác ở bản tin số 5 đối với người đọc chưa bao giờ nhấp vào?
  5. Lần cuối cùng bạn cảm ơn họ hoặc yêu cầu phản hồi của họ về dịch vụ của bạn là khi nào? Bạn có thiết lập ngưỡng chi tiêu hoặc ngưỡng hoạt động để giao tiếp với những khách hàng chi tiêu X $ hoặc mua sắm mỗi X số tiền ngày, tuần hoặc tháng không?

Lên lịch, kích hoạt email, phần thưởng và nội dung động là những yếu tố chính giúp BẠN duy trì mối quan hệ với khách hàng và hỗ trợ họ trong suốt vòng đời của khách hàng. Hãy xem lại ứng dụng CRM của bạn một lần nữa… nó giúp bạn làm điều đó như thế nào? Bạn không nên để bạn phát triển tất cả các tương tác này với CRM của mình. Nếu có, bạn không có hệ thống CRM, bạn chỉ có cơ sở dữ liệu khách hàng.

Tất cả các hệ thống Analytics, Giỏ hàng, Tiếp thị qua Email và Quản lý Nội dung Trang web đều phải được tích hợp để bạn có một triển khai CRM mang lại lợi ích đầy đủ từ chi phí ban đầu và nỗ lực cần thiết để xây dựng triển khai CRM. Nếu bạn không kết nối các dấu chấm, bạn không có giải pháp CRM.

LƯU Ý: Khi tôi thực hiện tìm kiếm các tài nguyên CRM và một sơ đồ tốt trên web, tôi đã tìm thấy một tài nguyên tuyệt vời, Giáo viên Marketing.

Douglas Karr

Douglas Karr là CMO của mởINSIGHTS và người sáng lập ra Martech Zone. Douglas đã giúp hàng chục công ty khởi nghiệp MarTech thành công, đã hỗ trợ thẩm định hơn 5 tỷ USD trong các thương vụ mua lại và đầu tư của Martech, đồng thời tiếp tục hỗ trợ các công ty triển khai và tự động hóa các chiến lược tiếp thị và bán hàng của họ. Douglas là một chuyên gia và diễn giả về chuyển đổi kỹ thuật số và MarTech được quốc tế công nhận. Douglas cũng là tác giả đã xuất bản sách hướng dẫn của Dummie và sách lãnh đạo doanh nghiệp.

Bài viết liên quan

Back to top
Đóng

Đã phát hiện ra khối quảng cáo

Martech Zone có thể cung cấp cho bạn nội dung này miễn phí vì chúng tôi kiếm tiền từ trang web của mình thông qua doanh thu quảng cáo, liên kết đơn vị liên kết và tài trợ. Chúng tôi sẽ đánh giá cao nếu bạn xóa trình chặn quảng cáo của mình khi bạn xem trang web của chúng tôi.